Guia da Apple para criar uma experiência do cliente para vencer a competição (infográfico)

A experiência do cliente

é a chave para o sucesso dos negócios hoje. Um novo infográfico da Hospitality Management Durs analisa como as lojas da Apple estão superando a concorrência, dando aos clientes o tratamento de cinco diamantes.

De acordo com o infográfico, a taxa de fidelidade do cliente da Apple atingiu 90% em 2018. A Apple conseguiu alcançar essa taxa fazendo um esforço conjunto no departamento de experiência do cliente antes de abrir a primeira loja da empresa e tem Continuou esse foco a cada nova saída de varejo que ela abre.

Enquanto a Apple possui enormes recursos, oferecer uma experiência memorável ao cliente não leva muito dinheiro. Por exemplo, as pequenas empresas têm uma vantagem clara quando se trata de proporcionar uma experiência mais personalizada.

A diferença no número de lojas Apple e Best Buy Operate destaca como ser menor pode ser melhor para fornecer essa experiência superior ao cliente. A Apple possui 270 lojas em comparação com 1.332 da Best Buy, mas ganha mais dinheiro por loja do que o varejista gigante de eletrônicos. Enquanto a Apple ganha US $ 35.899.000 por loja, a Best Buy ganha apenas US $ 34.223.000 por local.

Verizon e AT&T também executam mais pontos de venda com 6.839 e 2.004 lojas, respectivamente. Mas a Verizon ganha apenas US $ 17.515.000 em seus locais de varejo e na AT&T apenas US $ 13.435.000.

Então a questão é como a Apple permanece no topo do ano após ano-apesar de ter menos locais de varejo reais do que os concorrentes.

One Way é trazer de volta o toque humano, argumenta o infográfico. Isso ocorre porque «64% dos consumidores dos EUA acham que as empresas perderam contato com o elemento humano da experiência do cliente.

Lições do Ritz-Carlton

Quando a Apple decidiu abrir Lojas de varejo, enviou seus gerentes de loja para participar do treinamento de hospitalidade Ritz-Carlton. O Credo Ritz-Carlton destaca a importância que a cadeia de hospitalidade coloca na entrega da melhor experiência possível do cliente para seus clientes.

Ritz-Carlton diz que sua missão mais alta é o atendimento genuíno e o conforto de seus convidados enquanto se compromete a fornecer o melhor serviço e instalações pessoais. Isso inclui o cumprimento dos desejos e necessidades não expressos de seus convidados.

Toda vez que um hóspede entra em um dos hotéis da empresa, um serviço de três etapas é entregue, incluindo uma saudação calorosa e sincera; Antecipação e satisfação das necessidades do hóspede; E uma despedida afetada usando o nome do hóspede.

Quando um cliente entra em uma loja da Apple, eles são bem-vindos e enviados com uma saudação sorridente quente. E, tanto quanto possível, todo funcionário conhece e usa o nome do cliente.

Além disso, as lojas oferecem a capacidade de os clientes agendar visitas, tentar simplificar o processo de checkout com leitores de cartão de crédito móvel e fazer um esforço para reduzir o tempo de espera do cliente.

Isso levou outros varejistas a copiar o modelo da Apple.

Melhorando a experiência do cliente

Os consumidores dos EUA levarão seus negócios para outro lugar se experimentarem más atitudes de funcionários, serviço hostis ou uma equipe menos do que conhecedor, o infográfico insiste.

Para 17% dos clientes, uma única experiência ruim é suficiente para fazê-los deixar até uma marca regular amada. Outros 59% podem aceitar várias experiências ruins antes de encontrarem algum lugar novo, diz o infográfico.

Para pequenas empresas, essas são tudo a serem consideradas ao trabalhar para fornecer a excelente experiência dos consumidores da experiência do cliente.

Você pode dar uma olhada no infográfico abaixo para ver o que pode fazer para melhorar a experiência do cliente do seu negócio.

Fonte: HospitalityManagementDegrees.net 4 Comentários?

Video:Guida di Apple per la creazione di un’esperienza del cliente per battere la concorrenza (infografica)

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