Merijn te booij de genesys: ai não apenas permitirá mais empatia humana, mas também a criará

Há dois anos, tive a chance de falar com Merijn Te Booij, CMO da Genesys, fornecedora líder da Omnichannel Customer Experience (CX) e Solutions de Contact Center na nuvem e no local. E na semana passada, tive outro sentado com ele durante a conferência anual do usuário da empresa; XPERIENCE 2019.

E com dois anos parecendo duas décadas em termos de desenvolvimentos tecnológicos, fiquei curioso para obter a perspectiva de Merijn sobre quanto mudou nas áreas da IA, experiência do cliente e interfaces de conversação . Mas o que realmente chamou minha atenção é como ele acha que essas tecnologias afetarão nossas habilidades de aplicar a empatia humana às interações com os clientes para melhorar as experiências para consumidores e funcionários. E, além disso, como ele sente que a IA também levará a AE-empatia artificial-em algum lugar abaixo da linha.

Abaixo está uma transcrição editada de nossa conversa. Para ouvir a conversa completa, assista ao vídeo ou clique no Soundcloud Player incorporado abaixo.

Megatrends no mundo de ai

Merijn te booij: Eu acho que existem algumas mega tendências que aconteceram de cristalizar de uma maneira muito maior do que há dois anos atrás . Lembro-me de dois anos atrás, senti que estávamos no início da explosão da IA ​​e, embora ainda ache que está no ciclo do hype em algum lugar, é claramente que isso está acontecendo, certo? Você não pode fazer uma convenção ou conferência ou visitar um webinar sem ter a palavra IA em algum lugar.

Tendências de pequenas empresas: certo.

Merijn Te Booij: Então isso aconteceu totalmente. Então, dois anos atrás, conversamos sobre isso. Algumas pessoas riram disso. Mas agora é real. E essa é provavelmente a mega tendência que veio à tona.

Tendências de pequenas empresas: e também parece que, há dois anos, havia essas coisas que as pessoas estavam começando a falar, bate-papo e interfaces de conversação e como estavam começando a impactar a experiência do cliente. Dois anos depois, o que você vê agora?

Merijn Te Booij: Então, o engraçado é que eu estava conversando com um dos analistas ontem e expliquei que fizemos uma aplicação de conversação de bot de fala em 1995. Portanto, a tecnologia existe para um muito, muito tempo. E engraçado o suficiente, a maior parte é baseado em regras, a propósito, e não é mais baseado em regras. No passado, era. Então, o que estamos vendo é a transferência de apenas sistemas baseados em regras que só podem aplicar sua lógica a um determinado cenário, a sistemas baseados em IA que todos desejam resolver tudo.

Aventurando-se no aprendizado de máquina

E acho que é aí que a barra fica um pouco, certo? Então, vemos, na verdade, muitos sistemas decentes baseados em regras que fazem uma coisa específica muito bem. E então vemos a chegada de IA e aprendizado de máquina no mesmo domínio para criar conversas que vão além do que um sistema baseado em regras normal seria capaz de fazer. Eu acho que a combinação dos dois, a propósito, é provavelmente o melhor caminho a seguir. Mas vemos a ascensão da segunda parte acontecendo agora.

E eu chamo de estar no topo do ciclo do hype, porque vemos muitas implementações ruins, implementações sob medida, erros incrivelmente engraçados e hilários. Gosto de estar nessa indústria porque nunca ri tão alto. Eu acho que essa é uma parte importante também, bem? Mas estamos chegando lá. Estamos vendo pessoas que estão aprendendo a entender o que estão embarcando quando começam a investir em aprendizado de máquina e permitir que isso aprenda consigo mesmo em uma conversa que está tendo.

Treinando seu assistente de IA

Estamos realmente fazendo nosso próprio teste aqui, tudo bem? Temos Kate, nossa assistente virtual, executando em um aplicativo móvel, e a colocamos aqui não treinada. E estamos apenas esperando que as pessoas façam perguntas para ver como ela se treina. E é engraçado porque na sexta-feira, sábado, ela estava cometendo erros que agora não está cometendo mais. Portanto, está se movendo muito, muito rapidamente, e acho que, assim que esses tempos de implementação caem para dias em vez de semanas ou meses ou até anos, é o momento em que tudo realmente se tornará parte de nossas configurações convencionais.

Tendências de pequenas empresas: então, há dois anos.

Merijn te booij: mm-hmm (afirmativo).

Pequenas tendências de negócios: não falou muita conversa sobre Alexa e-

Merijn te booij: verdadeiro.

