Martech Insider Anand Thaker: Marketing não destinado a construir relacionamentos reais com os clientes? Corte Isso.

Quando o país foi encerrado inicialmente em março devido ao surto de Covid-19, durante a noite muitas empresas reduziram seus orçamentos e atividades de marketing a zero. Muitos desses dólares e os esforços organizacionais foram ajudar os clientes e comunidades a lidar com a pandemia. E muitos desses esforços ainda estão acontecendo, e o impacto desses esforços tem sido essencial para ajudar pessoas e pequenas empresas a passar por esse momento difícil. E outro resultado desses esforços é conectar mais significativamente as empresas com seus clientes e comunidades vizinhas, o que criou a oportunidade para que esses relacionamentos mais profundos estejam em vigor muito tempo depois que a pandemia seguir seu curso.

Parece que as empresas podem estar aprendendo que os modelos de marketing tradicionais que são mais transacionais por natureza podem ser menos eficazes no mundo pós-Covid-19, onde os relacionamentos podem ser mais importantes. Entrevista

Com Anand Thaker sobre a estratégia de marketing de covid-19

E recentemente tive uma conversa interessante do LinkedIn Live com a Tecnologia de Marketing (Martech), especialista em indústria Anand Thaker para obter Sua opinião sobre como a Covid pode estar mudando a maneira como as empresas ficam para o marketing e qual a função de tecnologia para desempenhar para que esses esforços de marketing pós-Covid sejam bem-sucedidos.

Abaixo está uma transcrição editada de uma parte da nossa conversa. Para ouvir toda a conversa, clique no Sondcloud Player incorporado.

Tendências de pequenas empresas: o líder do pensamento do CRM, Jesus Hoyos, esteve recentemente no CRM Playaz e ele fez questão de como a tecnologia de automação de marketing anterior a Covid foi quebrada porque não há um único ponto de comunicação com os clientes hoje, hoje, E a tecnologia foi construída com isso em mente. E a pandemia tornou a situação ainda pior. O que você está vendo com marketing durante a pandemia, e o rolo Martech está tocando?

Anand Thaker: a tecnologia apenas amplia quem somos. Se somos ruins no que estamos fazendo, adivinhe? Vamos usar a tecnologia ou usá-la mal e vice-versa. Eu acho que o que ele estava falando com relação a um endereço de e-mail, realmente ressoou comigo porque há outro problema, especialmente no espaço B2B, onde não é apenas uma pessoa com um e-mail para uma pessoa, mas você também tem um assumido tomador de decisão por empresa. Em uma capacidade B2B, se você tivesse cinco pessoas diferentes em uma empresa específica e todas elas baixassem seu white paper ou fizeram coisas diferentes para acabar no banco de dados de CRM ou no banco de dados de automação de marketing, como você corrigiu isso? Esse é um dos maiores desafios nos bastidores dos quais as pessoas realmente não falaram, e provavelmente uma das principais razões pelas quais as operações de marketing se tornaram uma profissão incrivelmente próspera, é como você resolve esses tipos de coisas?

Isso faz parte da razão pela qual acho que provavelmente devemos começar a procurar bancos de dados que conectam esses lugares diferentes. Acho que muitas pessoas ouviram, especialmente ouvindo, sobre o banco de dados de clientes ou plataformas de dados de clientes, CDPs. Um dos benefícios disso é que você está realmente tentando obter uma completa, o que costumávamos chamar da visualização 360 do cliente. Esta é a oportunidade para uma marca possuir o cliente e a experiência do cliente a partir de, novamente tendo dados limpos. Parte da razão pela qual não temos dados limpos não é necessariamente através da preguiça ou dos desafios com a experiência de tentar ingerir esses dados de terceiros, mas também encontramos um grande desafio em ter esses dados se espalharem quero dizer, nós tenha desafios em termos de dados nas diferentes tecnologias. Como centralizamos essas informações quando realmente precisamos fazer isso?

