Mike Volpe de Lola.com: Nunca pensamos em desistir, mesmo depois de perder 97% da receita devido ao Covid-19

Conheço Mike Volpe há mais de uma década, voltando aos seus dias como o primeiro diretor de marketing do Hubspot. E conversei com ele algumas vezes ao longo dos anos para a série, a última vez em que ele se tornou o novo CEO da Lola.com há pouco mais de dois anos. Como atualização, o Lola.com está focado em facilitar a viagem de negócios para o gerente de viagens e o viajante.

Sendo esse negócio, não é de surpreender que a pandemia tenha tido um grande impacto negativo em Lola. Mas mesmo isso seria um eufemismo, pois a empresa perdeu 97% de sua receita quando as viagens basicamente pararam durante a noite no início do desligamento Covid-19. 97%!

Conhecendo o setor em que ele estava, lembro-me de verificar Mike no início da pandemia por e-mail. Ele me disse que eu deveria voltar em alguns meses porque eles estavam trabalhando em um plano. E cerca de cinco meses depois, Lola acaba de anunciar uma nova oferta de serviço chamada Lola Speas, que ajuda as empresas a rastrear despesas e gerenciar os gastos. E a nova oferta foi na verdade um esforço colaborativo dos mesmos clientes da LOLA que pararam de viajar.

Entrevista com Mike Volpe de Lola.com

Então eu conversei com Mike para uma conversa ao vivo do LinkedIn para falar sobre como era no início da pandemia E vendo a receita cair para quase nada da noite para o dia, por que a empresa não desistiu, a importância de ter ótimos relacionamentos com os clientes antes da pandemia e como isso os ajudou a superar a situação atual.

Abaixo está uma transcrição editada de nossa conversa. Para ouvir a conversa completa, clique no player do SoundCloud incorporado.

O silêncio antes da tempestade

Tendências de pequenas empresas: leve-nos ao início da pandemia

Mike Volpe: Primeiro Conversei quando entrei, foi o outono de 2018.

Tendências de pequenas empresas: certo.

Mike Volpe: naquele momento, tínhamos um ótimo produto e estávamos prestes a lançar viagens corporativas. Lançamos, vendemos alguns clientes, vendemos mais alguns clientes, contratamos algumas pessoas em marketing de vendas, vendemos mais alguns, contratamos mais um. E assim terminando no final de 2018 em um ponto decente e um equilíbrio para muito crescimento. Cresceu uma tonelada em 2019 e realmente teve o negócio indo bem. Tive um plano de crescimento agressivo para 2020. Janeiro, estamos no plano dando muito bem. Fevereiro estava no plano indo muito bem. Mas, naquele momento, começando a ouvir alguns de nossos amigos que fazem mais coisas internacionais para viagens corporativas. Portanto, temos uma parceria com a American Express Global Business Travel.

Então, estamos ouvindo deles e poucas outras pessoas que: «Ei, existe essa coisa na Ásia». E nesse ponto, você está lendo notícias sobre isso. E é um daqueles em que você simplesmente não sabe para onde vai. Isso vai ser uma grande coisa global ou? Sars e Mers, havia muitos sinais de alerta antecipados neles, mas eles pareciam mais contidos regionalmente, certo? Então você entra em março e tem um caso ou dois aparece nos EUA e começa a olhar para os números e estamos começando a ver pessoas reservando menos viagens.

Estamos começando a ver as pessoas cancelando mais de suas próximas viagens. Nos primeiros dois dias, há um pouco disso. E os próximos dias são um pouco mais. E depois há um pouco mais. E então, no final, março foi esse grande mês de transição. Mas se você olhar para o volume de viagem que estava sendo reservado para as viagens corporativas pela nossa plataforma, abril caiu 97% em relação a fevereiro.

O fundo cai

Tendências de pequenas empresas: você imaginou em seus pesadelos mais loucos que seria tão dramático?

Mike Volpe: Não. Em Boston. Então Boston e Nova York foram duas das partes no início dos EUA que foram muito difíceis. Na verdade, fiz uma viagem de trem. Eu estava em Nova York por alguns dias, como 2 e 3 de março. Retire o trem, pegou o trem de volta. Nesse ponto, era como se ninguém soubesse máscaras ou como você se protege? Ninguém realmente sabia. Comprei lenços higienizadores de Santa Rosa e os fiz no trem, estou como limpar minha bandeja. Mas era como: «Oh, pessoas que foram para a Itália. Entendi. E trouxe aqui como alguns deles.

