Janelle Dieken, da Genesys-a liderança do pensamento deve ser sobre autenticidade, empatia e relevância para os clientes

Liderança do pensamento. Todo mundo está falando sobre isso como uma maneira de influenciar os mercados e o comportamento do consumidor-seja destinado a consumidores individuais ou corporativos. Ele vem em uma variedade estonteante de formatos, canais e dispositivos. Pode ser sobre tendências, práticas recomendadas ou até dicas e truques. E as empresas estão tentando incorporá-lo a mais oportunidades de permanecer conectado com clientes e clientes em potencial ao longo do tempo para criar relacionamentos duradouros com eles. Mas muitas empresas parecem estar concentrando seus esforços de liderança de pensamento em suas necessidades, em vez de entregar o que é importante para o público com o qual desejam se conectar.

Em um recente episódio de CRM Playaz, eu e os co-organizados Paul Greenberg e Nicole France conversamos com Janelle Dieken e Ginger Conlon, que estão liderando os esforços de liderança do Genersys, uma plataforma líder de experiência ao cliente. Janelle, vice-presidente de conteúdo e liderança do pensamento, e Ginger, diretora de liderança de pensamento, compartilharam conosco suas opiniões e abordagem para construir a liderança do pensamento que, em primeiro lugar, fornece aos clientes e clientes em potencial que oferecem relevância e autenticidade de uma maneira que leve à confiança.

Abaixo está uma transcrição editada de uma parte da nossa conversa. Clique no SoundCloud Player para ouvir toda a conversa.

O objetivo da liderança do pensamento

Janelle Dieken: Ao fazer liderança no pensamento, parecemos ser o guia para outras pessoas. E isso leva a combinação de dados, pesquisas e história, que é outra parte importante, em algo que inspira, mas na verdade dá a esse público o próximo passo suficiente para fazer algo com ele. E então eu acho que quando você combina todos esses elementos, é quando pode ser algo que é realmente generoso poder tomar e tornar útil. Então eu acho que é uma combinação de ambos e bem feita, é preciso essa combinação.

Ginger Conlon: Logo antes de eu ingressar na Genesys e na Janelle’s Team, eles fizeram uma pesquisa chamada Human Connections em crise. E é um ótimo exemplo, porque dá a você como pensar sobre o que está acontecendo na mente das pessoas desde a Covid, e como empresa fornece um entendimento de que você pode não ter percebido ou conhecido antes. E então, como empresa, como você pode ajudar seus clientes a passar e sair do outro lado de maneiras que você pode não ter pensado com coisas que já está fazendo, apenas fazê-las de maneira diferente. Nesse caso, com mais empatia e o que a empatia significa nesse caso em particular. E, portanto, é um ótimo exemplo de fazer as pessoas pensarem. Ou ajudar as pessoas a pensar de maneira diferente, dando-lhes passos adiante.

A diferença entre líderes de pensamento e porta-vozes

Janelle Dieken: Eu definitivamente vejo uma diferença entre líderes de pensamento e porta-vozes. Eu acho que os líderes pensados ​​são criadores da idéia e porta-voz, ajudam a compartilhar e ampliar essas idéias. Então eu acho que há uma distinção chave lá. Correndo o risco de nomear um monte de nomes em que são líderes de genesys, vou apontar para um grupo que adoro em Genesys, além de Ginger, que eu acabei de contratar, é claro, ser um deles.

Líderes de pensamento interno

Nossa equipe de consultores de negócios estratégicos, eles vêm de um histórico tão diverso de talento e experiência no espaço da experiência do cliente. E um atributo-chave que eu realmente aprecio sobre eles é que eles são ouvintes do cliente individual para conectar os pontos e, em seguida, expulsar novas idéias disso, que desenvolvemos produtos por causa de algumas dessas idéias.

Para que o grupo da Genesys seja muito especial para mim como uma equipe de líderes de pensamento. Um dos desafios que você mencionou que temos é o ponto de que, como uma citação ‘fornecedor’, temos que superar o estereótipo de que qualquer liderança de pensamento que produzamos é egoísta para nós. E acho que isso se resume às pessoas e as pessoas podem farejar a autenticidade com muita facilidade, certo? E intenção. E então eu acho que colocaria pessoas que apenas têm defesa de clientes na vanguarda e não a intenção de apenas vender o próximo objeto brilhante que temos a oferecer ao mercado e realmente compreendendo e aplicando empatia às necessidades de negócios da empresa, Em seguida, levá-los a um caminho que os ajudará ao longo do caminho e ser seu advogado e guiar.