Isso pode levar a uma conversa sobre privacidade e IA. Digamos que sua pilha de tecnologias relacionadas aos clientes, de 18 a 30 anos, algumas peças de tecnologia estranhas, como você respeita os desejos do cliente em sua privacidade ou como aplica a IA em um escopo maior de coisas que o ajudariam a navegar O que isso realmente respeita?

Tendências de pequenas empresas: a base de como construímos nosso envolvimento do cliente está espalhada. É díspar. É meio difícil reunir tudo. É meio difícil entender quaisquer que sejam as interações, porque estão chegando de todo o lugar. Talvez haja um problema tecnológico, mas vamos tirar o problema da tecnologia. Ainda há um grande problema com muitas empresas, porque elas estão olhando as coisas da perspectiva deles. Eles estão olhando como levamos as pessoas a comprarem mais coisas e não necessariamente olhando para a perspectiva do cliente.

Vamos ser sinceros. Eles podem ter a melhor tecnologia, podem ter a melhor plataforma, podem ter todos os dados entrando, podem ter sua IA executando e encontrando todas essas ótimas idéias, e se não entregarem essas idéias de uma maneira significativa, De uma maneira que será empática e conectará os pontos ao cliente, tudo isso é inútil.

Anand Thaker: sim.

Tendências de pequenas empresas: acho que é onde estamos. Para dar um passo adiante. Conversei com várias empresas e muitas pessoas acabaram de cortar a torneira quando se tratava de fazer qualquer tipo de marketing, campanhas publicitárias, campanhas de marketing, cortá-lo completamente apenas por causa da incerteza no meio Ambiente. O interessante disso não é que eles fizeram isso, porque todo mundo estava meio assustado. Você está começando a ver alguma vida voltando a isso, mas eu tenho tido algumas conversas realmente interessantes, não vou dizer quem, mas há vendedores que disseram: «Sim, nós cortamos e adivinhe O quê? Estamos fazendo tudo bem. Não vamos voltar ao que estávamos fazendo antes. Não vamos gastar esse dinheiro da maneira que estávamos gastando antes.

Suspeito de que as poucas empresas com quem conversei, elas são apenas representativas do que eu acho que estará acontecendo do outro lado da pandemia. Parece-me que há um movimento de muitas dessas empresas que gastaram muito dinheiro e fizeram muitas dessas coisas programáticas. Eles podem não estar voltando para passar de qualquer lugar perto do que gastaram nessas atividades antes da Covid-19. Você está ouvindo algo assim?

Anand Thaker: Sim, absolutamente. Estamos vendo isso em algumas frentes. Covid abalou muitas coisas. Os modelos antigos não suportam muitas dessas missões propositadas no futuro. Deixe-me voltar um pouco, porque na frente de falar sobre publicidade programática e o que isso significa, em termos de empresas realmente cortando o marketing ou apenas cortando marketing ou cortando publicidade, acho que há muitas oportunidades para fazer apenas fazer coisas, independentemente de ser o desempenho mais alto, porque você precisa fazê-las. Você tem os gastos, está indo para o orçamento. É isso que todo mundo está fazendo. Você tem o medo de perder. «Oh meu Deus, se eu o vi

Pense nisso como outdoors ou anúncios de TV, ou digamos comerciais da Superbowl. As pessoas têm esse medo de perder porque: «Oh cara, meu concorrente fez um comercial do Superbowl; portanto, devemos nos esforçar para fazer algo semelhante». Bem, não vivemos esse tipo de mundo hoje. Não há mais um canal limitado de maneiras de se envolver com um cliente. Essas coisas começam a mudar. Muitas empresas com as quais conversei ou já ouvi falar ou aprender como ouço, elas tentam pegar um canal e acham que essa é a bala de prata, em vez de se diversificar em um portfólio. Uma das coisas pelas quais tenho buscado, tenho trabalhado intensamente com empresas nos últimos oito, nove meses agora tentando navegá-las através do Covid ou de algumas dessas situações de crise.