Acho que olhando para trás, foi mais difundido do que pensávamos, Mas na época não era realmente considerado uma coisa generalizada. Mas não. Foi por volta de 10 de março ou mais, em sétimo, oitavo, nono, 10º, onde os números começaram a ficar muito ruins e ficou muito claro que isso será um grande negócio. Mas então a grande questão era: são 30 dias, 60 dias, 90 dias ou mais? Ninguém realmente sabia naquela época que isso será como, podemos contê-lo rapidamente ou não e o quão ruim será, ninguém realmente sabia.

Tendências de pequenas empresas: uau, 97%. Quais foram os primeiros pensamentos ou as primeiras conversas como com sua equipe, sua equipe executiva e seus funcionários também? Porque eu sei que eles tiveram que ter toneladas de pergunta.

Mike Volpe: Sim. Muitas perguntas. Eu acho que a única coisa que você pode fazer em situações como essa é olhar para todos os números, observar todos os dados, ter as conversas certas e ser realmente aberto com as pessoas. Embora tivéssemos muito dinheiro no banco, tínhamos arrecadado US $ 37 milhões em nossa última rodada. Estávamos indo do lugar de uma grande trajetória de crescimento. Tínhamos muitos novos clientes se inscrevendo, pagando-nos por assinaturas anuais que estavam ganhando dinheiro com suas reservas de viagens também a um local onde esperávamos que nenhum novo cliente se inscrevesse. Portanto, não estamos recebendo esses pagamentos de assinatura e eles não estão reservando viagens.

E desde o início, realmente sentimos que isso seria um longo prazo do que a maioria das pessoas está pensando. Eu acho que muitas pessoas esperavam que fosse 90, 120 dias. E acho que quando olhamos para fora e conversamos com algumas pessoas, realmente esperávamos que isso fosse um golpe de longo prazo mais significativo do que isso. Por isso, compartilhamos todos esses dados com a equipe e tivemos que fazer uma dispensa. Deixamos cerca de um terço da empresa em março. E a verdadeira razão pela qual foi apenas estender a pista e garantir que o dinheiro que tínhamos no banco durasse.

Neste ponto, temos dinheiro em 2022, isso é uma coisa boa, certo? Mas nós os compartilhamos com a equipe. Fomos como, é o quanto resta. Isso é o quanto estamos queimando. Se fizermos essas mudanças, eis como isso muda. Aqui está quanto tempo dura o dinheiro. E acho que as pessoas entenderam as decisões, ninguém gosta dessas decisões. Ninguém gosta de ter que tomar essas decisões e ter que implementá-las. Mas sinto que foi definitivamente a ligação certa.

E acho que a maneira como conseguimos toda a equipe estava sendo aberta e honesta com todos, é isso que está acontecendo. Isso está fora de nosso controle. É o que é. Aqui está o novo plano. Aqui está o que vamos nos concentrar. E aqui estão as mudanças que precisamos fazer agora. E sim. Estes são péssimos e admitem que eles são péssimos e apenas abertos, honestos e transparentes com as pessoas. Isso é tudo o que você realmente pode fazer.

Desligar não é o nosso vender para ou…?

Mike Volpe: Sim. Isso não é realmente nossa coisa. Eu acho que nossos fundadores, um cara chamado Paul English, que iniciou caiaques e três a quatro outras startups, e acho que nós dois temos muita resiliência. Na verdade, temos um valor corporativo chamado All Grit No Part. E é realmente sobre a resiliência que temos em equipe. Eu sei que as startups são difíceis e nunca são suaves. Você sempre atinge obstáculos ao longo do caminho, seja uma empresa gigante comprando um de seus concorrentes e depois se torna competitivo para você, partes da sua tecnologia não funcionam porque há algum tipo de mudança na maneira como as APIs funcionam ou como as parcerias funcionam [inaudível 00:06 : 23] Agora uma pandemia global. E a única coisa que você sabe sobre as startups é que haverá grandes obstáculos de uma maneira que você não pode antecipar.

E para que a resiliência, eu acho, é realmente uma parte importante do nosso valor central de Lola. E acho que deve fazer parte de todas as startups. Alguns membros do conselho, alguns investidores fazem essa pergunta: «Ei, vamos ser melhor atendidos tomando um preço baixo hoje e vendendo para alguém que tem meio bilhão ou bilhão de dólares em dinheiro no banco vendendo nós um jogador realmente grande. » Mas realmente sentimos que tivemos uma oportunidade porque tínhamos dinheiro suficiente no banco para ter alguns anos de pista para realmente construir algo novo.

E estávamos ouvindo muito nossos clientes e ouvimos deles algumas coisas que pensávamos que poderíamos construir que estavam fora de viagens especificamente. Isso pode ser algo que poderíamos vender, mesmo que ninguém esteja viajando. Então isso começou a nos deixar um pouco empolgados e nos deu algumas opções do que podemos fazer daqui para frente.

