5 coisas a saber sobre seus clientes de comércio eletrônico mais valiosos

As vendas globais de comércio eletrônico globais são previstas para mais que o dobro entre 2018 e 2023, superando US $ 6,5 trilhões em 2023. Grandes gastadores (clientes que gastam mais de US $ 500 por ano em compras de varejo on-line) são um grande fator nesse crescimento.

De acordo com um estudo, os grandes gastadores representam 39% de todos os clientes de comércio eletrônico de varejo. O que esses super-shoppers esperam do seu negócio-e como você pode superar essas expectativas para atrair grandes gastadores e capturar seus dólares antes da temporada de festas? Continue lendo para descobrir.

Compreendendo grandes gastadores

Não apenas os grandes gastadores são um grupo bastante grande, de acordo com um grupo CFI e uma pesquisa radial de 500 clientes de varejo on-line, mas também são muito desejável. Além de gastar mais de US $ 500 anualmente on-line, eles são quase sete vezes mais propensos do que pequenos gastadores de fazer 10 ou mais pedidos por ano do mesmo varejista e 7% mais propensos a serem leais a esse varejista. (Os pequenos gastadores gastam menos de US $ 500 por ano on-line.)

Em comparação com pequenos gastadores, grandes gastadores têm mais experiência em fazer compras on-line e têm grandes expectativas para a experiência do cliente em seu site.

Atraindo grandes gastadores-o que eles querem do seu negócio

Aqui estão algumas dicas para atrair grandes gastadores:

Eles querem lidar com A maior parte disso, obrigado

Como eles passam muito tempo comprando, grandes gastadores esperam que funcione sem problemas sem ligar para o atendimento ao cliente para lidar com transações básicas. Por exemplo, 61% esperam poder fazer um pedido ou verificar o status de um pedido sem interagir com o atendimento ao cliente. Verifique se a página de check-out é fácil de usar e entender e manter os clientes atualizados no status do pedido com e-mails regulares.

, mas eles ainda precisam de ajuda humana de vez em quando

Isso não significa que você pode entregar todo o site a um chatbot. Os grandes gastadores ainda querem conversar com agentes de atendimento ao cliente ao vivo de tempos em tempos. Especificamente, eles querem ajuda de uma pessoa ao vivo na hora de registrar uma reclamação (53%), quando têm uma pergunta de cobrança (50%) ou quando precisam de assistência técnica no site (44%). Em situações mais complexas, ao que parece, conversar com uma pessoa real ainda importa, portanto, verifique se é uma opção no seu site.

Eles esperam que seus agentes de atendimento ao cliente sejam conhecedores

Grandes gastadores assumem que seus agentes de atendimento ao cliente podem ver suas histórias de pedidos, interações anteriores com seus negócios e recompensas de lealdade quando ajudando-os no telefone. Isso não é difícil de configurar em seus negócios e faz uma grande diferença não apenas na experiência de seus clientes, mas também na experiência e na capacidade dos representantes de atendimento ao cliente de fazer seus trabalhos.

Eles podem se transformar em clientes recorrentes

Gastar mais de US $ 500 por ano on-line é ótimo, mas, idealmente, você deseja que esses compradores gastem mais de US $ 500 por ano em seu e Site de comércio. Para criar lealdade entre grandes gastadores, incentive-os a se inscrever para receber seu boletim informativo por e-mail, obter e-mails de marketing ou participar do seu programa de lealdade. Em seguida, envie ofertas personalizadas para incentivar mais gastos-comprando com mais frequência, fazendo pedidos maiores ou ambos. Tente oferecer um desconto, mas apenas em uma compra de US $ 100 ou mais, por exemplo. Quem sabe? Você pode transformar um pequeno gastador em um grande gastador dessa maneira.

Eles estão prontos para uma experiência omnichannel

Os compradores on-line frequentes são, bem, experientes em comércio eletrônico. Como eles compram on-line com mais frequência, é provável que eles também adotem métodos de compras, como fazer compras em um smartphone, fazer pedidos por meio de alto-falantes inteligentes como Alexa ou pedir compras on-line para buscar a loja ou a calçada. Não espere que grandes gastadores fiquem satisfeitos com uma experiência de compra móvel desajeitada ou um site de carregamento lento. Para capturar seus negócios, verifique se o seu site de comércio eletrônico oferece a tecnologia mais recente.

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