Brad Mattick, do Salesforce: usamos e-mails há mais de 50 anos, mas não foi projetado para o mundo em que vivemos hoje

Slack, uma plataforma de mensagens recentemente adquirida pelo Salesforce e usada por milhões de pessoas para colaborar com clientes, parceiros e colegas de funcionários, realizaram recentemente sua conferência anual de usuários de fronteiras. E tendo a chance de conferir o evento virtual, houve vários temas interessantes que ressoaram comigo, mas o mais importante é o quão diferente a maneira como trabalhamos e colaboramos tem e continuaremos a mudar à medida que (esperançosamente) nos aproximamos de um mundo pós-pandêmico. E para se aprofundar nesse tema, meu co-apresentador do CRM Playaz, Paul Greenberg, e recentemente tivemos uma conversa ao vivo do LinkedIn com Brad Mattick, SVP da Slack Marketing no Salesforce.

Abaixo está uma transcrição editada de uma parte da nossa conversa. Clique no player do SoundCloud incorporado para ouvir a conversa completa.

Definindo o tom para colaborar de maneira aberta e transparente

Brad Mattick: Slack está, na história do software B2B, a empresa mais rápida a chegar a um bilhão de receita, ponto final. Mais rápido que o dia de trabalho, mais rápido que o Salesforce e assim por diante, e grande parte do motivo que aconteceu foi porque os desenvolvedores adotaram a folga adotada organicamente e viralmente porque os tornavam mais produtivos. Eles fizeram o trabalho feito mais rápido, foram capazes de verificar seu código, foram capazes de resolver problemas. Esse é um lugar de honra onde começamos, e ainda temos muitas oportunidades como empresa para servir desenvolvedores, mas ao longo do caminho, o que a empresa descobriu é: «Ei, isso não é ótimo para os desenvolvedores, é realmente ótimo para Todo mundo. Todo mundo pode e usa o Slack.

Temos equipes de vendas que vivem no Slack e trabalham com suas perspectivas. Temos equipes de engenharia que no chão da fábrica, estão realmente fazendo fabricação, Conectando-se à engenharia. Todo mundo está usando o Slack. Temos clientes que conversaram sobre isso. Temos clientes prestando serviço e apoiando seus clientes no Slack, e então começamos com a engenharia, mas percebemos rapidamente que o Slack muda como você trabalha.

Mudando como você trabalha

A maioria das pessoas trabalha em e-mail; estamos usando e-mail há mais de 50 anos. Não foi realmente projetado para o mundo em que vivemos Hoje, certamente não a pandemia e como as coisas ficaram muito diferentes na transformação de tradução versus Conversação que, feliz em tocar nisso, mas mesmo antes de começarmos a trabalhar em nossas casas, e mesmo antes de toda a mudança no mundo, já estávamos encontrando um ponto de inflexão em que os clientes estavam vendo que, se pudessem mudar a maneira como funcionam e Passe o tempo colaborando no Slack, ambos com pessoas, mas também com o conteúdo que eles compartilham e com os sistemas que eles integram, o tipo de nexo é esse nexo que conecta tudo isso. Fundamentalmente, eles fazem mais trabalho, é mais simples e mais produtivo, e tem muitos efeitos colaterais culturais positivos sobre os quais podemos falar, em torno de transparência e abertura também.

