De volta de outra conferência! Desta vez, foi a grande conferência anual da Oracle OpenWorld em São Francisco. E assado nessa conferência é o evento do NetSuite (adquirido pela Oracle há alguns anos), o SuperConnect. Lá eu conversei com alguns amigos pequenos, incluindo Melinda Emerson (também conhecida como Lady Biz Small), Laurie McCabe e Ramon Ray. Você pode verificar esse bate-papo aqui.
A experiência do funcionário em Hilton
Mas uma das conversas mais interessantes que tive durante a semana foi com Kellie Romack, vice-presidente de RH digital e planejamento estratégico para Hilton . Hilton foi recentemente nomeado o melhor lugar para trabalhar no país e, durante o OpenWorld Kellie, fazia parte de uma sessão de participação em compartilhamento de por que a empresa está se preparando para lançar a nova tecnologia de assistente digital da Oracle à sua força de trabalho.
Tive o prazer de pegar alguns minutos de seu tempo para fazer algumas perguntas adicionais. E mesmo que Hilton seja uma organização enorme com locais em todo o mundo, as empresas de qualquer tamanho podem aprender com um dos principais temas de Kellie-os funcionários devem ter acesso à mesma excelente tecnologia que os convidados que ficam em seus hotéis para criar o melhor experiências que podem para os convidados e a si mesmos.
Abaixo está uma transcrição editada de nossa conversa. Para ver a entrevista inteira assistir ao vídeo ou clicar no Sondcloud Player incorporado abaixo.
Como manter os clientes conectados
Brent Leary: Antes de ir para o lado do RH, você estava do lado frontal, certo? Ajudando os clientes a se conectar com tecnologia e Hilton, e todas as coisas inovadoras que vocês estão fazendo.
Kellie Romack: Absolutamente. Eu executei nossos sites para Hilton. Eu executei nossos aplicativos móveis para Hilton e executei muitas funções e estruturas de TI. Realmente gostei do lado comercial, criando tecnologia para nossos hóspedes e tornando a tecnologia perfeita e sem atrito e fácil de usar. E estamos super empolgados em começar a trazer isso para os membros da equipe no lado do RH também.
Brent Leary: Você teve todas essas coisas boas acontecendo, do lado do consumidor, e tivemos uma ligação anterior antes de nos reunirmos aqui, e uma das coisas que se destacaram para mim Você disse: «Sim, é ótimo tê-lo do lado do consumidor, mas os funcionários também poderiam usá-lo.
Kellie Romack: Absolutamente. Do ponto de vista do membro da equipe, tenho a filosofia de que temos que fazer tecnologia tão boa para os membros da nossa equipe quanto para nossos convidados, porque os membros de nossa equipe não precisam ser atolados com a administração ou coisas que são complicadas de usar. Eles precisam ser capazes de simplesmente fazer o que precisam fazer, da perspectiva de RH, da perspectiva de um membro da equipe, para que continue servindo convidados como você.
Trazendo assistentes digitais para RH
Brent Leary: Então, uma das áreas em que eu realmente me concentro é tudo isso em torno dos assistentes digitais e poder falar com dispositivos e peça que eles dêem respostas rápidas de volta. E muito do foco sempre esteve no lado do consumidor da casa com isso. Mas você quer trazer isso para o lado do RH. Eu gostaria que você falasse um pouco sobre isso.
Kellie Romack: Os membros da nossa equipe têm perguntas todos os dias. Então, seja «Qual é o meu salário, certo? Quantas saldos de ausência eu resta? Como faço para me inscrever para uma nova aula de aprendizado?» Se eles precisam procurar alguém no diretório, quaisquer que sejam as perguntas, estamos realmente focados em ajudá-los a entender as respostas e obter respostas em tempo real rapidamente. Normalmente, o que fazemos, analisamos nossos registros de serviço, os membros da equipe fazem as mesmas perguntas cerca de 60% das vezes. Portanto, essas são funções repetíveis que foram muito fáceis de criar scripts, criar padronização e, em seguida, usar a tecnologia Oracle para implementar o Assistente Digital em nossas páginas no HCM (Gerenciamento de Capital Humano).
Brent Leary: Você estava no palco na palestra e uma das coisas que se destacou é: acho que você disse 95% das vezes que seus pais trabalham em movimento. Eles estavam usando dispositivos móveis.
Kellie Romack: Absolutamente, sim.
Mais segredos da boa experiência dos funcionários em Hilton
Brent Leary: E então, o que a combinação de mobilidade e esse assistente digital os fornece a uma experiência de funcionário?
Kellie Romack: Os membros da nossa equipe, 95% deles, estão sem mesa. Eles estão trabalhando em nossos quartos, sendo atendentes de quarto, restaurantes, instalações de banquetes, recepção, estamos lá para servir nossos convidados. Estamos em um povo que serve os negócios de pessoas. Então, o que queremos tentar fazer é disponibilizar tudo em seu celular. E isso não é diferente do assistente digital. Então, tudo o que fazemos, fazemos a primeira entrega móvel. É muito, muito importante. Então, olhamos, quais são os recursos e a funcionalidade que eles usam no telefone celular e como podemos fazer com que o assistente digital trabalhe com o processamento de linguagem natural para fazer as coisas acontecerem?