Líderes de pensamento-interno vs externo

Tendências de pequenas empresas: líder interno do pensamento versus líder de pensamento externo. Como você compara e contrasta com eles e qual é a mistura certa para trazer para algum tipo de engajamento em que vocês estão envolvidos?

Janelle Dieken: Depende do assunto, certo? Por exemplo, Ginger referenciou uma liderança recente de pensamento que acabamos de lançar no mercado em torno da conexão humana em crise. Parte dessa pesquisa estava servindo aos consumidores nos Estados Unidos sobre o quão conectados eles estão sentindo empatar o relacionamento que poderia ter no atendimento ao cliente. Por isso, aproveitamos uma empresa de pesquisa de terceiros que tinha essa rede para fazer essa pesquisa e nos ajudar a analisar essas informações. E então pegamos essas informações e as alinhamos ao que, o que as marcas podem fazer sobre isso com base em nossa experiência.

E essa foi uma abordagem mista, um exemplo disso. Também parecemos ter planos em que aproveitamos outros pesquisadores de terceiros e sua pegada de conscientização mais fortemente, enquanto também analisamos outros tópicos, onde temos apenas coisas internas que estamos construindo novas idéias, que aumentaremos esses líderes de pensamento como o peça central para o nosso conteúdo. Portanto, essa é a minha longa resposta para dizer que é uma mistura e realmente depende do foco e onde a experiência vive internamente versus quais fontes de dados precisamos para validar isso externamente.

Tendências de pequenas empresas: gengibre, alguma reflexão sobre isso?

Ginger Conlon: Sim. Definitivamente, é esse tipo de A, depende da resposta, certo? O que você está tentando, o que você está tentando compartilhar? Quem são os melhores, qual é a melhor mistura de especialização para divulgar essa mensagem? Quero dizer, se você olhar para o tipo de conteúdo que Janelle estava falando, esse é um ângulo de um tipo e depois mencionou também eventos. Como se você olhar para a maioria dos fornecedores, grandes eventos, as pessoas que eles têm no palco são esses vários tipos de líderes de pensamento, certo? Então, você normalmente tem alguém da empresa que tem esse tipo de liderança de mensagens. E então você normalmente tem algumas pessoas de fora que estão trazendo algumas mensagens relevantes para qual é o tema da empresa. E pode não ser sobre o próprio negócio. Pode ser sobre liderança ou alguma tendência legal do consumidor ou o que você tem. Mas sinto que sempre depende. Depende é a resposta com base no que você está tentando realizar.

Janelle Dieken: Eu definitivamente acho que não deveríamos, e ninguém deveria abordar a liderança do pensamento em um silo, certo? E que, com liderança de pensamento, precisa estar conectado. Ele precisa estar conectado a uma estratégia em geral. Ele precisa estar conectado ao mercado que você deseja servir. E assim, na Genesys, nos preocupamos profundamente com a experiência do cliente. Uma das descobertas desse relatório recente foi que 40% dos consumidores nos EUA ainda veem chamando e entrando em contato com o atendimento ao cliente como um aborrecimento. Isso machuca meu coração. E, portanto, nos preocupamos profundamente em fazer a diferença lá e ajudar a ser um defensor das empresas para mudar isso e fazer a diferença. E então o que eu encontrei ao investigar isso é que não faltam idéias. Pesquisamos nossos clientes em busca de idéias, analisamos onde as lacunas estão em liderança de pensamento que pesquisamos internamente e temos uma longa lista.

E, portanto, é um bom problema para Ginger e eu enfrentarmos e para onde ir depois. Mas o que estamos focando é realmente quais são as maiores necessidades do nosso cliente? Que perguntas eles estão procurando entender? Porque eu acho que, minha filosofia é que os fornecedores são ótimos para vender cachorros-quentes e bagels nas ruas de Nova York, mas empresas e nossos clientes que estamos servindo, eles estão procurando uma parceria real. E eles precisam de alguém com quem possam aprender, crescer, alguém que pode ser seu guia ao longo de toda a jornada. E é isso que eu realmente me propôs a fazer com nossa equipe de liderança de pensamento.

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Isso faz parte do único Série de entrevistas em um com líderes de pensamento. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista de áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.

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