Como neutralizar situações tensas com clientes raivosos

Não há um de nós que gosta de ouvir críticas ou queixas sobre nossos negócios. As críticas são inevitáveis ​​e, na verdade, é uma ferramenta útil se você aprender a lidar com isso de maneira eficaz. Empresas saudáveis ​​crescem e evoluem, e as reclamações dos clientes podem realmente ajudar a concentrar seus esforços para melhorar de uma maneira que seja seriamente produtiva.

Como lidar com reclamações do cliente

Tem reclamações? Uma revisão on-line ruim? Um cliente irado? Experimente estas estratégias:

1. Tome seu tempo

Uma das estratégias mais úteis que aprendi é esperar 24 horas para responder a uma reclamação do cliente. A menos que você tenha um cliente à sua frente que precise de atenção imediata, respirar antes de abordar as críticas pode ajudar a lhe dar perspectiva. Se você está com raiva ou chateado, é provável que diga algo que é menos do que o profissional, e você pode acabar piorando a situação. Pense no que você deseja alcançar em sua resposta e crie-a de acordo.

2. Ignore as críticas que são puramente inflamatórias

Embora seja importante monitorar revisões e reclamações pessoais (como são maravilhosas para encontrar maneiras de melhorar) você Não deve perder uma piscadela sobre as queixas que são claramente ridículas. Se um concorrente publica uma revisão falsa ou um cliente está tendo um dia miserável, às vezes a melhor resposta não é nenhuma. A maioria dos consumidores é experiente o suficiente para anular críticas on-line que claramente não são legítimas.

3. Não se ofenda com o tom

É saudável ignorar queixas loucas, mas é importante que não descartemos críticas válidas apenas porque é entregue em um maneira menos do que ideal. Talvez seu cliente seja rude, mas talvez ele também tenha razão. Especialmente se você recebeu as mesmas reclamações em mais de uma ocasião, não ignore as sugestões de melhoria, mesmo que sejam indelicadas.

4. Identifique o que você pode aprender

Se um cliente dedicar um tempo para fazer uma sugestão, você estará perdendo uma oportunidade se não aproveitar o tempo para considerá-lo. Uma das minhas instâncias favoritas de uma crítica que acabou sendo uma sugestão maravilhosa foi em um livro assinando um dos meus livros. Um cliente me entregou o livro dela, e eu comecei a assinar. Ela disse: «Você está assinando a página errada». Fiquei um pouco surpreso com seu tom franco, mas quando ela sugeriu que eu assinasse a página de título, em vez de uma página em branco, vi o gênio. Agora vejo fotos da minha página de título-completa com minha assinatura-no Facebook e Instagram… Marketing grátis!

5. Chegue a uma solução

Quando você tiver uma reclamação ou revisão válida de um cliente, além de aprender o que você pode melhorar em sua empresa, mais A coisa importante que você pode fazer é resolver o problema do cliente. Se os clientes do seu restaurante receberam serviço lento em um dia com falta de pessoal, peça desculpas e ofereça incentivo para que eles retornem. Se os clientes estão decepcionados com o desempenho de um produto, pergunte como você pode fazê-los felizes. Se os clientes dedicarem um tempo para reclamar (legitimamente, é claro), nós, como empresários, temos a obrigação de fazê-lo corretamente. Seja focado na solução, e você tem uma boa chance de manter esse cliente e incentivá-los a se tornar ainda mais leais.

Por mais que tentamos, todos acabamos decepcionando clientes de tempos em tempos. A perfeição não é possível, mas os empreendedores conscientes aprendem com os erros e sempre se esforçam para proporcionar excelência.

Republicado por permissão. Original aqui.

Duse uma foto de bomba via Shutterstock

Video:Come disinnescare situazioni tese con clienti arrabbiati

Ir arriba