9 características de uma página de perguntas frequentes incrível

Sua FAQ existe para um propósito: substituir o humano que estaria presente e disponível se seu site fosse uma loja de tijolo e argamassa. Quando bem feito, esclarece conceitos, dissipa a confusão, aborda preocupações, reduz a frustração e-talvez o mais importante-remove os obstáculos de seus clientes em potencial à conversão. Por fim, isso significa que você está em campo com menos chamadas e respondendo a menos e-mails enquanto vê mais vendas.

Como fazer uma ótima página de perguntas frequentes

Não é uma troca ruim, certo? E, no entanto, essa compensação só acontece quando uma FAQ é bem feita. Aqui está o que uma ótima FAQ faz:

1. É preciso o «f» em perguntas frequentes

F» é a carta mais importante nessa sigla porque alerta você para precisamente quais perguntas você deve incluir em suas perguntas frequentes. O que isso exclui são: 1) as perguntas que você prefere que seus clientes em potencial estavam fazendo; 2) as perguntas que você inventa inteligentemente para criar demanda pelo seu produto; e 3) as perguntas sobre seu produto, serviço ou negócio que são mais importantes para você.

Então, onde você encontra as perguntas que sua empresa geralmente recebe? Aqui estão alguns ótimos locais de partida:

  • Sua correspondência por e-mail
  • Seus ingressos para suporte ao cliente
  • Os funcionários que interagem regularmente com Seus clientes em potencial e clientes (equipe de vendas, equipe de suporte ao cliente, equipe da frente da casa etc.)
  • Suas páginas de mídia social
  • O formulário de feedback em seu site
  • Pesquisas de clientes (talvez você até crie uma pesquisa explicitamente para assistência ao cliente com suas perguntas frequentes)

As perguntas mais valiosas que você pode incluir em suas perguntas frequentes já são Escrito por seus clientes em potencial e clientes. As boas notícias? Isso significa menos trabalho para você. As más notícias? Isso significa deixar de lado sua opinião sobre o que é uma pergunta «boa».

2. Ele responde às perguntas que prefere não responder

Por que seu serviço é tão caro? Por que você parou de fazer meu produto favorito? Por que você não Oferecer uma garantia de devolução do dinheiro? » Insira a pergunta que você não deseja responder sobre seu próprio negócio aqui.

Então, e a pergunta que você prefere não responder?

é perguntado com frequência?

Sim?

Então responda.

Aqui está o porquê: se você evita as perguntas negativas ou difíceis, seus visitantes não decidem simplesmente que não são perguntas importantes. Em vez disso, eles recorrem às mídias sociais e não precisamos dizer que é uma mina de ouro de conjectura, desinformação e respostas errôneas.

Melhor evitar essa situação. Em vez disso, encontre uma maneira de enquadrar essas perguntas com uma luz positiva e fornecer respostas reais, honestas e talvez até imbuídas de humor.

Discuta os recursos exclusivos do seu produto ou descreva seus ingredientes de origem ética ou seu cuidadoso processo de produção, para explicar por que custa mais do que o produto do seu concorrente. Honestamente, declare suas limitações geográficas, materiais ou financeiras-e depois lembre às perspectivas de que sua empresa é capaz. Aponte para um futuro em que você espera oferecer as coisas que estão pedindo. E assim por diante.

Seus clientes em potencial verão a integridade em sua franqueza; E você só ganhará a confiança deles quando vêem que está disposto a responder às perguntas mais delicadas.

3. Parece humano

Isso significa algumas coisas. Isso significa usar o mesmo idioma que seus clientes em potencial e clientes usam para responder às perguntas (o que significa cortar o jargão). Isso significa escrever suas perguntas frequentes como se fosse uma conversa que ocorreu em tempo real, na qual as perguntas são colocadas na primeira pessoa («O que eu faço se?») E as respostas são escritas da perspectiva do seu negócio («Você deve …»). Significa considerar como você fala com seus clientes em potencial e clientes em tempo real e injetando a mesma personalidade em suas respostas. Significa evitar longa duração.

Essencialmente, significa escrever respostas que soam como você. Grave-se falando as respostas e/ou leia-as em voz alta depois de escrever. Acreditamos que você reconhecerá a diferença entre o que parece autenticamente como você e o que não faz.

4. É fácil navegar

Na navegação direta, intuitiva e perfeita significa essas coisas:

  • Sua FAQ é Protenentemente colocado-ou vinculado a de-sua página inicial, bem como todas as outras páginas do seu site
  • Suas perguntas são categorizadas logicamente (por produto, tipo de público-alvo, estágio na jornada do comprador, e assim por diante), para que os usuários saibam instintivamente como chegar à pergunta que têm
  • As perguntas apresentadas em cada categoria são exibidas de partir de básico para mais complexo,
  • Você configurou sua arquitetura de página (links de salto, hiperlinks, uma interface de acordeão) para que os usuários não precisem rolar em cada Resposta para chegar à pergunta relevante para eles
  • Você ativou um recurso de pesquisa específico para suas perguntas frequentes (separado do seu recurso de pesquisa em todo o site.)

