Outra semana traz outra conferência. Desta vez, fui para Boston. (Que é um território inimigo para um fã de Rams! Mas eu discordo.) Lá participei da Açúcar, hospedada pelo SugarCrm. Sugar lançado há 15 anos. Mas os últimos dois anos tiveram uma transformação séria, incluindo a empresa de private equity Accel KKR fazendo um investimento estratégico na empresa, um abalo na equipe executiva e fazendo três aquisições estratégicas.
Durante o evento, meu parceiro de CRM Playaz, Paul Greenberg, e eu tivemos a oportunidade de nos sentar com o co-fundador e diretor de estratégia Clint Oram, chefe de tecnologia/diretor de produtos Rich Green e novo CEO Craig Charlton. Aprendemos mais sobre como a empresa parece se transformar de um sistema de CRM em uma plataforma de experiência do cliente.
Confira a transcrição editada de nossa conversa com Craig Charlton abaixo. Assista à conversa completa no vídeo acima ou clique no som incorporado abaixo.
Construindo a plataforma perfeita de atendimento ao cliente
Paul Greenberg: Como você está pensando em participar do mercado, a liderança, o alcance, tudo? Como você está pensando sobre tudo isso?
Craig Charlton: Tivemos a oportunidade, em virtude de nossos novos proprietários, para nivelar completamente tudo. E acho que uma enorme quantidade de oportunidade. E considerando o poder da tecnologia atualmente, o tipo de produto que estamos trazendo à tona, como o Discover. Quero dizer, para mim, eu estava quase chorando quando eles o apresentaram de volta à equipe executiva. Porque eu disse: «É exatamente isso que tenho pedido, há anos. Mas, obviamente, fizemos a marca. Fizemos o relançamento, nova missão, nova visão. E estamos realmente promovendo todas as coisas que foram ótimas com o açúcar que provavelmente não fizemos um bom trabalho promovendo. E você conversou com Rich [Green, CTO e CPO]. Ele é um cientista de foguetes. E ele tem uma equipe incrível de pessoas.
Colocando as peças no lugar
Eles trabalham nessas coisas há anos. Sou apenas o beneficiário entrando como CEO no final do dia, com um bom talão de cheques saudável e cheques de escrita. Compramos três empresas. Que acho que todos pagaram dividendos de uma maneira importante para nossos clientes. E vamos sair e comprar um pouco mais.
Mas acho que produtos como o Discover; Incrivelmente transformador. Porque são perguntas que as pessoas pedem um longo período de tempo e não obtendo as respostas. E ainda mais importante, são as respostas. Eles não fizeram a pergunta em que deveriam fazer a pergunta. Então, estamos super empolgados com isso. Quero dizer, realmente muda o jogo.
Reunindo o feedback do cliente
Brent Leary: que tipo de feedback você conseguiu sobre esses seis meses de clientes e parceiros nessa nova direção?
Craig Charlton: incrivelmente positivo. Curiosamente, sempre que iniciei uma empresa, passei muito tempo saindo o mais longe que posso para todos e apenas fazendo perguntas e conversando. E nossos parceiros na Europa eram bastante vocais dizendo: «Você precisa se mexer, Craig. Você precisa fazer algumas coisas.
E da próxima vez que voltei lá, apresentamos tudo o que nós ‘ D feito, e particularmente as aquisições, e eles disseram: «Craig, você precisa desacelerar, porque você sabe, precisamos nos atualizar». Mas não vamos desacelerar. Quero dizer, o ritmo da inovação continuará acelerando. E estou animado com isso. E acho que temos uma equipe incrível de pessoas; E temos ótimos apoiadores; e efetivamente uma equipe executiva inteiramente nova, com exceção de Clint [Oram, co-fundador e diretor de estratégia] e rico mais recentemente. Então eu acho que há uma quantidade enorme que podemos alcançar.
Criando uma plataforma de experiência do cliente sem toque
Brent Leary: Então, eu gosto de voltar a este pilar de gerenciamento de informações sem toque, porque isso parecia ressoar bastante. E vamos ser sinceros, ao longo das décadas que o CRM já existe, ninguém gosta de gastar tempo dedicando dados, mantendo dados, procurando dados. E essa provavelmente tem sido uma das principais razões pelas quais muitas pessoas de vendas simplesmente não gostam de usar o CRM.
