O que acontece quando um cliente retorna um item que comprou? Isso depende de muitos fatores. Talvez eles tenham um reembolso. Talvez a loja ofereça crédito, ou apenas eles recusam completamente o retorno. Quem decide? Se a loja tiver uma política de devolução, os termos de quaisquer devoluções ou trocas serão estabelecidos com antecedência, eliminando perguntas nas mentes dos clientes e da equipe.
O que é uma política de retorno e reembolso?
O que é uma política de retorno e reembolso? Uma política de devolução e reembolso descreve as condições sob as quais os clientes podem devolver ou trocar itens que compraram. Se você está analisando como criar uma política de retorno, aqui estão alguns dos básicos que ela deve incluir. Uma política de devolução estabelece quanto tempo um cliente precisa devolver itens, em que condição os itens devem ter, se precisarem de um recibo e se receberão dinheiro ou armazenam crédito. Sem uma política de retorno, pode haver discordâncias sobre quando e o que pode ser devolvido ou trocado na loja.
Por que sua empresa precisa de uma política de devolução
Por que sua empresa precisa de uma política de devolução? Uma política de retorno pode salvar os empresários, seus funcionários e seus clientes (clientes tradicionais e compradores on-line) muitas dores de cabeça, definindo quando e como os itens podem ser devolvidos ou trocados. Uma política de retorno beneficia uma pequena empresa das seguintes maneiras:
- Satisfação do cliente-quando os clientes sabem o que esperar e essas expectativas são atendidas, a satisfação geral do cliente aumenta. Mesmo que a política não lhes dê exatamente o que desejam, os clientes apreciarão conhecer os termos com antecedência. A organização
- -uma loja sem uma política de devolução não poderá oferecer consistentemente a mesma experiência a todos os seus clientes. Uma política de retorno ajuda na organização, para que toda a equipe permaneça na mesma página e trata todos os clientes igualmente.
- Funcionários capacitados-uma política de retorno capacita os funcionários, garantindo que sejam informados e seguindo os procedimentos adequados com todos os clientes. Sem uma política de devolução e troca, os funcionários de uma loja podem ficar adivinhando como lidar com solicitações de clientes, e é improvável que todos sejam tratados de forma consistente.
- Lealdade do cliente-clientes satisfeitos que sabem o que esperar da política de devolução de uma loja se tornarão clientes fiéis. A confiança do cliente é uma das qualidades mais difíceis para uma pequena empresa estabelecer, e uma política de devolução é uma etapa vital no desenvolvimento desse relacionamento.
O que incluir em uma política de retorno
O que uma pequena empresa deve incluir em sua política de retorno? A fórmula precisa varia de acordo com a loja e se o comerciante possui ou não lojas de comércio eletrônico ou um local de tijolo e argamassa. Ao criar uma política de devolução, certifique-se de responder às seguintes perguntas:
- Quantos dias um cliente precisa iniciar uma devolução?
- Quais métodos um cliente deve usar para iniciar uma devolução? Por exemplo, existe um endereço de retorno específico ou as trocas devem ser feitas em uma loja física?
- Que condição deve ser devolvida? Os pacotes devem ser fechados ou os itens podem ser devolvidos, desde que estejam na embalagem original? A roupa deve estar não usada? E se as tags não estiverem mais conectadas?
- é um recibo necessário para retornar um item? Que tal uma troca?
- Alguns itens estão restritos de serem devolvidos? Por exemplo, um varejista de roupas pode restringir as roupas íntimas de retornar.
- Como os reembolsos são fornecidos? O dinheiro é oferecido em troca de um item devolvido ou o cliente deve usar o crédito da loja?
- O cliente é responsável pelos custos de envio de retorno ou os negócios pagarão por taxas de remessa de devolução?
- Quando o envio devoluções, a empresa fornecerá ao cliente os rótulos de remessa pré-pagos ou o cliente é responsável pela organização de remessa?
- São taxas de reabastecimento ou outras cobranças subtraídas dos valores reembolsados?
Exemplos de política de retorno de grandes marcas
Uma política de retorno eficaz informará os clientes o que esperar se precisarem trocar mercadorias ou se as lojas oferecerão reembolsos . As seguintes políticas de retorno e reembolso das grandes marcas estabelecem expectativas adequadas, o que aumenta a lealdade do cliente. Dê uma olhada nesses exemplos de política de retorno de grandes marcas:
1. Amazon
A Amazon tem uma extensa política de retorno, incluindo padrões específicos para o processamento de retornos durante a temporada de festas . Você pode ver toda a política aqui.
2. Nordstrom
Em sua política de retorno, a Nordstrom detalha como devolver mercadorias em uma loja, por meio da entrega da calçada ou pelo correio.
