Chick-fil-A usa a tecnologia para lhe dar um ótimo sanduíche de frango e uma ótima experiência

No início desta semana, presidi o CRM Evolution, a conferência anual da indústria da CRM Magazine. E, como sempre, foi um grande evento para especialistas do setor, líderes de pensamento e executivos de fornecedores participando ao longo dos três dias do evento.

Mas a pessoa mais surpreendente que encontrei na conferência foi meu supervisor no meu primeiro trabalho profissional, Jay Duff. Eu não tinha visto Jay há quase 22 anos e não fazia ideia de que ele estaria lá. No início dos anos 90, ajudamos os representantes de vendas farmacêuticas a usar o CRM para gerenciar seus territórios, mas hoje Jay trabalha na Chick-fil-A liderando parte de seu desenvolvimento de tecnologia em torno de análises, inteligência artificial e tecnologia de fala.

Então, além de acompanhar alguns, Jay compartilhou alguns exemplos de como essas tecnologias estão ajudando a empresa a melhorar a experiência do cliente. E com o Chick-fil-A recentemente listado como uma das 25 principais marcas mais amadas nos EUA pela Morning Consult, há muitas conclusões de como elas usam a tecnologia para inovar em criar melhores experiências para seus clientes que vão além de servir Up ótimos sanduíches de frango.

Abaixo está uma transcrição editada de nossa conversa. Para ver a entrevista completa assistir ao vídeo ou no Soundcloud Player incorporado abaixo.

Tendências de pequenas empresas: o que você está fazendo no Chick-fil-A?

Jay Duff: Eu tenho um papel liderando alguns de nossos desenvolvimentos tecnológicos especificamente com a análise e definitivamente um olhar para a inteligência artificial, por isso estou aqui participando da conferência de tecnologia da fala. O Chick-fil-A tem muito interesse em como a tecnologia da fala e o processamento de voz podem melhorar nossa experiência com o cliente.

Tendências de pequenas empresas: por que você não fala sobre por que está interessado em tecnologia de voz para Chick-fil-A?

Jay Duff: Chick-fil-A, a experiência do cliente é extremamente importante. Obviamente, servimos um ótimo sanduíche de frango, mas é a experiência do cliente em que mantemos os olhos focados e vemos algumas tecnologias promissoras com fala e voz que melhorariam isso. Por exemplo, estamos interessados ​​em melhorar o diálogo que as pessoas têm quando pedem. Então, é importante para nós que você tenha fornecemos serviços de segunda milha. Esse é um termo que usamos internamente e, novamente, ele se concentra em manter o contato visual enquanto conversamos, sorrindo e envolvendo com o cliente.

Tendo trabalhado na loja, eu sei o quão difícil é trabalhar um sistema de POS, um sistema de venda de pontos, enquanto você está tentando acompanhar os pedidos do cliente e, especialmente, se eles têm algum Alterações como nenhum picles, ou um tipo diferente de queijo, ou o que quer que seja. Estou gastando todo o meu tempo tentando acertar o pedido, e o que acontece é o nosso diálogo sofre quando não sou capaz de manter contato visual, porque estou muito ocupado tentando descobrir a exceção no meu ponto de venda sistema. Para que possamos ver como o processamento de fala e voz vai ajudar isso; Se o computador nos ajudar a fazer um pedido, posso manter contato visual e sorrir e é uma interação muito melhor. Então esse é um dos principais objetivos.

Uma das outras coisas está analisando a qualidade acústica e o conteúdo do que está sendo falado, principalmente pelos membros da nossa equipe. Então, vimos algumas tecnologias onde poderíamos, combinadas com a visão, poder medir nosso membro da nossa equipe. Eles estão mantendo contato? Eles estão sorrindo? Que escolha de palavras eles estão usando? E a qualidade da voz deles? E realmente use isso para treinamento e algum feedback, e, finalmente, até para gamificar. Imagine que, se selecionarmos aleatoriamente os membros da equipe, novamente isso não tem nada a ver com nossos clientes, não mediríamos nossos clientes, mas assistindo aos membros da nossa equipe para dar feedback e dizer: «Ei, você era altamente envolvente, você era muito agradável «e até fazer um concurso com isso. Então, essas são algumas idéias que eu talvez tenha que voltar e explorar.