Então, quais são as diferentes maneiras de executar nesta estratégia sem toque? E estou sempre interessado em onde a voz se encaixa? Porque você está vendo muito as últimas quatro ou cinco conferências em que estive nos últimos dois meses, a voz realmente jogou uma peça realmente significativa na formação da jornada do cliente ou pelo menos fazendo parte de moldar o cliente jornada. Então, quando você pensa em não-touch, o que isso significa em geral de uma perspectiva de açúcar? E então como algo como esses dispositivos de voz e interfaces de voz, como isso desempenha um papel nisso?
Criando valor real
Craig Charlton: da nossa perspectiva, sem toque, e eu já estive por perto, você sabe, há muito tempo em termos de CRM, E, em muitos ambientes em que os vendedores, são muito criativos, encontrarão maneiras de não ser um sistema. Eles são muito criativos, certo? Mas o equilíbrio estava completamente errado. Onde tudo foi esforço e você pode obter o que digita. Não há valor nisso.
Brent Leary: Que palavra talvez
Craig Charlton: Então, queremos virar as mesas, e tudo é valor e praticamente nenhum esforço. E se pudermos fazer isso, as pessoas vão abraçar o sistema. De fato, exija o sistema, porque é uma ferramenta que os ajuda a ter sucesso. Portanto, os exemplos de sem toque, você sabe, que já temos dentro do aplicativo. Obviamente, está amarrando todas as aplicações que alguém já está usando. Para que sua entrada de dados seja o último recurso. Você nunca deve ter que entrar em novo nenhum dado.
Construindo a plataforma de experiência do cliente do futuro
Brent Leary: Eu gosto disso, entrada de dados como último recurso.
Craig Charlton: Último recurso. Sim. Quero dizer, ocasionalmente tem que acontecer onde não estamos atingindo as nuvens e completamente desconectadas da realidade, mas a entrada de dados é o último recurso. Portanto, se for inserido em algum lugar, entre no sistema. Mas, mais amplamente, há muita informação por aí hoje. Por que você deveria, como vendedor, ter que trollar a Internet para encontrar informações quando houver fontes publicamente disponíveis que possam lhe dar uma atualização completa, uma atualização contínua e uma atualização de tudo o que é pertinente a esse cliente, seja um feed de notícias , seja um pessoal em mudança. Quero dizer, todos esses tipos de elementos. E então, o próximo nível disso. É essas idéias proativas sobre as quais estávamos falando hoje cedo.
Brent Leary: Certo.
Obtendo uma visão de 360 graus de seus clientes
Craig Charlton: é capaz de surgir informações que eu não faria, a menos que fosse incrivelmente talentoso, Ou tinha DNA de aprendizado de máquina, que eu não seria capaz de verificar nos dados que estou olhando. Por isso, está surgindo informações críticas, sobre você precisa agir isso, esta é a sua próxima melhor ação, isso leva apenas e é uma probabilidade realmente difícil de fechar, você precisa estar trabalhando nisso.
Por isso está usando essa visão de 360 graus do cliente, combinada com IA e aprendizado de máquina, e dizendo às pessoas o que é que elas deveriam estar prestando atenção. Eu acho que são dois elementos. Ele não está tendo que entrar no sistema, mas também é, na época, não ter que caçar e bicando no sistema para encontrar informações, ou caçar e bicando por outros sistemas, seja eles o LinkedIn ou qualquer outra coisa para encontrar feeds de notícias. Ter todos aqueles que se alimentam de seu portal, que é o seu aplicativo de experiência ao cliente.
Determinando o tipo de plataforma de experiência do cliente que você precisa
Paul Greenberg: Graham Hill e eu estávamos twittando esta manhã; E eu disse algo sobre dados unificados no meu tweet; E ele respondeu, e ele está certo: «O cliente 360 nem sempre é necessário, muitas vezes as pessoas precisam de peças». Basicamente, estou claramente interpretando seu tweet, mas muitas vezes eles só precisam de partes disso. Eles não precisam de tudo, certo? Eles não precisam do perfil completo de ponta a ponta; Eles precisam de peças importantes de cada vez. E como ele disse: «Lembre-se de que os dados são um custo». E essa foi uma declaração muito inteligente e ele está totalmente certo.
Agora, em nosso mundo, o mundo em que estamos todos, ouvimos o cliente 360 sem parar, quando o ouvimos há 20 anos, certo? Era o Santo Graal. Agora é necessário. Mas como você pega o que Graham disse e o coloca em termos de que açúcar está falando? Porque ele está fazendo um ponto realmente importante lá. O que precisamos são dos dados necessários para obter a visão necessária para executar as medidas que precisamos executar. Não precisamos de tudo isso. Simplesmente precisamos do que precisamos.
