Alan Trefler, da Pega: First Clients em 1984, ainda conosco hoje, graças às lições aprendidas trabalhando no negócio da família

PEGAWORLD, o evento anual realizado pela PEGA, um provedor líder de plataforma de automação de envolvimento e processo de processos, ocorrerá praticamente no dia 4 de maio. E no início desta semana, meu co-apresentador do CRM Playaz, Paul Greenberg, e eu tivemos a oportunidade de manter uma conversa ao vivo do LinkedIn com o fundador e CEO da empresa, Alan Trefler, para falar sobre o evento muito mais que antecedeu o evento.

Na verdade, «muito mais» pode ser um eufemismo quando se trata de falar com Trefler, pois há tantas áreas que você pode se aprofundar com ele. Ele ainda não está apenas no comando da empresa que ele fundou em 1983, mas também se divertindo muito ao longo da Pega a cruzar US $ 1 bilhão em receitas anuais pela primeira vez no ano passado. Ele credita muito sucesso de Pega às lições que aprendeu trabalhando no negócio de restauração da família-que comemorará seu 100º aniversário no próximo ano. Ele também é um mestre de xadrez e jogador de acordeão.

Entrevista com Alan Trefler, da Pegasystems

Então Paul e eu cobrimos muitas bases em nosso tempo com Alan, incluindo o que é preciso para prosperar nos negócios por tanto tempo , e o que está reservado para o pegaworld deste ano. Abaixo está uma transcrição editada de uma parte da nossa conversa. Para ouvir a discussão completa, clique no player do SoundCloud incorporado.

Transição do foco organizacional, mantendo a narrativa corporativa

Paul Greenberg: no início de Pega era conhecido por ser orientado para o processo e focado na eficiência operacional, mas ultimamente você tenho focado no envolvimento e comportamentos dos clientes-como um cliente está pensando e como interagir melhor com eles. Você passou de um cérebro esquerdo para um cérebro direito, por assim dizer. Mas o que mais me surpreendeu, e é feito sempre que você nunca perdeu uma batida em sua narrativa corporativa de ano para ano. Quero dizer, normalmente quando uma empresa faz, digamos, uma mudança pública com aparência dramática, eles perdem clientes. Eles agitam, porque os clientes dizem, bem, eles não estão mais nos servindo. Vocês, sua rotatividade é quase zero, certo? Provavelmente são seis, sete, oito anos, até dez, talvez, você fez essa transição, mas passou de mecânica para CRM-ish a CRM à experiência do cliente e ao envolvimento do cliente, nunca perdeu uma batida. Como esse pensamento evoluiu? O que estava em sua mente, na mente da sua equipe para chegar lá sem perder clientes?

Alan Trefler: Bem, obrigado por isso. Uma das coisas das quais realmente me orgulha é que meus dois primeiros clientes que foram ao ar em 1984 ainda são clientes até hoje. O Bank of America e o Citibank e clientes muito maiores. Ainda estamos fazendo as coisas que fizemos por eles originalmente, literalmente, em ambos os casos, muitas dezenas de outras coisas também. Eu acho que parte disso foi o entendimento de que havia um continuum que se alcança do conjunto de habilidades centrais que tínhamos para poder fazer o trabalho, tocar nos clientes reais e tocar no que os clientes estão aspirando e tentando fazer. E com a introdução ao longo dos anos, como temos de poder fazer as coisas do tipo CRM da frente, mas entender isso realmente quer ser fisgado a poder fazer as coisas termina para terminar, e depois adicionando as capacidades da IA ​​e muito das análises adaptativas e outras coisas que literalmente levaram você à mente de seus clientes ou de seus clientes.

Acho que há um continuum lá e tivemos muito cuidado ao contrário de muitas empresas nesse negócio para não apenas sair e adquirir um monte de porcaria, mas quando compramos algo como um Empresa, é porque é consistente com essa visão de ponta a ponta. E acho que é muito importante porque o que estamos procurando fazer é criar uma visão holística para nossos clientes e é isso que nos manteve, eu acho, honesto e realmente engajado.

Desenhando lições aprendidas trabalhando nos negócios da família

Brent Leary: Então, como tem essa visão que você tem para seus clientes e como interage com eles, como isso Pandemia… Como os últimos 12, 13 meses afetaram essa imagem? E como trabalhar no negócio de restauração da família no início de sua vida ajudou a moldar sua perspectiva?

Alan Trefler: É interessante porque, no próximo ano, esse negócio que é o negócio de restauração terá seu 100º aniversário.

Brent Leary: Uau.

Paul Greenberg: Uau.