Tendências de pequenas empresas:… Home do Google quando se tratava de experiência do cliente de uma perspectiva B2B.

Merijn Te Booij: Certo.

Pequenas tendências de empresas: mas mudou pelo menos para mim, parece ter mudado dramaticamente. Qual é a sua percepção do que está acontecendo?

Entrando na idade de Ai com Alexa

Merijn te booij: tem. Tem. Na verdade, na mesma conferência em Miami, mostramos nossa integração do Alexa há três anos. Então, estávamos conversando com o Alexa na minha conta bancária. Eu estava transferindo dinheiro. O que você faz em Miami, certo? Você compra um navio. Então eu comprei um iate.

Então, vimos um futuro do que seria. E, na verdade, nos 12 meses seguintes, ficamos um pouco decepcionados com a penetração desses dispositivos e a capacidade desses dispositivos de realmente ter uma abordagem de conversação, certo? Foi realmente uma pergunta de incêndio, obtenha uma resposta. E esse meio que continuou indo e voltando. Acho que agora estamos nos mudando para um mundo onde esses dispositivos estão se tornando conversadores.

E não é apenas sobre Alexa e o Google Home, certo? É sobre carros com os quais você pode conversar. É sobre, eu suponho, definir as caixas superiores no futuro, frigoríficos inteligentes, qualquer informação derivada do sensor. Eu ainda sonho com o mundo onde posso entrar na minha casa e dizer: «Oi, casa. O que eu realmente estaria ansioso. «Você pode fazer isso por mim? Você pode fazer isso por mim?» E não estamos lá, mas a experiência está se movendo em direção a esses dispositivos, está se movendo para esse mundo, longe do controle corporativo. O que eu acho que é uma coisa boa, porque os consumidores terão controle sobre sua própria experiência e definirão onde eles querem ir com ela. Então, estou realmente ansioso por isso. Estou satisfeito por isso estar acontecendo. Também estou satisfeito com o fato de que ainda está um pouco fragmentado. Então você precisa de sistemas que o alinhem para entender tudo isso. E Genesys apenas posicionados para fazer exatamente isso.

Tendências de pequenas empresas: como essas experiências de clientes ou essas experiências de consumidores começam a desempenhar um papel na forma como as coisas serão feitas na empresa?

Merijn Te Booij: Essa é uma boa pergunta. Eu acho que a empresa sempre foi um pouco atrasada na adoção da tecnologia experiente do consumidor. E acho que a UC (Comunicação Unificada) é um bom exemplo disso. Eu acho que a maneira como a UC se desenvolveu na empresa teria sido queimada há muito tempo pela maneira como os consumidores estão realmente conversando entre si…. Slack é o único que começou a entrar um pouco nisso. Mas ainda é um mundo muito fragmentado e desapontado, no que me diz respeito. Não realmente fornecendo como prometido às massas.

Olhando para o atraso na adoção

Então é um pouco surpreendente ver o atraso da adoção na empresa para levar esses assistentes inteligentes ou apenas em geral, certo ? A capacidade de ter um canal de mensagens tradicional, que os consumidores estão usando em todo o lugar, e estou fazendo isso. Estou usando o WhatsApp com meus pais e eles estão na casa dos 80 anos. Portanto, este é um canal muito normal e é muito tarde para a empresa o adotar. Ainda estamos muito focados em e-mails, eu acho. E vejo mais e mais software em nuvem entrando na empresa real, mas ainda é um mundo um tanto tradicional que tem alguns silos que precisam ser quebrados.

Tendências de pequenas empresas: ferramentas como esses diferentes assistentes inteligentes, assistentes de voz, estão permitindo que os consumidores, pelo menos, usem linguagem natural para realizar as coisas e solicitar serviços ou obter informações. Eu meio que vi uma estatística por perto. Muitas empresas que estão gastando digamos que os gastos tradicionais sejam de cerca de 80% de gastos para ajudar seus agentes a fazer seu trabalho.

Merijn Te Booij: Certo.

Mantendo o usuário final em mente

Tendências de pequenas empresas: outros 20% em torno de permitir que os usuários finais comecem a obter mais de suas respostas cumpridas, dando-lhes o poder dessas ferramentas.

Merijn Te Booij: Certo.

Tendências de pequenas empresas: mas nos próximos cinco ou seis anos, isso começa a parecer que vai mudar e haverá ainda mais desse orçamento gasto para permitir ferramentas para auto Ferramentas de serviço.

