5 métricas para rastrear isso afeta a satisfação do cliente

Acha que sua empresa está deixando seus clientes satisfeitos? Seu atendimento ao cliente representa com precisão sua marca? Suas interações são consistentes entre plataformas e estágios? Maior satisfação do cliente significa aumento da receita. Suas respostas a essas perguntas podem determinar a quantidade de vendas que você faz este ano. Ao rastrear algumas métricas importantes, você pode transformar clientes felizes em leais.

Métricas importantes de satisfação do cliente

Alcançando soluções

Nos estágios iniciais da jornada do cliente, seus clientes em potencial têm um problema e eles Estou procurando um negócio que possa resolvê-lo. Um estudo realizado pelo Conselho de contato com o cliente constatou que a redução do trabalho que os clientes devem fazer para encontrar uma solução cria lealdade. Nesse estágio inicial do jogo, você deve saber quanto tempo leva para um cliente encontrar sua solução desde o momento em que o encontrou. Quantas soluções elas estão sendo oferecidas? Você está identificando corretamente o problema deles para começar? Dependendo do seu setor, uma pesquisa pode ajudá-lo a coletar dados sobre esse estágio da jornada.

Alterações nas interações

Medem as diferenças no contato ao longo da jornada do cliente. Um cliente estava delirando com você com menções de marca no Twitter imediatamente após a compra, mas um mês depois teve várias chamadas de atendimento ao cliente para você? O que isso pode significar para você? Reúna todas as interações do cliente com um contato específico em um só lugar. Você pode identificar a hora ou o evento exato que causou a mudança na satisfação do cliente. Se você conseguir identificar o problema aqui, criará a oportunidade de corrigi-lo. Como 70 % das experiências de compra são baseadas em como o cliente se sente tratando-as, pular para corrigir o problema pode simplesmente transformar sua percepção da sua marca.

Net Promoter Score (NPS)

Uma métrica que você pode ver com o tempo é o seu NPS. Esse número é uma combinação de classificações de satisfação do cliente e feedback de cliente livre. A classificação de satisfação numérica pode ser rastreada ao longo do tempo, além do feedback de forma livre, elimina o problema de fazer a seus clientes as perguntas erradas da pesquisa. Eles dizem o que eles querem que você saiba. Implemente um forte programa de pesquisa para reunir a entrada mais eficaz diretamente de seus clientes. Sua pesquisa deve ajudá-lo a identificar as expectativas de seus clientes e quão bem você as atende. Aproveite os resultados da pesquisa para ajustar sua abordagem de atendimento ao cliente, identificar produtos com desempenho ruim ou excepcionalmente bem e melhorar seus negócios em geral.

Taxas de abandono

Essa métrica pode se aplicar a duas poucas coisas: chamadas e itens abandonados de atendimento ao cliente nunca comprados em um carrinho de compras. O primeiro tende a ser um indicador mais forte da satisfação do cliente. A quantidade de tempo que um cliente espera em espera, se eles obtêm atendimento ao cliente antes de terminar a chamada, quantas vezes iniciam o contato e se o problema foi resolvido é muito importante para determinar seu nível de satisfação com o seu negócio.

O pessoal do comércio eletrônico também faria bem em rastrear carrinhos abandonados. Com base em uma média de muitas fontes, o Baymard Institute coloca as taxas de abandono do carrinho em 63 %. O rastreamento desta métrica permitirá que você veja se você precisa ajustar as taxas de envio, métodos de checkout, transparência de precificação ou outros obstáculos para concluir a venda.

Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)

Este é o sistema de classificação mais comum e direto que você encontrará. Para determinar seu CSAT, basta pedir aos seus clientes que classifiquem a satisfação deles. Pode ser uma escala numérica ou usar símbolos, apenas verifique se a escala está muito clara. Seus números podem ser distorcidos quando as pessoas confundem uma classificação única como representando uma excelente experiência e você está rastreando como uma experiência terrível. Você pode coletar essas classificações em horários específicos, como após uma compra ou após um contato de atendimento ao cliente. Você também pode comparar classificações ao longo do tempo usando médias ou de um único cliente ou grupo de clientes semelhantes (ou seja, pessoas que compraram o mesmo item). O CSAT não é o método mais revelador de medir a satisfação do cliente, mas pode ser usado em conjunto com outros métodos.

Muitos métodos de medição e rastreamento da satisfação do cliente dependem de perguntar ao seu cliente. Evite inundar seus clientes com longas pesquisas; A maioria não responderá. Use dados de várias fontes, como pesquisas, análise de sites, interações de mídia social e atendimento ao cliente para obter uma imagem completa do relacionamento do seu cliente com sua empresa. Compare dados ao longo do tempo para identificar tendências importantes.

Foto de monitoramento de dados via Shutterstock

Video:5 metriche per monitorare che influiscono sulla soddisfazione del cliente

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