Brent Leary: Então você está prestes a lançar isso para os funcionários.
Kellie Romack: Sim.
Runando os números
Brent Leary: dê-nos uma idéia dos números que estamos falando aqui.
Kellie Romack: Claro, absolutamente. Então, Hilton, temos 170.000 membros diretos da equipe e temos 240.000 membros da equipe de franquia. Para um total de 410.000 membros da equipe globalmente. Então, para o Assistente Digital, fomos e olhamos para nossos números e vamos nos concentrar em nossa primeira lançamento, será cerca de 80.000 desses membros da equipe. Então, gostamos de fazer as coisas em uma abordagem do Big Bang, então vamos tentar. E os membros da nossa equipe são incríveis. Nós os ouvimos. Eles nos dão feedback, nossos convidados nos dão feedback. Então é assim que melhoramos as coisas. Ouvimos pessoas tentar idéias, podemos inovar. Inovação está em nosso DNA em Hilton.
Brent Leary: Você mencionou que trabalhou no lado frontal e melhorou a experiência do cliente, mas que impacto ajudar os funcionários a se transformar digitalmente a ter na experiência do cliente?
Kellie Romack: Oh, é enorme. Foi uma mudança real para passar do trabalho do lado do cliente para o lado do membro da equipe, mas eu absolutamente adorei. Os membros da nossa equipe estão no coração de tudo o que fazemos e gostam de servir os hóspedes, eles desfrutam da hospitalidade. Portanto, quando fornecemos uma experiência muito perfeita e sem atrito com tecnologia e facilitam seus trabalhos. Eles são agradecidos, felizes, podem fazer seu trabalho e ter mais tempo para gastar com nossos convidados para tornar a experiência ótima.
Como compartilhar informações com sua equipe
Brent Leary: Então, da sua perspectiva pessoal, como isso melhora a maneira como você olha para Hilton, sendo capaz de Traga essas informações e essa tecnologia para outros funcionários?
Kellie Romack: Acredito fortemente que temos que tratar os membros da nossa equipe tão bem, novamente, quanto a tecnologia dos hóspedes. E acho que é muito importante que os membros da nossa equipe sintam que estamos prestando atenção a eles, que estamos ouvindo ou ouvindo o feedback deles. Não estamos apenas pedindo a eles para fazer mais, certo? Portanto, se lançarmos as coisas, não podemos apenas dar aos membros da nossa equipe: «Aqui, aprenda isso, aprenda isso, aprenda isso». Temos que obtê-lo simplificado, simplificado, fácil acesso, fácil de usar.
Brent Leary: E como é o sucesso quando você divide isso e faz as pessoas começarem a usá-lo? O que você considera ser sucesso?
Kellie Romack: Acredito que o sucesso vem através das pessoas que adotam a tecnologia, usando a tecnologia e não necessariamente treinando-as, mas apenas ajudá-las a entender que está lá fora, e então a adoção vem, certo? Eles começam a crescer organicamente e falam um com o outro. Então, quando vamos a hotéis, como o da rua em que você está hospedado, podemos entrar e dizer: «Conte-nos tudo sobre isso. Como você se sente sobre essa peça de tecnologia? Que feedback?» E adoramos, achamos ótimo, e isso é incrivelmente gratificante.
Quais desafios surgem com a inovação
Brent Leary: Existem algum desafio que você vê que você deve estar preparado ao lançar isso?
Kellie Romack: Claro, absolutamente. Quero dizer, a adoção é sempre algo que não podemos levar de ânimo leve. Temos que garantir que educamos as pessoas sobre como usá-lo ou nem como usá-lo, porque queremos que seja fácil de usar, mas que está lá fora e que está disponível e que eles podem tirar proveito disso. E como isso os beneficia? Como isso facilita a vida deles? Para que a educação e, uma vez que eles usam a tecnologia e veem como é simples, sentimos que isso falará por si.
Brent Leary: Você mencionou durante a apresentação anteriormente que Hilton era o que o número um para trabalhar no U S.
Kellie Romack: somos o número Um lugar para trabalhar nos EUA e o número dois no mundo.
Resumindo lições da experiência dos funcionários na Hilton
Brent Leary: Então, parece que a base de funcionários já está muito feliz por estar em Hilton. Como você acha que esse tipo de tecnologia afetará não apenas a experiência da perspectiva do cliente, mas apenas ser um funcionário feliz, porque já parece que já há muitos deles lá?
Kellie Romack: Trabalhamos muito em nossa cultura. Nosso CEO Chris Nassetta é incrível e ele ajuda a infundir essa cultura em geral. E, novamente, somos um negócio de pessoas que servem pessoas e a hospitalidade está em nossa essência. Acredito que tudo o que fazemos pelos membros da nossa equipe em seu interesse, tentando melhorar sua maneira de trabalhar em Hilton, eles são apreciados e podem se concentrar mais em nossos convidados. E podemos passar um tempo com nossos convidados, fazendo seu trabalho e atendendo melhor a seu trabalho.
Isso faz parte da série de entrevistas individuais com líderes de pensamento. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista de áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.