Por que os relacionamentos com os clientes são importantes, mesmo quando não estão comprando

Tendências de pequenas empresas: fale um pouco mais sobre ouvir seus clientes e, em particular, como você gentil De desenvolver a idéia disso é para onde precisamos ir. Este é o produto que precisamos criar com base em como você conseguiu analisar os dados e obter feedback de seus clientes.

Mike Volpe: Sim. Fizemos um pouco de pivô, foi isso que isso está levando. Mas acho que o que eu amo no pivô que estamos fazendo é mais uma expansão. Sempre há as histórias sobre o Slack e eles estavam construindo um videogame e agora eles são um aplicativo de bate-papo. Ou há o Twitter, costumava ser uma plataforma de podcast e depois se tornou mensagens, e todo mundo sabe o que é o Twitter. E assim são pivôs muito grandes, onde você quase joga fora os negócios antigos. Éramos uma viagem corporativa e estávamos vendendo para as equipes de financiamento e todas as implementações e todas as conversas do cliente, sejam vendas ou pós-venda, havia muitas perguntas de clientes por perto, Lola pode me ajudar a gerenciar os relatórios de despesas com mais facilidade?

Você se integra ao meu sistema de relatório de despesas? Como você integra meu sistema de relatório de despesas? Existe alguma maneira de otimizar a maneira como os recibos da viagem e colocá-los no meu sistema de despesas? Lola pode fazer meus relatórios de despesas? E então também tivemos várias outras perguntas para comprar coisas e pagar pelas coisas. Então, posso armazenar meu cartão corporativo na Lola e deixar toda a minha equipe compartilhá-lo? Existe um cartão corporativo com o qual Lola tem uma melhor integração? Lola tem um cartão corporativo? Todos os tipos de perguntas como essa. E foi um desses, estamos ouvindo todas essas coisas dos clientes. Tínhamos feito muito trabalho, muitas pesquisas sobre essas duas áreas do que é possível, o que poderia ser construído hoje.

Tivemos alguns designs, algumas maquetes do que o front-end pareceria que poderíamos mostrar a alguns clientes para obter sua reação e receber seus comentários. E tínhamos, meio que em nossas cabeças, uma arquitetura de como poderia ser os back-ends, mas ainda não tínhamos começado a construir nada. E, novamente, acho que essas idéias dos clientes foram realmente interessantes e meio que nos mostraram que talvez haja outras coisas que poderíamos construir além de viagens puramente corporativas. E se construímos essas coisas da maneira certa, talvez haja algo que possamos vender para as empresas, mesmo que ninguém esteja viajando.

Tendências de pequenas empresas: fale um pouco sobre não apenas conversar com os clientes e obter seus comentários, mas a importância de ter um bom relacionamento com os clientes. Porque, vamos ser sinceros, muitos casos estão apenas dizendo: «Olha, estamos fora. Nós simplesmente não podemos fazer nada. Estamos lutando aqui também». Mas parece que você tinha bons relacionamentos de clientes suficientes que, mesmo que talvez alguns tenham dito: «Ei, não podemos fazer nada agora». Você pode ajudar? Talvez você possa nos ajudar aqui. Fale sobre a importância de ter relacionamentos sólidos antes da pandemia que ajuda você a passar pela pandemia.

Mike Volpe: Acho que muitas vezes as pessoas subestimam o lado humano dos relacionamentos com os clientes e eles meio que assumem que, se você está enviando uma pesquisa NPS e terá uma classificação alta Lá, ou pessoas interagindo com talvez alguém em sua equipe de atendimento ao cliente ou equipe de suporte técnico, e está indo bem, para que você tenha bons relacionamentos com clientes. E até certo ponto, mas acho que tínhamos um conjunto de clientes quase como se tivéssemos um grupo de pessoas, como um conselho consultivo de clientes. E há um tipo de conjunto de clientes além disso, onde alguns dos executivos da empresa conversam com esses clientes com alguma regularidade.

Há até um casal que eu até fui visitar pessoalmente, mesmo que não vendamos para grandes empresas, como todas as nossas contas são pequenas. Não faz sentido econômico para eu entrar em um voo e passar dois dias para visitar um cliente. Mas eu fiz isso porque esses relacionamentos são importantes. E foram muitos dos clientes que estavam dispostos a passar algumas horas conosco e conversar sobre as coisas novas que estamos pensando em construir, nos dar esse feedback e quase nos aconselhar em grande escala. E então eu acho que você está certo. Eu acho que, se você vende para empresas realmente grandes, acho que o lado humano do relacionamento está sempre lá, porque essas são normalmente vendas humanas e vendas pessoais.