Tendências de pequenas empresas: a experiência do cliente, é evidente que é extremamente importante. Vai além da comida. Existem outras maneiras interessantes de medir a experiência do cliente, basicamente como eles estão percebendo o que estão recebendo do Chick-fil-A, além da comida real?

Jay Duff: fazemos muito, chamamos de pesquisas de CEM e experiência do cliente, então claramente um veículo primário é fazer uma pesquisa e faz parte de um recibo. Nós o selecionamos aleatoriamente, mas também recebemos feedback no aplicativo. Portanto, o aplicativo móvel é extremamente importante para nós, porque isso nos dá alguma interação, oferece a chance de interagir com a marca. Sou um funcionário relativamente novo da Chick-fil-A e definitivamente digo aos meus amigos: «Ei, você precisa obter o aplicativo. É assim que você recebe coisas de graça. É assim que você sabe o que está acontecendo». É uma ótima maneira de interagir, e claramente há boas recompensas quando você usa o aplicativo móvel. E, acima de tudo, o que eu gosto é que facilita a solicitação.

Tendências de pequenas empresas: isso é realmente importante. Na verdade, é engraçado. Eu estava em um Chick-fil-A Down, onde moro, e sempre fico impressionado, não importa a hora do dia em que você vá para qualquer um dos Chick-fil-A que já estive. Sempre há uma longa fila no drive-thru, mas vocês estão fazendo algumas coisas diferentes para melhorar essa experiência. Você pode falar um pouco sobre aquilo?

Jay Duff: A experiência drive-thru é importante para nós e como podemos levar sua comida para você o mais rápido possível? Como podemos fazer disso uma boa experiência? Então, se você esteve em um drive-thru de Chick-fil-A, sabe que as pessoas aceitarão seu pedido, a montante, e essa é uma parte importante de como recebemos ordens. Também estamos analisando outras métricas e usando a tecnologia de computador para assistir e garantir que o fluxo seja bom. Como podemos otimizar a experiência?

E também temos várias faixas descendo em uma pista. Estamos analisando alguma tecnologia para verificar se a ordem certa está na janela, apesar de como você passou pelas outras linhas. Novamente, não queremos fazer nada assustador em termos de identificação de pessoas, mas queremos ter certeza de que temos a ordem certa indo para a pessoa certa quando você passar pela linha. Também oferecemos entrega na calçada, para que você possa fazer um pedido. Entregaremos a você na calçada, e acho que isso terá um grande futuro. Eu acho que o dia chegará quando você pode nem ter um drive-thru. Eu posso imaginar um dia em que prefiro não esperar em uma fila, mas prefiro apenas estacionar e fazer meu pedido usando meu telefone, ou um aplicativo de carro, e depois o entregue. E eu acho que haveria alguns ganhos de eficiência com isso certamente analisando tecnologias que também tornarão isso possível.

Pequenas tendências de empresas: e Chick-fil-A, eu pensei nisso como mais uma coisa do sul, mas vocês estão em todo lugar agora.

Jay Duff: Estamos expandindo rapidamente. Então, definitivamente estamos nos expandindo para o oeste, e é um momento emocionante para estar no Chick-fil-A. Estamos definitivamente crescendo. Estamos crescendo rapidamente. Temos muitas novas posições abertas; portanto, consulte nosso site em chickfila.com/careers, muitas aplicações de engenharia. Você geralmente não pensa em tecnologia quando pensa em ótimos sanduíches de frango, mas, dado o sucesso do Chick-fil-A, definitivamente temos o dinheiro para investir de volta aos negócios, e acho que estamos definitivamente na vanguarda da aplicação Tecnologia na indústria de restaurantes de serviço rápido.

Tendências de pequenas empresas: bem, eu tive uma oportunidade, na verdade, isso foi anos atrás, para ir à sede do Chick-fil-A, e uma das coisas que eles nos permitiram ver é Essas lojas simuladas, lojas completas de Chick-fil-A no campus. E parece que eles sempre estavam tentando tentar fazer coisas para impactar positivamente a experiência do cliente.

