O mundo do varejo está mudando-talvez mais rápido do que em qualquer momento da história. Como um pequeno varejista pode acompanhar o que os clientes querem? Uma maneira é acompanhar as últimas informações de varejo da empresa de consultoria de varejo BRP. A empresa faz uma riqueza de pesquisas de consumidores para descobrir o que os compradores de hoje querem dos varejistas.
Embora parte da pesquisa seja mais aplicável a redes de varejo maiores com orçamentos maiores do que pequenos varejistas, ainda há muito a aprender. Você vai querer examinar o enorme relatório, mas aqui estão algumas das principais sugestões.
A tendência principal que afeta as pequenas empresas é «o varejo como o terceiro espaço». Enquanto isso está em andamento há um tempo, está realmente tomando conta agora. À medida que o comércio eletrônico e o comércio M se tornam mais prevalentes, diz o JWT, o varejo físico servirá cada vez mais como um «terceiro espaço», que é apenas em parte sobre transações. É o mesmo (se não mais) sobre a experiência do cliente, o atendimento ao cliente e um ambiente único e envolvente.
O que os clientes da loja de varejo querem
1. Forneça atendimento ao cliente personalizado
Os clientes querem o serviço pessoal que não podem ficar online . Isso é crucial para diferenciar sua loja da experiência de compra on-line unidimensional. Segundo pesquisas da BRP, 79% dos consumidores dizem que o serviço personalizado de um associado de vendas é um fator importante para determinar onde fazer compras. Os clientes estão mais do que dispostos a compartilhar seus dados pessoais se ajudarem você a fornecer uma experiência melhor.
O que fazer: reunir dados do cliente e usá-los para personalizar ofertas e interações. (Veja #4, «Lealdade recompensa» para saber mais sobre isso). Mas lembre-se de uma loja de tijolos e argamassa, são seus funcionários que colocam a «pessoa» em «personalização». Certifique-se de que seus vendedores estejam bem treinados no atendimento ao cliente e capacitados para tornar a experiência do cliente em circulação. Contratar para personalidade. Você pode ensinar alguém a trabalhar uma caixa registradora, mas não pode ensinar «habilidades para as pessoas. dos clientes desejam uma experiência consistente em todos os canais de compras. Varejistas ainda maiores ainda estão se recuperando nesta área. Os clientes esperam uma transição perfeita entre compras no seu site (se você tiver um site de comércio eletrônico) e fazer compras em sua loja. Por exemplo, 56% desejam poder ter um carrinho de compras compartilhado em canais (como colocar algo no carrinho na área de trabalho e aparê-lo no seu telefone), mas apenas 7% dos varejistas oferecem esse recurso. Os compradores também querem poder comprar produtos on-line, buscá-los na loja ou comprar produtos on-line e devolvê-los a uma loja física. No entanto, apenas 29% dos varejistas oferecem clique e coleta, ou compram on-line e a coleta na loja, como uma opção para os clientes.
O que fazer: se sua empresa tiver um componente de comércio eletrônico e tijolo e argamassa, verifique se as experiências são integradas para que uma seja uma extensão do outro. Investigue o software de carrinho de compras que permite que os clientes compartilhem carrinhos de compras nos canais. Dê uma olhada detalhadamente em sua loja e site. Sua marca parece e parece o mesmo online e fora? Tente navegar no seu site como um cliente, prestando atenção à facilidade de navegar e compra. Sua experiência de comércio eletrônico é a mesma em um telefone em um laptop? Por fim, tome medidas para adicionar clique e colecione à sua loja.
3. Aproveite ao máximo a tecnologia móvel
Como você está usando a tecnologia móvel em sua loja de varejo? Seus clientes o estão usando para muitas coisas. Cerca de 63% dos consumidores da pesquisa da BRP usam seus telefones celulares em uma loja para comparar preços, procurar ofertas ou cupons, verifique o inventário e muito mais. Os consumidores esperam obter ofertas e cupons móveis em seus telefones; 67% dizem que essas promoções são um fator importante para decidir onde fazer compras. Além disso, 40% dizem que é mais provável que compre uma loja que tenha um ponto de venda móvel (POS).
O que fazer: para acompanhar seus clientes, você precisa capacitar os vendedores com tecnologia móvel. A BRP descobriu que três quartos dos varejistas planejam colocar dispositivos móveis e tablets nas mãos de seus associados nos próximos três anos. Atualmente, apenas 16% os têm na loja e sentem que estão trabalhando bem; 20% os têm, mas sentem que são necessários melhorias. Com o recurso de POS móvel, seus vendedores podem processar transações do piso de vendas no minuto em que o comprador decide comprar. Isso elimina a espera na fila e dá aos vendedores mais liberdade para interagir com os clientes no chão de vendas. A mais nova tendência POS BRP identifica: 22% dos varejistas permitem que os compradores visitem o uso de seus próprios telefones.
4. Atrave-os com recompensas de lealdade
Identificar os clientes como membros do seu programa de lealdade durante a compra, é ótimo. Mas e se você e sua equipe pudessem identificar seus clientes mais valiosos no minuto em que entram na loja? Quase dois terços (64%) dos consumidores BRP pesquisados dizem que estão bem com os varejistas que os identificam quando entram na loja-desde que recebam algo valioso em troca. Entre os compradores da geração Z e da geração do milênio, 75% se sentem confortáveis com os varejistas que os identificam.
O que fazer: procure programas de recompensas de fidelidade que permitam identificar os compradores por meio de seus smartphones quando estiverem na loja. Para que os clientes se inscrevam e compartilhem suas informações e localização pessoais, você precisará oferecer incentivos. Convites para eventos especiais, promoções e recompensas personalizadas e acesso antecipado a novos produtos são todos desejáveis vantagens de lealdade entre os consumidores pesquisados.
5. Ofereça financiamento da loja
Com a geração do milênio sem dinheiro e com dívidas geralmente não possui cartões de crédito. Pagar por compras caras de varejo (ou até mesmo compras com preços moderados) pode ser um problema sem crédito. Para resolver o desafio, mais e mais varejistas estão oferecendo financiamento que divide os pagamentos em pedaços menores. É semelhante ao conceito de layaway antiquado, exceto que os clientes recebem o produto em mãos imediatamente. Os varejistas também se beneficiam: em um estudo, 36% dos entrevistados dizem que o financiamento lhes permite comprar produtos mais caros do que poderiam.
O que fazer: o financiamento não é apenas para compras de big bicket. Até os varejistas de roupas que atendem aos compradores mais jovens estão começando a oferecer porque é algo que os clientes da geração do milênio desejam. Se você tem como alvo esse mercado, saiba mais sobre como fornecer opções de pagamento e fornecedores de pagamento que oferecem soluções de financiamento para lojas.
O que os clientes de varejo querem? Muda de dia para dia. Mas como 63% dos consumidores pararão de fazer compras em sua loja após apenas uma experiência de compra insatisfatória, é melhor você oferecer.