Vendas acham o sucesso mudar a maneira como eles funcionam

Meio engraçado, antes que eu soubesse que seremos adquiridos pelo Salesforce, aprendemos que alguns dos grupos de clientes Isso teve mais sucesso em mudar a maneira como o trabalho em equipe e ajudá-los a alcançar seus objetivos foram coisas como equipes de pré-venda fechando negócios mais rapidamente, usando o Slack com seus clientes em potencial, e eu vou dar um passo atrás e você pensar sobre isso. Então eu costumava executar a nuvem de vendas. A nuvem de vendas é todas as pessoas da sua empresa inserindo informações sobre o cliente. O cliente não está lá com você, esta é sua equipe, você está trabalhando neste sistema, e isso é ótimo. Ele tem muitos benefícios em torno da velocidade do negócio, precisão da previsão, venda de equipes, tudo isso, mas e se você puder puxar o cliente para isso e o cliente agora está no sistema com você e colaborando com você. Então, vimos isso antes da aquisição. De fato, se você conhece a Splunk, a Great Technology Company aqui na Bay Area. O Splunk falou em nossa conferência alguns anos conversando sobre como eles realmente transformaram seu processo de pré-venda para fechar negócios mais rapidamente, fazer uma melhor venda de equipes, porque eles poderiam se conectar dessa nova maneira.

O atendimento ao cliente não é deixado de fora

Da mesma forma com o serviço, é divertido estar no Salesforce e dizer que isso é verdade para Zendesk, nossos amigos do outro lado do caminho. A Zendesk suporta todos os seus grandes clientes diretamente, puxando-os para o Slack, para que eles não mantenham um sistema interno separado. Eles trabalham diretamente com o cliente e se comunicam e os apoiam de maneira mais transparente e aberta no Slack. Por isso, é engraçado servirmos a todos, mas definitivamente pensamos muito sobre onde há mais valor, e quando descobri que estávamos sendo adquiridos, o que fez tanto sentido para mim é onde já estávamos vendo sucesso, quero dizer, É basicamente as grandes partes do que o Salesforce traz para o mercado, sua nuvem de vendas, nuvem de serviços, marketing em nuvem e assim por diante. Então isso tem sido, foi ótimo ver as equipes se unindo e como estamos buscando essas oportunidades juntos.

Brent Leary: Mas quais foram as coisas que você realmente queria que as pessoas saíssem de entendimento, saindo da conferência?

Brad Mattick: Com toda a mudança que aconteceu no último ano, ano e meio, vimos tantas organizações apenas traduzindo o que fizeram em um escritório, para o mundo que nós ‘estou trabalhando agora, e isso não funciona super bem, porque quando todos entram em um escritório ao mesmo tempo, você pode assumir que eles são gratuitos, pode assumir que vai agendar muitas reuniões e levar as pessoas tempo de maneira síncrona. O que vimos como pessoas está trabalhando remoto, talvez você precise cuidar de uma criança, ou precisa cuidar de sua casa, ou dos pais, ou o que seja, é difícil para as pessoas assumirem que elas Será ser síncrono em seu padrão de trabalho.

Criando o QG digital

Estamos nesse conceito de definir o Slack como um QG digital. Então, o que todos vimos no último ano e meio é, a base de como as pessoas trabalham deixando de ser o QG físico foi a parte necessária, para o QG físico é bom, é útil, é uma ferramenta quando precisamos Para entrar e usar esse quadro branco, mas as ferramentas digitais se tornaram a base real. O desafio, porém, é a maioria dessas ferramentas digitais não foi construída para o mundo como é hoje e, portanto, nossos anúncios de plataforma e as coisas que conversamos lá, uma das coisas que estamos tentando fazer é fazer isso para que Seres humanos regulares, o que chamamos de trabalhadores do conhecimento, pode neste mundo que estamos trabalhando hoje, automatizar seu próprio trabalho sem ter que ir a uma equipe de TI ou a um desenvolvedor e dizer: «Ei, você pode criar um fluxo de trabalho para automatizar um aprovação para mim? «, ou para criar um lembrete quando algo é devido.

Uma das grandes coisas em que estamos trabalhando, como todos passamos pela pandemia, é como podemos facilitar a maior pessoa para aumentar sua própria produtividade com a tecnologia? Como democratizamos como uma pessoa comum pode entrar e dizer: «Eu poderia economizar três horas por semana se apenas automatizasse esse passo aqui», e acontece que as pessoas estão fazendo isso.