Merijn Te Booij: Não é necessariamente a nossa indústria, mas é uma adjacência interessante.

Pequenas Tendências de Negócios: Ok.

Tomando uma sugestão de Gen Z

Merijn Te Booij: Na verdade, meus filhos adolescentes, certo? Se você vir as ferramentas que elas estão usando hoje, que são, a propósito, todas baseadas em nuvem, e elas realmente não gostam mais de aplicativos. Eles estão muito mais focados na capacidade de seus dispositivos para a comunidade e permitir que eles e, dentro do contexto, façam o que estão fazendo e o que estão tentando obter como resultado. Eles têm 16 e 17 anos. Mas agora, a pessoa mais antiga da geração Z está completando 25 anos, certo? Então eles estão entrando no local de trabalho. E eles estão olhando para ferramentas muito, muito diferentes do que crescemos, certo? Então, minha filha, por exemplo, faz todo o dever de casa em um iPad.

Tendências de pequenas empresas: uau.

Merijn Te Booij: E todos os trabalhos de casa que ela faz, tenho uma visão em tempo real. Então, ela está muito acostumada a ser medida em tempo real. Quero dizer, sabemos exatamente quando ela fez um teste o que marcou. E eu estava imaginando que, nos meus dias, se meus pais soubessem da maneira como eu construí meu currículo ao longo do ano, teria sido um desastre. Então eles mudaram bastante sua abordagem.

E eu acho que essa mentalidade e esse conjunto de ferramentas e a capacidade de ficar bem com esse monitoramento em tempo real, essa comparação em tempo real constantemente com outras pessoas, mas ao mesmo tempo, tendo as ferramentas para trabalhar O negócio da nuvem e da nuvem será muito normal para essa geração. Então, quando os confrontamos com ferramentas como, por exemplo, excel como um aplicativo de planilha, elas olham para isso e desaprovam. Tenho certeza disso. Direita? Então não é isso que eu quero usar. Portanto, é um domínio e um ambiente muito orientados para o vídeo e o ambiente, que são muito perfeitos nos aplicativos ou nas ferramentas que eles usam para fazer seu trabalho.

Que é, para nós, interessante, porque se pensarmos nessas pessoas que entram no domínio do contact center-

Tendências de pequenas empresas: certo.

Alterando a tecnologia do local de trabalho

Merijn te booij:… Olhando para os desktops que agora fornecemos, provavelmente teremos desktops multi-demográficos que precisamos Para começar a trabalhar, o que é uma capacidade de apoiar um garoto de 25 anos ao mesmo tempo, um homem de 55 anos procurará um conjunto de ferramentas diferentes e também é usado para usar um conjunto de ferramentas diferente. Tenho certeza de que a próxima geração será muito fácil, e já vemos hoje, já, para aproveitar as informações em tempo real, à medida que aparecem por causa da mudança das circunstâncias. Onde, se você fornecer isso à minha geração, eu é realmente difícil. Eu tento ser um agente. Eu tinha outra pessoa que precisava ao meu lado para fazer os botões. Foi realmente complexo.

Tendências de pequenas empresas: certo.

Merijn Te Booij: E isso só aumentará quando eu olhar daqui a 10 anos, acho que os agentes receberão perguntas que eles nunca responderam antes. E assim o trabalho deles será para empreendedor com esse conhecimento. Para encontrar as respostas às perguntas e provavelmente construí-las em um bot ou micro-bot que eles possam expor e testar para ver se essa é realmente a resposta, certo? Então, você está quase crowdsourcing respostas para uma comunidade de clientes que podem estar lutando com a mesma coisa. Então, que o mundo será incrivelmente interessante, mas muito diferente do que é hoje.

Tendências de pequenas empresas: então, qual a importância da experiência do funcionário para a experiência de entrega do cliente daqui para frente?

Melhorando a experiência do seu funcionário

Merjin Te Booij: Absolutamente crucial. Eu acho que um dos maiores benefícios que vemos agora com os recursos de aprendizado de máquina ou IA é a capacidade de deixar de lado os paradigmas um tanto restritivos, como odos de controle de qualidade e roteamento e nível de serviço que ainda estão ditando muita experiência, direita? Portanto, ainda há muitas pessoas que acreditam que, se eu conseguir um cliente na minha fila. Eu tenho cerca de 20 segundos para levá-los a um alvo. O que é um absurdo.