Jay Duff: Absolutamente. Chamamos isso de «The Hatch», então há muita inovação no Chick-fil-A, muitas áreas diferentes do negócio. Diríamos que a inovação é o trabalho de todos. Apenas duas semanas atrás, criamos uma simulação completa de drive-thru, por isso tivemos todo o drive-thrus que reconstruímos usando a placa de espuma. Contratamos 30 ou 40 pessoas de fora que não eram funcionários de Chick-fil-A para participar da simulação, e tínhamos carros físicos no prédio para simular a experiência drive-thru. E toda a idéia estava usando a tecnologia de fala para receber o pedido. E tentamos duas soluções diferentes. Tentamos um drive-thru onde não havia pessoa lá. Você apenas puxaria para a janela, e a tecnologia aceitaria seu pedido e repetiria seu pedido de volta para você, e então no outro, tínhamos um membro da equipe lá, e foi o que eu descrevi anteriormente, pois eles eram Lá com um iPad, e o discurso estava pegando seu pedido. Ele estava sendo exibido no iPad e, em seguida, o membro da equipe estava lá para garantir que estava correto, mas eles estavam lá se envolvendo com o cliente.

Tendências de pequenas empresas: assim como você disse anteriormente, em vez de se concentrar em acertar o pedido, estava mais apenas tentando criar uma experiência de conexão enquanto a tecnologia está recebendo o pedido para você, então você Não precisa concentrar todos os seus esforços olhando para baixo e digitando, você pode se concentrar na pessoa.

Jay Duff: Isso mesmo. Nosso objetivo é claramente melhorar a experiência. Não é para eliminar uma pessoa. Não é realmente para economizar dinheiro. A idéia é como podemos melhorar essa experiência para o cliente. Esse tem sido o sucesso do Chick-fil-A.

Tendências de pequenas empresas: devo dizer que tenho a chance de olhar para muitas pesquisas e conversar com diferentes empresas, uma das coisas que eu vi, as empresas estão gastando lotes de dinheiro nesse tipo de tecnologia, e eles dizem que é para melhorar a experiência do cliente, mas muito disso é realmente gasto na redução do custo de atender clientes ou como eles reduzem determinados prazos, como soltar uma chamada de um minuto a 50 segundos. Portanto, tudo está meio focado neles, mas o que você acabou de dizer é que está focado em usar todas essas ótimas tecnologias para realmente melhorar a experiência do cliente primeiro.

Jay Duff: Bem, isso é verdade, a outra coisa que eu preciso acrescentar, eu seria negligente se não mencionei, também queremos facilitar o membro da equipe. Como você mencionou anteriormente, quando você vai a Chick-fil-A, somos abençoados com muito sucesso. Freqüentemente há uma linha no Chick-fil-a. Adoramos nossos operadores de restaurantes e os membros da equipe lá. Sabemos que eles estão sob muito estresse com a videira que passa por restaurantes. Então, como podemos facilitar para eles? Se facilitarmos o membro da equipe, sabemos que eles serão melhor o cliente.

Não estamos realmente em um modo de redução de custos, nós realmente gostamos: «Ei, como podemos ajudar os membros da nossa equipe a servir melhor os clientes e de uma maneira que é sustentável?» É claramente onde está o foco. Nunca conversamos internamente sobre «Ei, quanto podemos reduzir as operações?» É sempre: «Como isso afeta os membros ou operadores da equipe e como isso melhora a experiência do cliente? tempo em que não vejo uma linha lá fora.

Jay Duff: E a simulação, ela realmente não está pronta. Isso não é algo que você verá na próxima semana em um restaurante Chick-fil-A. Essa foi claramente uma das conclusões, mas vimos como isso funcionaria, vimos: «Ei, esses são alguns dos aspectos em que não pensamos, essas são as coisas que precisamos para explorar um pouco mais profundamente. » Totalmente confiante de que a tecnologia vai chegar lá. Definitivamente, vemos provedores de tecnologia a caminho de alcançar esse tipo de capacidade, mas era evidente que, no momento, isso realmente não está pronto. Portanto, nunca lançaríamos isso se fosse uma experiência desagradável para cinco por cento de nossos clientes. Isso definitivamente não seria aceitável para nós.

Tendências de pequenas empresas: Absolutamente, isso faz sentido. Estar neste evento faz você gostar mais de CRM agora?

Jay Duff: Não, acho que vou continuar com os clientes grandes sanduíches de frango.

Isso faz parte da série de entrevistas individuais com líderes de pensamento. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista de áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.

Video:Chick-fil-A usa la tecnologia per darti un ottimo sandwich di pollo e un’ottima esperienza

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