Chuck Ganapathi, do tato.

Quando a Amazon lançou sua iniciativa Alexa for Business (AFB) no ano passado, um dos parceiros de lançamento convidado no início do TAT.Ai-uma startup focada em mudar a maneira como os vendas interagem com seus sistemas de CRM usando sua voz. De fato, eles lançaram a primeira habilidade de CRM de conversação para a AFB. E na semana passada, a Amazon, juntamente com a Microsoft e o Salesforce, fazia parte da rodada de financiamento da Série C da Série C de US $ 27 milhões.

Como eu sou bastante all-in quando se trata de assistentes de CRM e voz e o potencial que os dois precisam mudar de envolvimento do cliente, fiquei feliz em falar com o fundador e CEO do Tact.Ai, Chuck Ganapathi para ouvir seus pensamentos sobre esses assuntos.

Abaixo está uma transcrição editada de nossa conversa. Para ouvir ainda mais a conversa, confira o vídeo abaixo. Você notará no vídeo que é apenas Chuck respondendo às perguntas. Houve um pequeno problema no meu fim com o áudio, mas felizmente, e o mais importante, Chuck parece e parece ótimo, então confira!

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Tendências de pequenas empresas: Conte-nos sobre as mudanças de plataforma que você vê hoje que está impulsionando a mudança para interfaces de voz em aplicativos de negócios?

Chuck Ganapathi: a coisa incrível sobre o mundo em que vivemos hoje é que é que é que hoje é que é que hoje é que é que hoje É uma tempestade perfeita de duas grandes mudanças de plataforma. O primeiro é a mudança para os dispositivos de borda. Passamos as últimas duas décadas trazendo aplicativos de software corporativo nos data centers de premissa para a nuvem, e isso criou um valor maciço para empresas e construiu grandes empresas como o Salesforce.com. Acho que o que estamos vendo agora é que a computação agora está voltando ao limite, porque existem esses dispositivos que estão conosco todos os dias. Seja o seu telefone, que agora é um computador, seu relógio, que agora é um computador, sua campainha de alarme, sua câmera, seu carro agora é um computador.

Todos esses dispositivos trazem a computação direta e acho que isso nos permitiu fazer coisas que não poderíamos ter pensado antes. Caso em questão, Uber. Pense em como o Uber removeu o atrito do seu dia-a-dia de apenas saudar um táxi, mas usar o dispositivo Edge chamado seu telefone, e o sensor chamou sua localização para poder encontrar um carro e um motorista mais próximo de você . A segunda grande mudança de plataforma que está acontecendo é a que chamamos de inteligência artificial, é claro, mas mais especificamente dentro disso, essa grande onda chamada inteligência artificial, é a maneira como interagimos com os computadores.

Estamos entrando em uma maneira totalmente nova de interagir com computadores que estão apenas abaixando a barra. Por exemplo, meu filho de três anos e meio pode pedir ao Alexa para tocar sua música favorita e Alexa tocará. Ele nem consegue ler ou escrever. Esqueça o uso do Windows. Eu acho que é uma transformação que está acontecendo agora. Estamos vendo isso. Já está aqui. As pessoas têm Alexa’s em suas casas. Temos a Siri no seu telefone e essa noção de usar voz e outras maneiras mais naturais de interagir com computadores, em oposição às formas em um banco de dados, acho que é uma grande mudança.

Você pega essas duas coisas e as junta, acho que você tem a tempestade perfeita para reimaginar o que o CRM realmente deve ser, realmente. Isso tem sido um problema em que pensei por muitos, muitos anos, porque, como você conhece Brent, sou um cara de produto, e isso me dói sem fim quando encontro quando falo com vendedores e eles dizem: «Chuck, você é um cara muito legal, mas eu tenho que dizer que não gosto dos produtos que você constrói.» É porque nunca focamos realmente no usuário final. Se você pensa no nascimento do CRM, o que realmente aconteceu com Tom Siebel saindo do Oracle e iniciando toda a indústria, é a primeira vez que conseguimos pegar o que estava no papel, que é um Rolodex ou um relatório de previsão, e Traga-o para um banco de dados.

Tendências de pequenas empresas: parece que os assistentes de voz seriam úteis para criar maior adoção de CRM para o pessoal de vendas.