5. Vídeo vai além das respostas baseadas em texto

! Capturas de tela! Gráficos! Infográficos! Os visitantes do seu site o amarão por incluir essas coisas em suas perguntas frequentes.

Não se restrinja-e seus usuários-a texto: muitas das perguntas que você recebe podem ser melhor respondidas através de outro meio. Onde você precisa explicar um conceito, descrever um processo ou detalhar instruções, considere os estados de espírito de seus usuários. Um visual comunicaria o que você quer dizer melhor, mais rápido ou com mais clareza do que uma descrição prolongada? Nesse caso, siga esse caminho. Afinal, somos uma geração visual, com uma paciência decrescente para palavras. Simplesmente falando, uma FAQ multimídia significa ótimo UX.

6. Está sempre pensando em conversões

Seus clientes em potencial sabem tão bem quanto você faz que o principal motivo pelo qual seu site existe é converter leads aos clientes. Isso vale para suas perguntas frequentes, bem como qualquer outra página do seu site.

Além disso, as perspectivas provavelmente estão apenas lendo suas perguntas frequentes porque estão em algum lugar no estágio de consideração. Portanto, dê-lhes a oportunidade de dar o próximo passo-e lembre-se de que o «próximo passo» dependerá da pergunta que eles estão fazendo. Se eles clicaram em uma pergunta sobre um de seus produtos, inclua links para a página do produto em sua resposta. Se eles clicaram em uma pergunta sobre seu processo ou método, ofereça-lhes um CTA para solicitar uma cotação. E assim por diante.

O desafio aqui é pensar cuidadosamente sobre onde em sua jornada um usuário é para cada pergunta em particular e depois levá-los à próxima etapa lógica.

7. Ele convida contatos e feedback

Sua perguntas frequentes não é com tudo incluído; E haverá visitantes que chegarão a isso com perguntas que simplesmente não cobre.

Não deixe esses visitantes pendurados. Exiba os detalhes de contato da sua empresa o mais conspicuamente possível-e dê a eles tantas opções que você possui (número de telefone, email, manipulação de mídia social, talvez até um recurso de bate-papo ao vivo). Dessa forma, os usuários podem entrar em contato com você no momento, enquanto suas perguntas ainda estão na mente e pressionando. E eles podem escolher o método de contato com o qual são mais confortáveis.

Além disso, deixe seus visitantes de perguntas frequentes dizerem como são úteis suas respostas. Isso pode ser tão simples quanto perguntar «essa resposta foi útil?» e oferecendo botões «Sim» e «Não» para os usuários responderem-embora você também possa oferecer um formulário para inserir feedback verbal. O objetivo é mostrar aos usuários que você valoriza o tempo deles e que está disposto a iterar para oferecer a eles as perguntas frequentes mais valiosas possíveis.

8. É atual

Vamos manter este curto: se sua empresa estiver crescendo e evoluindo (e espero que seja!), Então suas perspectivas ‘e As preocupações dos clientes estão evoluindo com isso. Suas perguntas frequentes devem sempre refletir as perguntas que estão sendo feitas com frequência neste momento. Isso pode significar remover perguntas que os visitantes estão de repente fazendo com menos frequência. E certamente significa apresentar os novos que eles começaram a perguntar.

9. não é (necessariamente) «A página

Sim; Salvamos a surpresa para o nosso ponto final. Se você imaginou que sua página de perguntas frequentes deve ser uma página única e dedicada que responda a todas as perguntas de todos os seus visitantes em um só lugar, estamos dando permissão aqui para imaginar outras opções.

Lembre-se de que os visitantes terão perguntas sobre o seu negócio e sua oferta, independentemente da página do seu site. Portanto, embora uma página de perguntas frequentes única e abrangente seja uma ótima idéia, pode fazer suas conversões boas para incluir perguntas frequentes mais curtas e específicas da página.

Se você executar uma loja on-line, por exemplo, sua página de checkout poderá incluir uma FAQ que responda a perguntas específicas para o envio, reembolsos e políticas de devolução. Você pode manter perguntas frequentes separadas para clientes em potencial e assinantes atuais em páginas de destino separadas. Se sua empresa oferecer serviços diversos, você poderá ter uma Perguntas frequentes específicas para cada uma. E assim por diante.

O objetivo é entrar na cabeça de seus usuários e imaginar os tipos de perguntas que cada página do seu site provocará.

Porque se você puder responder às perguntas deles antes de levantar um dedo para clicar? Isso é um UX excepcional.

Então, aí está. Se você quiser ver algumas perguntas frequentes em ação, confira essas três páginas de perguntas frequentes estelares. E se você está criando-ou revisando-não apenas suas perguntas frequentes, mas também outros aspectos do seu site, o roteiro da Zoho Academy para o seu melhor site de negócios pode ser seu novo melhor amigo. Temos recomendações e práticas recomendadas em tudo, desde páginas iniciais, lojas on-line, depoimentos, botões CTA e muito mais.

Video:9 Caratteristiche di una fantastica pagina FAQ

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