Uma das primeiras coisas é o marketing, sim ou não? Essa não é a pergunta certa a fazer. Essa pergunta correta é: os esforços de marketing ou os gastos que você tem, eles estão envolvidos na construção de um relacionamento com um cliente? Se não faz parte da jornada ou se não forem responsáveis ​​por toda a jornada de volta às operações comerciais da empresa, então sim, talvez precise considerá-la cortá-la, porque é um gasto caro e você está basicamente competindo você ‘está vendendo contra si mesmo. Você gasta um dólar, alguém gasta 105, então você precisa gastar 110, então eles gastam mais e então você precisa gastar mais, mas se seus gastos com marketing forem basicamente motivados no desenvolvimento de um relacionamento mais profundo, o que significa que você está treinando sua equipe, a linha de frente funcionários talvez, em uma loja de varejo, no desenvolvimento de melhores experiências, ou esteja trabalhando na jornada digital de como as pessoas compram ou tentando criar maneiras diferentes de ajudar seus clientes a tomar uma decisão ou ajudá-los, digamos, como Em um mundo de fintech, como você tem algum tipo de opção de serviços financeiros, está tentando ajudá-los a serem melhores financeiros financeiramente experientes.

Se você está fazendo esse tipo de coisa e o cliente sente que está ajudando isso com isso, quer eles comprem de você ou não, eles se tornam esses advogados. Essa é a parte em que você pode elevar seus outros concorrentes sentado lá e focando nela. Muitas pessoas dizem isso, mas não estão falando estão falando sobre os gastos digitais, mas há muitas peças além do anúncio digital. Eu acho que é isso que muitas empresas estão fazendo, Brent, é que elas estão olhando para o grande escopo das coisas e dizendo: «Uau. Realmente, os anúncios não estão trazendo as taxas de conversão que estamos procurando, ou talvez não» T nos dando a consciência de que realmente esperamos «, mas acho que muito disso mudará com o tempo e todos evoluem. Eu sempre acredito que pessoas e empresas evoluirão porque elas precisam, ou elas desaparecem.

Tendências de pequenas empresas: mas toda a idéia de empatia

Anand Thaker: Isso mesmo.

Tendências de pequenas empresas: o que notei, as coisas programáticas, não há absolutamente nenhuma empatia envolvida. Isso é puro, sabemos dados, sabemos onde você esteve e vamos segui-lo e persegui-lo onde quer que você vá na web. Você vê pop-ups e é apenas ridículo e faz você não querer comprar nada. Não há zero quero dizer, eles fizeram muito trabalho nas análises. Eles fizeram muita agregação de dados. Eles estão olhando para o insight, sabendo para onde você vai. Isso é ótimo.

Anand Thaker: Certo.

Tendências de pequenas empresas: zero empatia na atividade real e na ação. Eu acho que isso está deixando as pessoas loucas. É por isso que acho que você está vendo pessoal, porque na pandemia, o que você mais precisa é de empatia para mostrar pessoas, como você disse, que elas se importam e que você está criando uma interação que se baseia em não Apenas dados, mas são baseados nos dados e entregues de maneira empática que permitam que as pessoas entendam que você se importa.

Anand Thaker: Certo.

Tendências de pequenas empresas: é aí que eu acho que há uma oportunidade para uma mudança em parte desse orçamento longe de apenas uma análise programática pura, pura, pura-alvo e ter que fazer um pouco Mais trabalho, que exige que você realmente entenda, não apenas saiba para onde está indo ou sabe para onde eles estão indo, mas para entender o porquê e depois criar uma oportunidade de interação que leva isso em consideração para que você não gaste Todo o seu tempo, esforço e dinheiro em análise pura e compreensão sem poder oferecer esse entendimento de maneira empática.