Chuck Ganapathi: Eu concordo. Eu não acho que nenhum vendedor queira estar sentado em frente a um computador que imputou dados. Eu acho que há uma oportunidade de reimaginar fundamentalmente o relacionamento entre o vendedor e os sistemas que eles precisam usar. A voz é crítica. Tudo começou com a Siri e a capacidade de ditar mensagens e todos começamos a fazer isso. Com um SMS, você pode simplesmente tocar no seu ícone de ditado, o ícone do microfone no teclado e começar a ditar uma mensagem.

Em 2012, quando lançamos o primeiro ou 2014 quando lançamos a primeira versão do tato no aplicativo móvel, permitimos que nossos usuários deixassem anotações de voz. Você sai de uma reunião, o assistente lembrará que você acabou de terminar uma reunião com Brent Leary e perguntará se você deseja gravar alguma anotação e pode simplesmente tocar no microfone e deixar anotações. Essa foi uma conquista incrível para 2014, mas percorremos um longo caminho desde então. 2014 também foi o ano em que o primeiro dispositivo Echo foi lançado.

Tendências de pequenas empresas: qual o papel que o Echo e o Alexa da Amazon desempenharam na adoção da adoção de assistentes de voz para os negócios?

Chuck Ganapathi O que eu acho que o eco fez pelas pessoas foi mover a conversa, sem trocadilhos, do ditado, que já existe há algum tempo, para expressar comandos. Porque agora, você pode apenas dizer «Ei Alexa», sem olhar para a tela, sem tocar no ícone do microfone no teclado no seu iPhone ou Android Phone.

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Você pode apenas dizer: «Ei Alexa, ligue as luzes. Ei Alexa, tocar uma música», e isso fará algo por você. Eu acho que essa é a próxima evolução de onde viemos com voz e é fomos um dos primeiros a reconhecê-la. Ainda me lembro da primeira vez que vi o dispositivo Echo e imediatamente disse: «Temos que ter tato nisso». Fui à minha equipe de engenharia e coloquei um dispositivo de eco na sala de conferências e disse: «pessoal, como fazemos tatos funcionando nisso?» Eles foram inspirados por isso e foi realmente antes foi quando eu estava fazendo algumas compras de Natal, e encontrei o dispositivo e o trouxe para o trabalho, e alguns de nossos engenheiros realmente se inspiraram que eles trabalharam nas férias de Natal de Natal e no início de janeiro eles me mostraram um protótipo. Esse foi o começo de nossa jornada.

Nos últimos dois anos, quase três anos, agora estamos aperfeiçoando essa plataforma e evoluindo essa plataforma, porque não se trata apenas de ir do ditado a comandos de voz, no qual Alexa é muito bom, Mas está se movendo para o próximo nível que chamamos de inteligência de voz, que é realmente sobre conversas.

O que prometemos aos nossos usuários é que forneceremos um assistente digital, um assistente de IA que é a próxima melhor coisa para ter um EA humano ou um assistente pessoal. Obviamente, você não pode pagar um para todos os vendedores, mas e se você pudesse dar a eles um assistente de IA? É isso que prometemos. Para cumprir essa promessa, esse assistente deve ser amigável ao humano. Você não quer que seja muito humano. Mas você quer que isso seja amigável ao humano.

Você quer que o assistente possa entender os erros que eu cometo na minha conversa. Entenda meu contexto e se eu disser: «John Hancock», não quero dizer a pessoa, quero dizer uma empresa chamada John Hancock com quem estou falando. Eu acho que é realmente usar a IA, a inteligência artificial, não apenas o reconhecimento de fala, mas a inteligência realmente artificial e o fluxo conversacional para poder fazer isso. Achamos que podemos usar a IA para tornar o humano um super humano e permitir que eles façam esse tipo de coisa com a ajuda de seu assistente. Para os vendedores, acho que é o melhor produto que saiu no mercado desde que provavelmente o BlackBerry, certo? Você se lembra do quanto eles se apaixonaram pelo BlackBerry. Nosso objetivo é que todos os vendedores do mundo, apenas seja um BlackBerry ou um Crackberry Addict, queremos que eles usem tato e vendendo de maneira sem atrito.

Tendências de pequenas empresas: os fornecedores de aplicativos de negócios precisarão eventualmente adicionar interfaces de voz aos seus aplicativos?

Chuck Ganapathi: Eu certamente acho que sim. Eu acho que especialmente porque os consumidores se sentem cada vez mais confortáveis ​​com as experiências de voz em suas vidas pessoais, eles exigirão isso. Se você não tem a capacidade de fornecer isso, acho que estará em desvantagem no mercado. Eu acho que as empresas estarão sob crescente pressão para fornecer experiência de voz, mas também como conversamos, a experiência de mensagens. Isso é algo para mim, eles são apenas dois lados da mesma moeda.