Alan Trefler: Isso é um negócio familiar. Então, eu sou um americano de primeira geração do lado de meu pai. Ele veio depois de ter sobrevivido à guerra. Ele começou esse negócio e esse negócio é muito querido porque, literalmente, com as mãos, meu pai que, nunca se formou no ensino médio, conseguiu colocar dois filhos na faculdade e construir uma vida incrível para si. Mas também me deu a oportunidade de trabalhar nas proximidades com os clientes. E embora eu não fosse realmente fantástico na restauração, por isso nunca seria um negócio em que eu seria hábil o suficiente para entrar, isso me forneceu muito acesso a interações individuais de clientes desde muito jovem e Eu acho que isso foi muito importante para o meu desenvolvimento inicial e para os valores que acho que temos como empresa.

Impacto da Pandemic nos esforços de transformação digital

Brent Leary: Então você mencionou que a aceleração da transformação digital. Eu acho que isso é do outro lado do quadro de quase todas as empresas que eu ouvi. Mas como seus clientes mudaram a definição do que eles viram a transformação digital? Sim, eles sabem que tiveram que acelerar, mas o que eles tiveram que mudar para ficar à tona no que está acontecendo aqui?

Alan Trefler: Por isso, é interessante porque acho que há alguns aspectos disso que terão ramificações muito tempo depois que a pandemia terminar e acho que todos reconhecemos isso. Mas uma delas é que muitas empresas perceberam que a maneira como estavam se transformando digitalmente não seria a visão de longo prazo de como deveriam fazê-lo. Que havia muito arame de resgate, muitas coisas que eram insustentáveis. E o que aconteceu e o que é interessante é que alguns deles claramente mudaram suas agendas de longo prazo. Portanto, nem é o que está acontecendo no momento para nós ou nos últimos 12 ou 18 meses. É realmente, eles entendem que terão que olhar de maneira diferente de como conectam seus clientes, seus escritórios de frente e os clientes. Às vezes, falamos sobre a mudança do envolvimento do cliente que é reativo, que é a maneira como é historicamente, para proativo e até preventivo. Como você descobre, mesmo à frente do seu cliente, sabendo o que seu cliente vai querer para que você possa realmente fazer um trabalho extraordinário de atender às suas necessidades?

Executando sua visão corporativa

Paul Greenberg: Como você pega efetivamente sua visão e a traz à vida? Isso é algo que muitas empresas não conseguem fazer isso, sua visão acaba sendo mais ou menos ficção científica, certo?

Alan Trefler: Tentamos equilibrar ser visionário e ser muito pragmático, e algumas pessoas veem isso como uma contradição. Nós apenas vemos isso como um continuum. Eu acho que a parte mais importante é ter muitas outras pessoas visionárias com você. Portanto, não é a minha visão, mas é realmente uma visão coletiva, para que possamos progredir e possamos desafiar a nós mesmos e um ao outro para tentar criar as nuances certas para nos manter no caminho. E tem sido interessante porque muito mudou francamente nos últimos 30 anos. Mas o que não mudou é a maneira como a maioria das empresas usa a tecnologia é muito primitiva e muito atrasada. A maneira como os negócios e os trabalhos funcionam juntos é mais como eles normalmente não funcionam juntos.

Na verdade, acho que a ciência da computação esse é o meu fundo foi enormemente decepcionante. E uma grande parte do que estamos tentando fazer é realmente perceber vejo você assentindo Brent, deixe-me dar um exemplo do que quero dizer. Se você olhar para outras indústrias, por exemplo, observe o design e a fabricação assistidos por computador. Então você olha para a criação de bens reais. Chegou inacreditavelmente longe nos últimos 35 anos, certo? Você tem pessoas agora desenhará uma estrutura de arame de algo que eles querem conectados a uma impressora 3D. Você pode ir do conceito, à especialização, à realização real instantaneamente e continuamente. Dê uma olhada no que a Pixar faz, onde eles criam modelos de personagens e criam filmes brilhantes e apenas brilhantes, literalmente, fazendo com que o computador faça o trabalho duro de execução para que as pessoas possam pensar em necessidades, desejos, objetivos, etc. No software, é tudo BS. No software é o contrário, certo?

Tornamos mais difícil e complicado envolver clientes ou criar sistemas de back-end ou conectar tudo. O mundo da nuvem, que amamos, certo? Estamos todos dentro? Mas você vai dar uma olhada na AWS ou Azure ou na plataforma do Google Cloud, todos os quais executamos. Você vai dar uma olhada nos catálogos deles do que está disponível. É uma mente que é surpreendentemente complexa. E é tão diferente de como uma pessoa de negócios pensa em como deseja servir um cliente ou como deseja cumprir uma promessa de produto. Nossa missão é como criamos uma abordagem baseada em modelos que nos permitem fazer na experiência do cliente e no campo do software, o que você viu com tanto sucesso em outros setores.