Anand Thaker: Eu concordo. A razão pela qual tendem a hesitar em usar a empatia em algumas dessas conversas é porque não definimos isso bem. Eu acho que esse é um dos problemas é que não dizemos o que estamos fazendo para serem empáticos. Por exemplo, quero dizer, você está treinando sua equipe da linha de frente para serem os membros da sua equipe para melhor atender seus clientes, ou está tentando encontrar uma maneira mais fácil de as pessoas pagarem por suas mercadorias on-line, ou você está tentando entender Como elevar a profissão de alguém. Quero dizer, acho que se você vai usar a palavra empatia, então precisa dizer exatamente o que está tentando realizar, pelo menos uma coisa mais específica do que apenas dizer: «Ah, sim, vamos Seja empático. Há muitos bons por aí e você sabe o que eles vão lhe dizer? Eles vão dizer: «O que você está fazendo que o torna empático ou mais empático do que outra pessoa?» A empatia é uma palavra mágica, mas até você realmente definir como é a sua empresa especificamente, acionável, como como essas etapas acionáveis ​​serão ou como é o objetivo, você não chegará a lugar algum. Vimos alguns assuntos surgirem onde as pessoas dizem: «Oh, bem, você acabou de mudar seu logotipo e colocar como um comunicado à imprensa e pensa que está pronto» e não é. Você tem que fazer mais do que isso para fazer essa mágica acontecer.

Tendências de pequenas empresas: sim, mas aqui está a coisa. Eles têm recursos.

Anand Thaker: Certo.

Tendências de pequenas empresas: não quero fazer pouco da quantidade de esforço e finanças necessárias para identificar onde seus clientes estão se envolvendo e se integrando a esses canais e obter esses dados e analisar Esses dados e entendem esses dados e tentam encontrar informações que impactarão naquele momento, no momento certo. Isso é uma tonelada de trabalho. Isso é uma tonelada de dinheiro e é preciso muito esforço, mas por que passar por tudo isso e depois se atrapalhar quando você realmente se dirige a essa pessoa se não passou um pouco de tempo, um pouco de esforço? Não precisa ser uma divisão de 50/50 aqui, mas precisa ter você precisa gastar algum tempo não apenas entendendo, mas, como melhor comunicamos nosso entendimento? Como nos comunicamos melhor esse insight para que, quando interamos com alguém, é mais provável que entendamos de onde vemos e que estamos do seu lado e estamos tentando agregar algum valor a eles no tempo eles precisam disso? É tudo o que estou dizendo.

Anand Thaker: Sim. Uma maneira mensurável de olhar para isso, isso está atrás do tipo de coisa do guardanapo, é olhar para a retenção. Quantas pessoas você está mantendo como clientes, se está neste mundo baseado em assinatura? Quantas pessoas são seus advogados, como advogados ativos, não apenas gostando de algo em uma das plataformas de mídia social? Estou falando sobre eles estão vendendo em seu nome. Eles têm orgulho de fazer parte da sua empresa como resultado de coisas.

Então a terceira peça seria, quão fácil foi recrutar? Se uma empresa está fazendo um ótimo trabalho em ter empatia e está sendo bem demonstrada, você verá as pessoas que desejam trabalhar para você. Talvez esteja um pouco distorcido hoje, porque Covid vai causar muita embaralhamento em termos de oportunidades de talento e oportunidades para empregos apenas período, mas ainda assim, quero dizer, quantos dos melhores talentos estão chegando, em oposição a você ter Para puxá-los e tentar recrutá-los pelo preço mais alto possível, porque você está lutando em alguma capacidade? Pense nisso do ponto de vista de recrutamento, um ponto de vista do advogado e um ponto de vista de retenção. Isso lhe dará pistas sobre o quão bem sua empatia está funcionando.

Isso faz parte da série de entrevistas individuais com líderes de pensamento. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista de áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.

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