A história foi há alguns anos, introduzimos nossa primeira versão do construtor de fluxos de trabalho, e 400.000 pessoas foram e construíram fluxos de trabalho, e 80% dessas pessoas, não são desenvolvedores, eles ‘ não são tecnólogos, são apenas pessoas comuns. Meu E-A construiu um fluxo de trabalho para me manter em questão sobre garantir que estou bem com a programação daqui para frente. Então ela me automatizou, o que eu acho que é uma ótima ideia.

Usando Legos para democratizar o trabalho

Então, grande parte do que anunciamos está na plataforma. Na verdade, reconstruímos toda a nossa plataforma nos bastidores da Slack. Levamos quase dois anos para fazer isso. Reorganizamos toda a plataforma em torno desse conceito, que você pode pensar como Blocos Lego. A maioria de nós pode descobrir como construir algo a partir de Legos, podemos não projetar o kit onde você vê aquela imagem brilhante na caixa, você fica tipo: «Ah, sim, eu vou fazer melhor do que isso» , mas a maioria de nós pode construir algo que mostre o que estamos tentando fazer. Então essa foi a nossa inspiração para o que fizemos na plataforma, que são realmente duas coisas. A primeira é que demos aos desenvolvedores novas ferramentas para fabricar blocos modulares, tudo a serviço deles e facilitará isso, tornando-o para que as pessoas possam executar seu próprio código no Slack, gerenciar toda a habilidade e segurança e tudo isso no maneira que eles gostam.

Mas o que realmente estamos empolgados é a próxima fase em que democratizamos e abrimos isso, onde você pode encontrar componentes Lego pré-construídos e poderá montar sua própria automação para o seu trabalho. Vou te dar um exemplo, porque isso provavelmente é bastante abstrato. Então, digamos que você tenha um emprego trabalhando com os clientes e precisa enviar uma proposta a eles, obter aprovação e, em seguida, roteá-lo através de um sistema internamente, o que acontece o dia inteiro nas equipes de pré-venda e pós-venda. A maneira como isso pode funcionar na plataforma do Slack é que você já está trabalhando com esse cliente em potencial ou cliente no Slack, está compartilhando as informações. Você pode encaminhá-los do contrato diretamente de, digamos CRM, você pode adicionar um bloco que o levará automaticamente para o DOCUSIGN para a aprovação deles, e outro bloco saberá quando isso for aprovado, ele levará de volta, colocará-o em Canal onde todos podem vê-lo e dizer: «Sim, aí está», e empurre-o até o Salesforce, sem precisar atualizar manualmente as informações e transportar esse registro.

E, em seguida, isso inicia a automação para provisionar basicamente ou dar acesso ao cliente ao que eles seguiram em frente. Cada etapa nessa cadeia normalmente requer muito trabalho manual, conversa por e-mail para frente e para trás, mas é a mesma coisa sempre, e você pode pegar esses blocos e automatizar esse processo de ponta a ponta. Então, coisas assim onde literalmente uma equipe de conta poderia escolher fazer isso, são o que estamos tentando capacitar as pessoas a fazer.

HQ digital para nativos digitais

Paul Greenberg: Do ponto de vista da liderança de pensamento, como você acha desse movimento que está acontecendo agora com a mudança geracional?

Brad Mattick: Eu acho que há uma mudança real na cultura de negócios, eu diria, onde se você pense sobre isso, no passado era hierárquico, era de cima para baixo, era muito privado comunicação, controlar o fluxo de informações. Eu acho que os nativos digitais cresceram nesse ágil, ritmo acelerado, público, transparente, consumirei as informações de que preciso e filtrar o modelo de ruído, e é assim que as pessoas encontram frouxos para mudar sua vida profissional. Se você pensa, se sua colaboração principal é por e-mail, se você não estiver por e-mail, não está no e-mail. Quando você começa como um novo funcionário, não tem nada, você tem uma caixa de entrada vazia. Quando você sai, tudo o que você já teve se foi. Em Slack, Slack é esse ponto de nexus em que as pessoas estão trabalhando de forma transparente e pública em canais.