Código baixo e o Lotus Notes Redux

Brent Leary: Estamos ouvindo muito sobre coisas como plataformas de baixo código/código sem código e automação de processos robóticos ( RPA) hoje em dia. Onde eles se encaixam na mistura?

Alan Trefler: Muito desses itens baixos de código é realmente apenas a próxima geração de notas de lótus.

Lotus Notes seria o grande libertador do negócio, e acabou sendo o grande criador da morte técnica. São pessoas, francamente, que ficaram muito obcecadas em como faço para criar algumas formas e como de uma maneira baixa de código as empurro através de algo. Então, esse erro está sendo replicado quase perfeitamente por muitas coisas de código baixo.

A outra ilusão precisa lidar com o pensamento de que soltar pequenos robôs, robôs RPA no meu back office para cortar e colar entre os sistemas, de alguma forma tornará minha empresa orientada para o cliente. Costumávamos chamá-lo de raspagem de tela há 25 anos, há 20 anos, certo? Tudo o que você está fazendo é ter um pequeno programa de software como o Rumba que iria recortar e colar deste sistema para este sistema.

Nenhum desses está realmente focado nos resultados. Dizemos olha, o que o negócio está tentando fazer? Como você acha isso como pessoa de negócios, independente dos canais e independentemente de você soltar um pouco de robô em algum lugar, que não somos anti-robôs, eles simplesmente não vão revolucionar seus negócios. Você precisa de um cérebro no seu negócio. Todo o trabalho que fizemos com a IA é tornar esse cérebro adaptável e não apenas poderoso, mas também inteligente em termos de mudança.

No ano passado, o setor criou algumas dúzias de novas linguagens de computador. Quem diabos precisa de mais idiomas de computador quero dizer, a realidade é que precisamos tornar as coisas mais claras, mais simples e mais eficazes de negócios. A indústria de software acabou de ficar encantada com arquiteturas de nuvem complexas, cientistas de dados, todos os tipos de outras pessoas que devemos trabalhar para simplificar, mas estão quase comemorando sua complexidade.

Virtualizando o pegaworld

Brent Leary: PEGAWORLD está chegando em 4 de maio, e eu pensei que foi o primeiro evento da indústria virtual que começou a aproveitar o que » Virtual «tinha a oferecer, enquanto o primeiro lote de eventos basicamente tentou replicar seu evento físico online. Então, o que está reservado para as pessoas este ano?

Alan Trefler: Tivemos a sorte de ter pessoas como Don Schuerman (Pega ‘CTO) e Mike Brenner (vice-presidente de experiência do cliente da Pega) que sabiam que tínhamos que fazer as coisas de maneira diferente. A primeira coisa que acho que eles decidiram é que não queremos manter as pessoas reféns por dias. Eu acho que muitas pessoas decidiram que eles iriam levar suas cabeças falantes e tomar seus eventos de vários dias e apenas colocá-los on-line, o que foi um desastre, certo? Quero dizer, se você realmente olhar para o embora, algumas pessoas ainda estão fazendo isso. Eles perceberam que tinham que cortar para ser cerca de duas horas e meia. Que teremos que ficar realmente compactos. Nós íamos tentar usar o meio para talvez ambos mergulharem mais profundamente, mas também permanecerem mais conceituais. E acho que, especialmente, dado o prazo, eles fizeram um ótimo trabalho de orquestrar essa transição e merecem enormes crédito por isso.

Este ano, estamos tentando levar para um nível totalmente diferente novamente. Então, na verdade, movendo-o para não vou doar nada, mas digamos que estamos tentando um modo diferente de engajamento e um estilo que também é diferente do que vimos outros programas. E vamos tentar garantir que possamos operar conceitualmente, para que sempre haja idéias importantes e meio que elevar a conversa. Mas então, ao mesmo tempo, ser capaz de dar um soco, para responder a perguntas, como o que é a IA conversacional? Como você realmente traz IA para a conversa de uma organização e seu cliente e faz isso no próximo nível, e na verdade é capaz de demonstrar conceitos no que se refere à IA, no que se refere ao envolvimento do cliente e no que se refere à automação inteligente ? Para fornecer a abordagem real a ponta do atendimento e aquisição do final do cliente.

Isso faz parte da série de entrevistas individuais com líderes de pensamento. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista de áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.

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