3. Michaels
Michaels Fornece uma política de retorno clara para os clientes que têm e não têm um recibo.
4. Home Depot
A Home Depot anuncia sua política de retorno rápido e amigável.
5. Best Buy
A política de retorno da Best Buy define regras para a troca de mercadorias em uma loja ou através do correio. A política completa pode ser encontrada aqui.
6. Apple
A Apple tem uma política de retorno padrão e sua própria política para devolver itens durante a temporada de festas. A política completa de devoluções e reembolsos pode ser encontrada aqui.
7. Overstock.com
Overstock.com possui seu simples processo de retorno, para que os clientes possam comprar lojas on-line sem preocupações.
Exemplos de política de retorno
Embora todos os negócios on-line e a grande marca tenham sua própria política de retorno, é importante que as lojas também tenham suas próprias políticas, que podem ser publicadas na loja e em seu site. A seguir, são apresentados exemplos de políticas de retorno para lojas de tijolo e argamassa, publicadas nos sites dos varejistas:
8. Kohl’s
A política de retorno do Kohl afirma claramente que o Os clientes dos prazos devem se enquadrar para retornar e trocar mercadorias.
9. Macy’s
A Macy’s atualizou sua política de devolução para fornecer requisitos para devolver mercadorias e solicitar reembolsos durante a temporada de festas.
10. Depot do escritório
O Office Depot detalha sua política para devolver mercadorias em uma loja, além de devolvê-la por correio.
Exemplos de política de retorno de pequenas empresas
Pequenas empresas também criam e pós-retorno políticas para inspirar confiança em clientes em potencial e lealdade da clientela existente. As pequenas empresas a seguir publicaram políticas de devolução eficazes em seus sites:
11. Recicladores Automáticos Avançados
Recicladores Automáticos Avançados, que lida com peças automotivas e vendas de veículos, detalhes sua política de retorno e suas garantias limitadas.
12. Prosound Gear
O Prosound Gear promete um reembolso total em 30 dias e um crédito de troca ou loja dentro de 90 dias após a compra de seus equipamentos de gravação e equipamentos de música.
13. dog.com
Dog.com detalha sua política de retorno de 30 dias em seu site satisfação garantida em seus produtos para animais de estimação.
14. save-crafts.com
14. save-crafts.com
O Small Business Save-On-Crafts.com detalha suas condições de retorno e procedimento de retorno na Política de devolução de sua loja de artesanato on-line.
Store Credit Return Policy Exemplo
Algumas empresas são conhecidas por suas excelentes políticas de devolução, um feito que inspira a lealdade do cliente e atrai compradores que conhecem a loja que permanecerá em seus produtos. Os varejistas podem adicionar flexibilidade adicional às suas políticas de retorno, oferecendo crédito à loja.
15. American Eagle
American Eagle é conhecida por sua generosa política de retorno, que oferece aos clientes um reembolso com prova de compra a qualquer momento e até oferece crédito à loja para os clientes que não têm seu recibo.
Como escrevo uma política de retorno?
Não há duas políticas de devolução exatamente iguais, para que todos os pequenos empresários devem escrever seus próprios devoluções e trocar políticas para atender às necessidades de seus clientes enquanto protegem seus próprios interesses. Então, como você escreve uma política de devolução? Certifique-se de que a política inclua as seguintes seções:
- Retorna-a loja aceita itens retornados? Quantos dias um cliente precisa iniciar um retorno e em que condição os itens serão aceitos? Seja específico ao descrever quais itens podem ser devolvidos e o que é necessário para aceitá-los, incluindo detalhes de embalagem, recibos etc. troca do que quando eles querem um reembolso? Certifique-se de detalhar os requisitos para os clientes que desejam receber crédito ou mercadorias da loja em troca de suas mercadorias devolvidas.
- Recundos-o que é necessário para um cliente receber um reembolso por seus itens devolvidos? Os reembolsos são oferecidos e o dinheiro deve ser reembolsado à forma de pagamento original do cliente, mesmo que isso não seja dinheiro?
- Envio-as empresas de comércio eletrônico devem determinar como lidarão com o envio para devoluções e trocas. A pequena empresa enviará ao cliente uma etiqueta de remessa pré-paga ou exigirá que o cliente envie itens de volta para um endereço específico? Quem pagará pelo envio? Os negócios pagarão pelos custos da devolução ou o custo será subtraído do reembolso do cliente? O Business Place Time Restrições no envio de retorno?
- Garantias-se a empresa vender produtos com garantias, a política de retorno deve descrever como essas garantias serão tratadas, bem como quaisquer restrições colocadas nelas.