Acho que o melhor jogo seria dizer: «Vou deixar de lado todas essas restrições de volumes não variáveis ​​para torná-los totalmente variáveis ​​e flexíveis». E vou dizer: «Eu tenho 1.000 clientes e tenho 100 agentes». Então, quem são as 100 pessoas com quem eu realmente preciso conversar agora? E é isso que eu quero que meus humanos façam. Em vez de ter o primeiro a sair da fila, «quero mudar meu endereço». Oh, bem, aí está você. E o segundo, «quero fazer um pagamento». Bem, aí está você. O número 100, «Quero mudar meu endereço novamente». Então, de repente, tenho 100 pessoas amarradas fazendo coisas que tenho certeza de que um bot fará muito melhor.

Então, estou tentando me concentrar nas pessoas e tenho alguém na minha fila que está realmente chateado. Ou estou realmente pensando em deixá-lo como empresa. Ou quero comprar algo e estou totalmente feliz porque acabei de me casar, então quero fundir minhas essas são as coisas com as quais você deseja conversar. Essas são as pessoas que você quer ter, certo?

Usando a tecnologia para gerar um melhor resultado

Porque é aí que você pode derivar um resultado melhor para ter uma conversa humana com isso. Alteração de endereço, um bot deve ser muito melhor nisso, porque eles gostarão porque é a replicação do trabalho. Eles não cometerão erros como os humanos o farão. Rabugento, etc. não importa. O único valor agregado que um humano poderia ter é o fato de «Ei, eu nasci lá» ou «Eu morava lá» ou «Eu sei daquele bairro. É adorável. Você deveria comprar seu leite lá», certo ? Isso é o que um humano poderia acrescentar. Na verdade, acho que é aí que os bots podem ser empáticos com o que os clientes estão procurando. É assim que você pega um usuário ou uma pessoa e treina o bot para realmente fazer isso também.

Então eu acho que será uma ótima experiência para os agentes, e também acho que o valor dos agentes e a maneira como eles serão recompensados ​​serão submetidos. E acho que isso é uma coisa boa, porque isso tornará um trabalho muito mais interessante a fazer.

Tendências de pequenas empresas: eu amo que você jogou empatia lá, porque penso muitas vezes, é aí que os humanos podem brilhar.

Merijn Te Booij: Sim.

Tendências de pequenas empresas: existem áreas, quando você olha para ai e muitas vezes há alguma reação com as pessoas que sentem que, ei, meu trabalho vai estar em risco aqui? Mas você vê a IA sendo capaz de fazer as coisas com muito mais eficiência, mas permitindo que agentes humanos mostrem sua empatia.

Olhando para ai e empatia

Merijn te booij: Sim. Eu acho que essa é a oportunidade que temos é alavancar o potencial do humano para as interações onde mais importa. Então, faça esses momentos realmente contar. Na verdade, o tema da conferência. E eu acredito firmemente nisso. E também acredito no fato de que existem certos elementos que são inerentemente humanos.

Vivemos em uma economia humana. As pessoas tomam decisões de compra humana. Existem elementos que um bot lutará para fazer, o que é verdadeira empatia. Little White mentir ou compreendendo a ironia, sarcasmo. A capacidade de se relacionar de volta ao futuro ou ao passado; Algo que acabou de nascer em você, certo?

Eu sempre uso o exemplo de Franz Kafka. Para as pessoas que lêem Franz Kafka, essa é uma experiência totalmente deprimente, certo? Se você lê em inglês, é realmente um pouco melhor do que quando você o lê em alemão, porque isso é totalmente deprimente. Mas ele fez esses livros e escreveu aqueles livros que agora consideramos arte com base em seu sofrimento, certo? Então, o que ele experimentou ao longo da vida.

Ai pode criar arte?

Então, quando as pessoas me perguntam: «Ai pode produzir arte?» Eu acho que pode. Porque a arte está sempre nos olhos de quem vê. Mas pode ser realmente um artista? Acho que luto com isso, porque não acho que a IA tenha esse elemento sofrimento para passar pela vida e entender o que tudo isso significa e depois expor-a à arte que agora vemos.

Então eu acho que é onde está a diferença. E acho que o futuro pode ser interessante quando você olha para 10, daqui a 20 anos. Eu acho que habilidades como arte e idiomas e elementos como esse, embora a fala seja um mundo muito comoditizado, acho que essas habilidades se tornarão cada vez mais relevantes no futuro de nossas indústrias. O que estou animado, porque essas são habilidades que estão realmente falando sobre a sociedade como um todo.

Isso faz parte da série de entrevistas individuais com líderes de pensamento. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista de áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.

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