Uma maneira mais aberta e transparente de trabalhar e colaborar

Então, se você quiser saber o que está acontecendo em um projeto, você pode encontrar, você pode literalmente Pesquise, e a coisa toda é transparente e você verá o que está acontecendo. O que encontramos com essa maneira diferente de trabalhar, na verdade cria benefícios culturais em que empresas ou clientes descobrem que são mais abertos porque as informações são compartilhadas. Eles acham que ajuda as pessoas mais jovens a se adaptarem a um tipo de função empresarial, porque parece que sua vida de consumo sentiu toda a sua vida. Você pode sair e encontrar coisas. Quero dizer, quantos de nós podem ter filhos ou adolescentes que vivem em discórdia o dia todo? É muito parecido com o Slack for Kids jogando videogames. Mas, a partir disso, sentimos uma tremenda responsabilidade, direi também, inovar de maneiras que ajudam essa transformação, e não assumir que a coisa certa é focar nas reuniões de vídeo, por exemplo, mas passamos muito do nosso tempo Trabalhando com clientes e pesquisando o que eles querem e como mantemos esse novo modo de trabalhar, trabalhando para nossos clientes.

Por exemplo, ao descobrir que as pessoas não estavam tendo horários síncronos, anunciamos alguns novos recursos em torno da conversa assíncrona. Então, chamamos clipes, onde você pode simplesmente gravar uma mensagem de vídeo, ela está limitada em três minutos e compartilhá-la com sua equipe. Muitas vezes isso fará em vez de uma reunião, isso será melhor. E esse vídeo é público, se for publicado em um canal, qualquer um pode ver sua atualização e é transcrito para que alguém possa encontrar o que você estava falando. Então, esse pequeno movimento, como «Oh, você não estava na reunião», versus «aqui está esta atualização pública», para que todo mundo saiba o que está acontecendo. Replicamos também a capacidade de as pessoas apenas ter conversas ad hoc de áudio. Parece simples, é como um telefonema, mas tudo está organizado pela maneira como as pessoas trabalham no Slack, e isso trouxe de volta: «Eu estava andando pela fileira de mesas ou cubos e só queria conversar com você».

Então essas são coisas que tivemos que pensar e inventar com nossos clientes, e a razão pela qual estamos fazendo isso é porque fizemos muita pesquisa com o Future Fórum, que é Uma organização que giramos para entender como é o futuro do trabalho? E se você seguir essa pesquisa, a maioria dos funcionários deseja flexibilidade, eles não querem voltar a um escritório cinco dias por semana. Não estamos dizendo que essa é a nossa posição no Slack, mas é isso que a pesquisa está mostrando. Por isso, nos sentimos muito em continuar criando ferramentas e capacidades que ajudam as pessoas quando elas estão trabalhando, onde quer que estejam trabalhando, onde é esse ponto comum, para combinar com seu estilo de vida e o que realmente funciona, e não assumem que oito horas de 30 minutos Reuniões em vídeo atrás e uma caixa de entrada de e-mail é o caminho a seguir.

Um usuário típico do Slack passa oito horas por dia trabalhando em Slack, como se fosse a sede que eles estão checando digitalmente; portanto, se você quiser ver esse produto de trabalho, se quiser Veja essa saída em todas as pessoas que você tem e todas as equipes, está tudo lá. O que parece realmente abstrato, e quando falamos sobre isso, mas uma vez que você trabalha dessa maneira, é quase impossível trabalhar de outra maneira, porque fomos feitos para o trabalho, e a maioria dos sistemas que usamos acabou de evoluir ao longo do tempo . Mas eles não foram projetados com intenção, então é bem diferente.

Isso faz parte da série de entrevistas individuais com líderes de pensamento. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista de áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.

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