«Ganhar de propósito» lembra as empresas de onde vêm os lucros

Um novo olhar sobre o impacto que a experiência do cliente tem sobre os lucros e como manter o cliente no centro das decisões de negócios.

Qual é a probabilidade de você se referir [nome da empresa] a um amigo ou membro da família?» Essa pergunta mudou a face da satisfação do cliente em 2006.

Tudo começou com Fred Reicheld, o fundador da Bain e a prática de fidelidade da empresa. Reicheld queria saber se havia uma conexão entre clientes felizes e lucratividade. Sua pesquisa revelou que, em um mar de perguntas da pesquisa, essa pergunta simples era o melhor preditor de lucratividade. Isso é chamado de «Pontuação do promotor líquido». E as empresas ficaram loucas pelo conceito.

Em seu novo livro, vencendo de propósito: a estratégia imbatível de amar os clientes, Fred Reicheld procura trazer os negócios de volta ao poder de lucro da experiência do cliente.

A evolução da pontuação do promotor líquido

É um cálculo simples. Peça aos clientes que classifiquem sua probabilidade de encaminhar uma empresa a seus amigos e familiares em uma escala de 0 a 10. Aqueles que deram uma classificação de 9 ou 10 são chamados de promotores. Aqueles que deram uma classificação de 7-8 são passivos e aqueles que deram uma classificação de 0-6 são detratores. Você subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores e pronto! Você tem uma pontuação no promotor líquido. Quanto maior sua pontuação no promotor líquido, mais clientes fiéis você tiver. Quanto mais leais seus clientes são, mais lucrativa é sua empresa.

Infelizmente, com o passar do tempo, o espírito da pontuação do promotor líquido se perdeu. Quando a Bain pesquisou líderes empresariais, eles descobriram que apenas 10% acreditavam que o objetivo principal de suas empresas era maximizar o valor para os clientes.

Muitas empresas ainda operam na mentalidade capitalista financeira da velha escola, na qual a maximização do valor do acionista está na frente e no centro.

Se você já está familiarizado com o conceito de pontuação do promotor líquido, vai adorar» ganhar de propósito. No início do livro, Reicheld fornece uma breve história de sua intenção por trás da pontuação do promotor líquido.

Uma coisa que experimentei, mas não havia percebido, foi que Bain havia feito todo o processo de pontuação do promotor líquido «de origem aberta». Em outras palavras, qualquer negócio poderia usar o cálculo e a pergunta para medir a experiência do cliente.

A melhor coisa sobre essa decisão foi que a pontuação do promotor líquido se espalhou como Wildfire! A coisa não tão grande é que a maioria das empresas não teve acesso ao apoio e experiência por trás do método.

Esta é a missão de Reicheld com «ganhar de propósito». Ele quer trazer o amor de volta à experiência do cliente.

Em sua pesquisa, Reicheld descobriu que fazer uma indicação ou recomendação era realmente um ato de amor, com o objetivo de melhorar a vida de um amigo ou membro da família. As pessoas boas não recomendarão com entusiasmo uma empresa que conhecem polui o ambiente ou abusará de seus funcionários uma recomendação entusiasmada sondas sobre o coração e a alma de um negócio e seu objetivo principal.

Vencer de propósito «coloca o foco De volta à experiência do cliente

Em «vencer de propósito» Reicheld assume uma posição forte e compromisso de usar essa poderosa ferramenta de medição da maneira que se destina; melhorar a vida dos clientes. Ele até introduziu uma nova métrica Chamado «Taxa de crescimento ganho» para apoiar a pontuação do promotor líquido.

Aqui está uma rápida jornada pelo livro.

Os dois primeiros capítulos do livro enfatizam o poder do Ter um propósito vencedor e como permanecer focado nesse propósito realmente leva à grandeza.

Então Reicheld entra no modo evangelista enquanto tenta explicar o conceito e se beneficiar de «amar seu cliente». Se você ‘ re um pequeno empresário lutando para competir com empresas maiores prestam atenção a elas Capítulos! Esta é a sua força!

À medida que as empresas crescem, elas precisam adicionar sistemas, processos e políticas para criar uma ótima experiência do cliente. Ironicamente, esses mesmos sistemas podem realmente criar uma experiência terrível.

O restante do livro investiga as estruturas desses sistemas e como uma organização corporativa pode dar uma nova olhada em como eles podem trazer uma abordagem mais humana a um sistema pesado.

Pequenas lições de negócios de «Ganhar de propósito

Não tire o seu olho atendendo clientes. Embora seja tentador começar a cortar custos, seu resultado final se beneficiará mais com o investimento na experiência do cliente.

Inscreva as equipes para melhorar a experiência do cliente. Só porque um funcionário não entra em contato com os clientes, não significa que eles não afetam a experiência.

Faça do cliente o centro de todas as decisões. Sua empresa cresce devido à sua capacidade de atender às necessidades do cliente de uma maneira específica e única. Mantenha o dedo no pulso do que seus clientes desejam e precisam-e até o que eles podem não saber que desejam ou precisam.

Continue contratando e promovendo os princípios centrados no cliente. Este é um grande. Nenhum executivo ou funcionário deve prosperar às custas da experiência do cliente.

Essas são coisas boas. Tenho certeza de que você está acenando com a cabeça de acordo enquanto lê esta lista. Mas, se nossas ações fossem o juiz de nossa capacidade de manter a experiência do cliente no centro, estaríamos faltando.

Está «vencendo de propósito» muito idealista?

Ao ler e digerido «vencer de propósito», eu me perguntava se era idealista demais. Claramente, as empresas se apropriaram da pontuação do promotor líquido para atender às suas próprias necessidades e objetivos. Tanto que Reicheld foi movido para nos trazer de volta ao que realmente importava.

E agora, as organizações maiores provavelmente estão pagando a Bain e as taxas de consultoria da empresa para se concentrar novamente em torno do cliente novamente, para que possam ser o mais lucrativas possível.

Como proprietário de uma pequena empresa, você pode aprender com essas lições à medida que cresce. «Ganhar de propósito» me lembra que a lição que aprendi na pós-graduação há 30 anos ainda é verdadeira hoje; «Ganhar dinheiro e fazer a coisa certa não são princípios mutuamente exclusivos.

Video:»Winning On Purpose» ricorda alle aziende da dove provengono i profitti

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