Tendo uma opinião diferente
Craig Charlton: Então, eu tenho uma opinião muito diferente sobre isso porque, em última análise, se precisar de 90 graus, preciso de 90 graus. Tire isso do 360.
Paul Greenberg: Certo.
Craig Charlton: você precisa ter o 360 para fornecer uma base para responder a cada pergunta com esse negócio. E a peça que sempre encontrei com todos os sistemas de CRM com quem já lidei, a peça que sempre está faltando, é o tempo. A dimensão do tempo, essa fidelidade do tempo. Os sistemas de CRM são ótimos em dizer o estado da nação agora, eles são realmente pobres em dizer historicamente o que aconteceu. E, portanto, a resposta para vários sistemas de CRM é que tiraremos um instantâneo do oleoduto diariamente. Essa é minha contribuição para a história. Isso é Frankensteinian, certo?
Ser capaz de extrair as informações de que você precisa
Quero dizer realmente, para poder extrair as informações, você precisa ter tempo e você precisa ter isso Pool de dados de 360 graus para obter a resposta para qualquer dúvida, seja uma pergunta realmente linear ou algo muito mais holístico.
Paul Greenberg: Michael Wu, que naquele momento era cientista-chefe da Lithium, agora cientista-chefe da AI da Pros, disse algo muito ele costumava dar a volta e conversar com big data, pequenas idéias, Qual é realmente o que estamos procurando, certo? Por fim, estamos procurando idéias de importância para nós, com base nos dados necessários para obter essas idéias.
Brent Leary: e tempo.
Paul Greenberg: E é aí que chega o tempo. Porque uma das coisas que eu acho que vocês fazem, o que ninguém mais faz, e é muito poderoso, e se você quiser que meu conselho faça mais Sobre isso, é a maneira como você olha para as anomalias, sobre as quais conversamos com Rich também, porque é isso que você está dizendo. Você superou uma anomalia, vê se ela tem alguma substância ou validade e, se isso acontecer, você tem algo que ajudará efetivamente a direcioná-lo para onde você deve ir a seguir, e é para onde essa é a próxima ação pode entrar ou qualquer que seja. Mas nesse ponto, a superfície de que a anomalia é o que você precisa fazer primeiro. E isso realmente é sempre uma medida de tempo, porque é consistência versus algum diferencial. Direita? E assim, vocês fazem isso. Você está falando sobre isso.
Aprendendo algo com o detalhamento
Craig Charlton: nós somos. E, quero dizer, essa foi uma aquisição incrível, e quando olhamos e começamos a fazer a due diligence, todas as coisas que eles estavam falando, foram as coisas que haviam sido minhas frustrações contínuas como executivo nos negócios, havia coisas que Eu não conseguia obter respostas para. E coisas que a mente humana não pode compreender por causa da quantidade de dados que estão realmente disponíveis. Por ser aprendizado de máquina, é composto, certo? Então você aprende algo com o colapso do que aconteceu com um oleoduto neste trimestre, onde a previsão acabou saindo como os 48% sobre os quais estávamos conversando na apresentação, que foi construído para o que foi a anomalia? Quais foram as características, quais foram as mudanças naquelas cem dimensões diferentes de dados que estamos rastreando para levar a essa anomalia?
Brent Leary: O que você vê para o próximo ano para vocês? Será mais algumas aquisições? Vai ser mais estabilizador e adicionar à plataforma, organicamente? O que você quer ver no próximo ano?
Adquirindo os recursos que você precisa
Craig Charlton: Fizemos três aquisições nos últimos sete meses. A equipe me pediu para adquirir qualquer outra coisa, enquanto obtivemos tudo deprimido. E isso foi principalmente para lançar [Sugar] Discover and Connect, o que estamos fazendo agora. Então, agora temos um apetite pelo que vem a seguir. Temos um grande pipeline de oportunidades. Não queremos comprar peças díspares, que não se encaixam bem, porque eu fui a infeliz vítima de sistemas assim. Mas há uma ótima tecnologia por aí, que está disponível no momento, tecnologia que podemos assimilar em nossa plataforma com muita facilidade. Então, temos uma sessão de estratégia em algumas semanas, onde vamos voltar e revisitar o que construímos? O que fazemos parceria, o que compramos?
Paul Greenberg: ecossistema.
Preenchendo o ecossistema
Craig Charlton: Sim, exatamente. Preenchendo o ecossistema. Temos patrocinadores que estão preparados para fazer cheques e será um ano emocionante.
Brent Leary: Isso é sempre uma coisa boa.
Craig Charlton: É.
Isso faz parte da série de entrevistas individuais com líderes de pensamento. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista de áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.