Falamos muito sobre mensagens e são muitas empresas de mensagens que falam sobre colaboração interna e refrigerador de água e aumento da transparência na organização, e tudo isso é ótimo. Mas no final do dia, as mensagens também devem ser sobre fazer as coisas. Se for um cliente que deseja verificar o saldo deles ou fazer uma transação com você, para poder fazer isso através da voz ou enviando uma mensagem de texto, seus funcionários querem poder fazer isso também. No final do dia, o que as pessoas realmente querem é fazer acordos, fazer o trabalho, não apenas estar tendo uma conversa mais fria para a água.

Pequenas tendências de empresas: olhe um ou dois anos a partir de agora. Onde você acha que estaremos com a voz, principalmente quando se trata de vendas, CRM na empresa?

Chuck Ganapathi: Bem, acho que a voz, especialmente no CRM e na Salesforce Automation, se tornará um dos modos principais com os quais as pessoas interagirão com os sistemas. Não se trata apenas de CRM, uma coisa que aprendemos com a nossa experiência é que, quando você está tentando se tornar um assistente digital, um assistente de IA para o seu vendedor, você precisa pensar de maneira muito diferente sobre o que é isso. Não se trata de adicionar uma interface de voz ao seu banco de dados. Veja, todo fornecedor de software corporativo, posso garantir que você está pensando em como introduzir a interface de voz no aplicativo deles, certo? Atualmente, todo fornecedor de software corporativo tem um projeto, «Como adiciono camada de voz no topo um assistente de voz ou uma interface de voz no topo do meu aplicativo?

Mas essa é a maneira errada de Pense nisso, é a nossa crença. Quando você está tentando ser assistente, você deve pensar no fluxo de trabalho inteiro do usuário. Meu trabalho como vendedor não começa e termina com um banco de dados, seja o seu banco de dados CRM. Ele abrange seu e-mail, seu calendário, você pode estar prospectando no LinkedIn. Sim, é claro, você está procurando informações no CRM e está inserindo informações no CRM, mas também está procurando idéias provenientes de outro mecanismo analítico de terceiros. Um exemplo é que nosso cliente Dell nos usa como uma camada de interface sobre um data warehouse analítico, porque é onde estão todas as idéias do cliente. Porque a realidade em grandes empresas é que os dados do cliente estão espalhados por vários sistemas. Apenas adicionar uma interface de voz a um desses sistemas não resolve o problema. Você precisa pensar sobre isso do ponto de vista do usuário e ser centrado na persona.

Se eu sou assistente de um vendedor, você primeiro precisa entender como é a vida do vendedor, a vida de trabalho diário, que sistemas e o que as pessoas tocam, e Você deve ser capaz de tecer todos eles em uma única experiência. Essa experiência precisa estar disponível em voz, deve estar disponível através de mensagens e, é claro, e às vezes um aplicativo é uma experiência melhor. Não posso usar minha voz, se estiver lotada. Estou em um elevador. Eu não quero falar com isso. Eu só quero poder olhar para o meu calendário e ver que tenho três reuniões chegando. Porque a visão e seus olhos são muito bons em processamento de informações e às vezes mais rápidos do que usar a voz. Você precisa pensar em uma experiência multimodelo, entre toque, texto e conversa. É assim que chamamos, certo?

Uma experiência de aplicativo, ou uma experiência de tela, uma experiência de voz e, às vezes, uma experiência de mensagens. Seu assistente deve poder operar nos três, para que você possa apenas conversar com seu assistente, enviar uma mensagem ao seu assistente ou procurar seu assistente através de um aplicativo e fazer as coisas.

Tendências de pequenas empresas: quando eles terão que fazer isso?

Chuck Ganapathi: Ah, acho que você verá quase todos os aplicativos corporativos lançará algum tipo de anúncio de voz este ano. Essa é a minha previsão. Cada um deles, certo? Marque minhas palavras. Terá um anúncio de voz este ano. Mas como eu disse, como eu disse, isso é um problema que não é um problema vertical. Não está adicionando voz a um banco de dados, um sistema, um silo vertical. Está pensando nisso horizontalmente como uma camada de assistência, como uma camada de experiência que abrange vários sistemas, onde realmente automatiza meu fluxo de trabalho como ser humano e me faz fazer meu trabalho melhor.

Isso faz parte da série de entrevistas individuais com líderes de pensamento. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista de áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.

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