Modelo de Política de Retorno
Não sabe como estruturar sua política de retorno para pequenas empresas? Uma variedade de modelos e ferramentas está disponível on-line para servir como modelo, ou você pode dar uma olhada no seguinte modelo de política de retorno e reembolso:
Política de retorno
28 de novembro de 28.2021
Obrigado pela sua compra. Esperamos que você esteja feliz com seus produtos. No entanto, se você não estiver completamente satisfeito com sua compra, poderá devolvê-lo para um reembolso total ou crédito da loja. Veja abaixo para obter mais informações sobre nossa política de devolução e troca.
Retorna
Todos os retornos devem ser postados em trinta e um (31) dias da data de compra. Todos os itens retornados devem estar em condições novas e não utilizadas, com tags e etiquetas originais anexados. Os itens em caixa podem ser abertos, mas todas as embalagens devem ser incluídas.
Processo de retorno
Para devolver um item, coloque-o com segurança em sua embalagem original e inclua sua prova de compra e envie seu retorno ao seguinte endereço:
Small Biz, Inc.
Attn: retorna
PO Box 55555
Anytown, NY 55555
Observe que os clientes são responsáveis por todas as despesas de envio de retorno. Recomendamos que você use um método rastreável para enviar seu retorno. Você também pode usar o rótulo de remessa pré-pago que incluímos no seu pacote. Se você usar a etiqueta de remessa pré-paga, US $ 4,95 serão deduzidos do seu reembolso ou crédito da loja para cobrir as taxas de remessa.
Reembolsos
Depois de recebermos seu item devolvido e inspecionar sua condição, processaremos seu reembolso ou troca. Os reembolsos serão enviados ao seu método de pagamento original. Aguarde pelo menos quinze (15) dias após o recebimento do seu item para processar sua devolução. Os reembolsos podem levar 1-2 ciclos de cobrança para postar para o seu extrato do cartão de crédito, dependendo do seu banco. Nós o notificaremos por e-mail quando seu retorno for processado.
Restrições
Roupas e compras digitais não podem ser devolvidas. Entre em contato conosco para providenciar um reembolso ou trocar produtos com defeito ou danificado, de outra forma inelegível para devolução.
Observe que uma taxa de reabastecimento de 5% será cobrada por todas as devoluções. Todas as vendas são finais em itens com desconto e não podem ser devolvidos.
Perguntas
Perguntas ou preocupações sobre nossa política de devolução? Entre em contato conosco pelo telefone (555)555-5555 ou [email protected]
Onde coloco uma política de retorno no meu site?
Além de postar fisicamente sua política de devolução na sua loja de tijolo e argamassa, é importante que ele apareça no site da sua pequena empresa. Você pode postar a política de devolução e troca na parte inferior da página inicial da sua empresa, na área do rodapé. Você também pode dedicar uma página específica no site da sua empresa à política de devolução. Certifique-se de que os clientes possam encontrar a página colocando um link para ela na parte inferior da página inicial ou no menu do site.
O que devo evitar na minha política de retorno?
Sua política de devolução deve ser fácil para o cliente médio entender. Evite jargão do setor e linguagem complexa que possa fazer com que seu cliente busque um dicionário. Evite idioma severo que desencorajará os clientes de devolver itens indesejados. Por exemplo, evite idiomas como “você deve, você é necessário” ou “não somos responsáveis”. Lembre-se de que mais da metade dos compradores on-line diz que evita completamente as lojas que possuem políticas estritas de retorno.
Devo oferecer crédito à loja em minha política de devolução?
É uma ótima idéia oferecer crédito à loja em sua política de devolução por vários motivos. Ao oferecer crédito à loja, você tem mais flexibilidade para receber itens devolvidos, como um pacote aberto, para o qual você não ofereceria um reembolso total. A oferta de crédito da loja também oferece aos clientes mais opções ao patrocinar sua loja. Uma opção de crédito da loja pode impedir alguns retornos, como aqueles que ocorrem quando um preço diminui ou um item está à venda em outros lugares, ao criar lealdade ao cliente.
Quem paga os custos de envio para devolver um produto?
Quem paga os custos de envio para devolver um produto? A resposta é a discrição da loja, mas a maioria das empresas paga apenas pelos custos de envio para devolver um item se o produto estivesse danificado ou com defeito. Se o cliente optar por devolver um produto por qualquer outro motivo, os custos de remessa de devolução normalmente serão subtraídos de qualquer reembolso, ou os clientes poderão providenciar e pagar pelo envio por conta própria. Cada empresa pode escolher se deseja fornecer rótulos de devolução ou exigir que os clientes adquiram seus próprios.