Ignore seus clientes (e eles vão embora): um manual de atendimento ao cliente

Leia «Ignore seus clientes» se você não quiser que seus clientes com muito esforço desapareçam. Porque se você os ignorar, eles certamente irão embora. Depois de ter seus clientes, este livro mostra as etapas para mantê-los e emocioná-los.

Micah Solomon, um cliente de renome mundial Especialista em Serviço, é uma daquelas pessoas que fazem compras misteriosas para grandes marcas. Você provavelmente já ouviu falar de compras misteriosas. É um método para fornecer feedback sobre a experiência de atendimento ao cliente. Um comprador misterioso é um indivíduo qualificado que sai, lojas (ou de outra forma experimenta um produto ou serviço) e se reporta junto com as recomendações.

Solomon faz isso e muito mais, incluindo a consultoria com as empresas para criar os sistemas para oferecer atendimento ao cliente de classe mundial. Sua lista de clientes é quem é quem de marcas principais como Walmart, Microsoft, SunTrust, Virgin Hotels e Cleveland Clinic.

E agora ele escreveu um livro para organizações de todos os tamanhos, incluindo as menores que ainda não estão em posição de contratar um comprador misterioso ou um consultor de renome-mas que ainda querem entregar um top-Experiência de atendimento ao cliente Notch. Ele tem uma maneira de chegar ao coração do que é importante para os clientes. Ele ajuda você a ver as coisas através dos olhos do cliente.

A premissa por trás de ignorar seus clientes (e eles vão embora)

Ignore seus clientes (e eles vão embora) é um guia prático para transformar seu seu Abordagem de atendimento ao cliente.

O que torna este livro único é que ele é apresentado com conselhos acionáveis, incluindo o que o autor chama de folhas de trapaça, ou seja, listas de técnicas para usar. Ele também inclui guias de leitura, perguntas e instruções para grupos de livros de negócios.

No livro que ele começa «, serei seu instrutor e sua líder de torcida, ajudando você a evitar os erros que levam a clientes alienados e mostrando as etapas positivas.

O atendimento ao cliente na visão do autor é mais do que se sentir bem (embora se conectar emocionalmente com os clientes seja muito importante). Em vez disso, ele aponta a ciência, a lógica e os dólares e os centavos atrás do atendimento ao cliente. Ele nos lembra que o tratamento bem dos clientes é um bom negócio e os resultados serão caídos para os resultados.

Atendimento ao cliente é o novo marketing. Positivo ou negativo, é o que determina a impressão do público mais do que nunca», disse Solomon em entrevista por e-mail. Hoje, os clientes deixam críticas e compartilham opiniões on-line sobre empresas. E é mais fácil do que nunca para novos clientes em potencial encontrar essas opiniões compartilhadas e tomar uma decisão sobre sua empresa antes de falar com eles.

O livro mostra como aproveitar o boca a boca dos clientes felizes e fazê-lo em escala. Como Salomão diz no livro: «Se você negligenciar seus clientes, provavelmente o machucará mais do que os machuca.

Este é um livro fácil de ler. Eu conheci o autor no ano passado em um evento de atendimento ao cliente e ele lê como ele fala. Ele usa linguagem direta que qualquer um pode entender. Ele é fácil de conversar e acessível. Ele borrifo em anedotas da vida real para mantê-lo interessante. Você sente que ele está sentado com você sobre uma xícara de café conversando. No entanto, é apoiado pela autoridade e insights de anos de experiência.

O poder do dia a dia

Este é um livro extremamente útil, e não apenas para grandes marcas. Proprietários de pequenas empresas e equipe de atendimento ao cliente podem aprender com isso.

A maioria de nós que administra nossos próprios negócios é, acima de tudo, prática e tática. Enquanto apreciamos o estratégico, estamos sempre procurando como fazer conselhos e conselhos relacionados que podemos implementar rapidamente. Não temos meses para descobrir por conta própria.

Com este livro, você pode simplesmente começar a implementar técnicas imediatamente e ver os resultados. Salomão nos disse na entrevista: «Eu queria escrever um guia completo e fácil de seguir sobre como fornecer esse nível extraordinário de atendimento ao cliente que cria o envolvimento do cliente e, finalmente, a verdadeira lealdade do cliente. Os resultados fluirão, mais rápido que Você pode imaginar, direto para o resultado final. «Esses são pequenos momentos que não custam nada ou muito pouco, além de atenção. No meu livro, aponto o exemplo de Madison, um funcionário do Zappos Contact Center, que se liga a um cliente mais velho sobre as dificuldades compartilhadas dos pés estreitos e encontrando confortáveis Sapatos. Isso custou Zappos exatamente zero. «Ela nos envia um saco de biscoitos de escoteiros todos os anos, o que fez toda a minha família fãs dela. Isso custa postagem e o custo dos cookies-realmente uma pechincha para fazer uma conexão como essa.

Solomon sugere uma técnica simples para ajudar você e sua equipe a ver coisas da perspectiva do cliente. Ele diz para se lembrar, um cliente está no centro de seu próprio universo e você e sua empresa não estão.

Lembre-se disso e isso pode levar a outras chances de fazer uma conexão. Se a Sra. Smith liga e você diz: ‘Eu estava pensando em você! Você está até 13 gatos ou são Você está se mantendo firme aos 12? ‘ Isso irá encantar a sra. Smith, porque em sua própria realidade, a sra. Smith pensa o tempo todo sobre si mesma e em seus gatos. Então você fez uma conexão emocional, trazendo o que é importante para ela para a frente da conversa, logo de fora do morcego «, acrescenta.

Por que ler este livro

Uma coisa que seria legal é uma pasta de trabalho complementar e/ou um modelo que os leitores poderiam imprimir e usar para desenvolver uma ação de atendimento ao cliente plano. Salomão fornece algo quase tão bom. No livro, ele ressalta que, se você enviar um e-mail, ele enviará materiais de bônus, incluindo:

  • Como fazer a recuperação do atendimento ao cliente
  • 25 prompts de inovação
  • Matriz de cultura de atendimento ao cliente
  • Chaves para criar uma cultura de atendimento ao cliente
  • Todos os guias/perguntas de leitura do clube do livro em um em um Coloque

E você pode desenvolver um plano por conta própria usando o livro como guia. Escolha os principais pontos, discuta-os internamente com sua equipe e transforme-os em ação.

Leia Ignore seus clientes se você não deseja que seus clientes com muito esforço desapareçam. Porque se você os ignorar, eles certamente irão embora. Mas se você prestar atenção a eles, atrairá ainda mais clientes através do efeito boca a boca.

Video:Ignora i tuoi clienti (e se ne andranno): un playbook del servizio clienti

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