Como evitar proporcionar uma experiência ruim ao cliente

Pronto para reconquistar um cliente após uma má reclamação de atendimento ao cliente? Já pode ser tarde demais. De acordo com um novo relatório de Zendesk, aproximadamente metade dos clientes diz que mudaria para um concorrente após apenas uma experiência ruim. Se o cliente teve mais de uma experiência ruim, esse número salta para 80 %. A mensagem é clara: a lealdade é dura e facilmente perdida.

O relatório Zendesk procura entender o vínculo entre lealdade e como as empresas atendem seus clientes durante toda a experiência do cliente. Então eles selecionaram dados de 45.000 empresas em todo o mundo. O objetivo era descobrir o que as empresas de alto desempenho fazem para fornecer as melhores experiências de clientes. E então eles executaram uma pesquisa externa de especialistas em atendimento ao cliente. Os resultados compilados no relatório de tendências da experiência do cliente Zendesk 2020 mostram boas experiências de clientes impulsionando a lealdade. E as más experiências de clientes o destroem. Aqui estão três maneiras de evitar dar aos seus clientes um motivo para fugir.

Mau atendimento ao cliente

Ao investigar os aspectos mais frustrantes de uma má experiência do cliente, a pesquisa de Zendesk encontrou predominantemente o atendimento ao cliente como o motivo número um para uma experiência ruim. Especificamente, os clientes apontaram para esses fatores exasperadores:

  • Suporte hostis
  • Ter que repetir informações várias vezes
  • Não é possível Alcance o agente humano
  • Longo Hold/Wait Times
  • O suporte não pode encontrar informações do cliente
  • Não consigo encontrar informações online
  • Suporte não disponível através do método de contato desejado

Nos clientes do mundo 24/7/365 de hoje querem o que querem, quando querem e querem as marcas Eles são leais a serem leais a eles. Isso significa que eles não querem começar de novo como um novo cliente toda vez que chegarem. As empresas podem evitar a falha de informações, definindo expectativas claras de serviço para sua equipe e empregando um programa abrangente de gerenciamento de atendimento ao cliente (CRM). O CRM permite acompanhar as informações do cliente, como pedidos anteriores, reclamações, necessidades e muito mais. Mais do que tudo, os clientes esperam poder alcançar uma voz amigável e útil ao telefone ou pessoalmente, se a situação exigir. Você pode evitar uma má experiência do cliente pesquisando on-line em vídeos de treinamento de atendimento ao cliente gratuitos ou de baixo custo, conversando com funcionários com frequência sobre interações com os clientes e solicitando feedback aos clientes.

Melhores práticas on-line

Os clientes costumavam se comunicar com a família e os amigos on-line, querem o mesmo relacionamento com suas marcas favoritas, seja por e-mail, mídia social, mensagens instantâneas ou encontrando as informações online. De acordo com o relatório Zendesk, apenas um terço das empresas oferece alguma forma de autoatendimento, embora as empresas de alto desempenho tenham 76 % mais chances de oferecer autoatendimento. A tecnologia está facilmente disponível para automatizar respostas para perguntas frequentes e direcionar os clientes a mais ajuda, se necessário. As gerações mais jovens, como a geração Z e a geração do milênio, são as mais propensas a usar canais sociais e de mensagens. Os chatbots do site fornecem tempos de resposta mais rápidos às consultas do cliente, levando a soluções mais rápidas.

Quando se trata de práticas inteligentes de atendimento ao cliente nas mídias sociais, os consumidores esperam uma resposta rápida, de acordo com um estudo realizado pelo hábito social. No Facebook, 85 % dos consumidores esperam uma resposta dentro de seis horas, enquanto no Twitter, 64 % querem uma resposta em uma hora. Ambas as plataformas oferecem maneiras gratuitas e fáceis de configurar respostas automáticas instantâneas, para que seus clientes saibam que suas mensagens estão sendo recebidas. Então, cabe a você garantir que os clientes obtenham respostas personalizadas.

Outras coisas que você pode fazer para aumentar o atendimento ao cliente on-line:

  • Verifique se a sua localização, o email de atendimento ao cliente e os números de telefone e as horas de operação são facilmente encontrado em seu site.
  • Use o idioma comum para sua página de contato, como «suporte, ajuda e» entre em contato conosco.
  • Para serviço de email, crie um formulário para restringir a preocupação do cliente, permitindo que ele escolha uma categoria e descreva o problema. Além disso, peça ao cliente o método de contato preferido.
  • Defina e Estimativa para quando o cliente deve esperar uma resposta e não exceder esse prazo.

Crie uma comunidade

Você pode aliviar parte da pressão de Responsabilidades de atendimento ao cliente, fazendo com que os clientes respondam às perguntas de outros clientes. Isso é feito através de uma comunidade on-line. E cria uma boa experiência ao cliente. Todos procuramos soluções para um problema de smartphone ou falha técnica. E às vezes você acha que o problema tem que tem foi perguntado e respondido por outras pessoas. O relatório de Zendesk achou que as comunidades on-line são mais importantes para as empresas B2B. Essas são comunidades onde idéias de colegas e Expe Os usuários de RT produzem muitos conselhos úteis. Mas as empresas B2C também podem se beneficiar de uma comunidade ativa de soluções.

Nas comunidades de redes sociais que os usuários não têm necessariamente interesses comuns. Mas um fórum comunitário é de propriedade da marca e oferece mais controle sobre como você se comunica com seus clientes. Você também pode controlar como eles se comunicam. Sua empresa modera o fórum. E você pode excluir respostas inúteis. Você também pode bloquear os concorrentes tentando roubar seus clientes. E você pode responder às preocupações dos clientes. Um fórum da comunidade cria mais engajamento. Isso pode aumentar a experiência do cliente. As plataformas comunitárias populares incluem Khoros, PHPBB e baunilha. Certifique-se de encarar uma equipe de moderar o fórum. E comercialize o fórum adicionando o link à sua página de contato.

Video:Come evitare di fornire una cattiva esperienza con il cliente

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