Mas acho que muitas vezes para empresas que talvez tenham um preço baixo e fazendo muito comércio eletrônico ou muitas vendas de alta velocidade, elas perdem esse tipo de Relacionamento para um com alguns executivos. E certamente, tivemos uma tonelada de clientes. Não é possível conhecer todos eles. Mas havia um punhado que eu conhecia, e havia outro punhado que nossos produtos conheciam e outro punhado que nosso chefe de vendas conhecia. E assim tivemos o suficiente de pessoas que realmente exploravam e meio que cavando conosco e passamos algum tempo individual, o que foi incrivelmente valioso.

Construindo uma nova oferta de serviço no meio de uma pandemia

Tendências de pequenas empresas: quanto você teve que investir em reciciar o tipo de alinhamento de seus funcionários no Nova direção, sendo capaz de criar essa nova oferta. Você teve que investir em trazer novas pessoas ou qual era a mistura e como você fez isso? Porque mesmo ter esse tipo de nova direção, ainda significava ter que colocar algum dinheiro em um tempo assustador, eu acho.

Mike Volpe: Sim. Está certo. Eu acho que se quiséssemos não investir aqui, provavelmente poderíamos ter reduzido mais e economizar mais dinheiro. Mas, novamente, você precisa equilibrar a economia de custos em vez de ser agressivo quando é a hora certa. Contratamos algumas pessoas novas, mas tem sido principalmente um processo de treinamento e educação da equipe sobre as coisas novas que estamos fazendo e empolgando-os com isso, o que é definitivamente um processo. Temos pessoas que se inscreveram para ingressar em uma empresa de viagens porque adoram viajar e viajar é a coisa número um para elas. Embora façamos viagens corporativas, temos muitas pessoas em nossa equipe que são muito ávidas viajantes de lazer e viajando pelo mundo e tiram fotos e até um casal que têm blogs de viagens e coisas assim, apenas viajar é como um componente importante de sua vida.

E então você começa a conversar um pouco com eles: «Ei, também vamos construir um produto que é para as pessoas financeiras e as ajude a manter suas equipes dentro do orçamento». E [inaudível 00:13:16] pega o idiota e o cara das finanças dentro de mim empolgado, mas o jornalista fotográfico que gosta de viajar pelo mundo para tirar fotos incríveis é: «Não consigo tirar uma foto de um orçamento . Eu não entendo. » Então, definitivamente há um processo lá. Fizemos isso de algumas maneiras, somos conversando sobre isso, compartilhando muitas informações dessas entrevistas com clientes.

Também fizemos algumas pesquisas de clientes. Como recentemente terminamos uma pesquisa com mais de 600 executivos responsáveis ​​pelo gerenciamento de orçamentos dentro de sua empresa e eles planejam fazer muitos pontos problemáticos. 94% das pessoas dizem que usam uma ferramenta separada do departamento financeiro para rastrear seu orçamento. Portanto, existem dois deles e eles não podem estar na mesma página, porque você está usando sistemas diferentes, como o Finanças, o NetSuite, e a pessoa que está executando o orçamento tem excel ou folhas do Google. E então 61% deles dizem que raramente ou nunca concordam com as finanças e quanto gastaram. Então, há uma verdadeira dor lá.

Então compartilhando dados como esse com a equipe e meio que mostrando a eles que há uma oportunidade real aqui para criar algo legal e interessante. Na verdade, colocar os clientes vivem. Então, em nossa última reunião em toda a empresa, tive um de nossos clientes, um de nossos primeiros clientes alfa privados. E ela falou sobre como ela usa o produto, o que eles estavam fazendo antes, por que estavam fazendo. Agora, com Lola, é muito mais fácil, muito mais rápido, muito melhor. Então, para eles ouvirem que vivem de clientes individuais, acho super útil.

E então eu tenho um veterano da indústria, uma mulher que tem sido uma pessoa de nível de SVP em algumas empresas de fintech antes de uma espécie de gente neste mundo. Ela está entrando na reunião da nossa empresa ainda esta semana. E ela vai falar sobre, por sua experiência, por que ela está conversando com Paul e eu sobre Lola e o que é nossa percepção do mercado e coisas assim. Portanto, é meio multifacetado. Você o ouve dos executivos da empresa, ouve dos clientes, ouve a partir de dados, ouve as histórias qualitativas que ouve de um especialista do setor externo. E você só precisa fazer essas coisas constantemente repetidas vezes para aumentar as pessoas sobre as coisas novas que você está fazendo.

Tendências de pequenas empresas: Quanto tempo você demorou para ir, tudo bem, tomamos a decisão de fazer isso, para realmente fazer Lola gastar pronto e, geralmente, bem, geralmente está disponível, direita?

Mike Volpe: É, sim. Lançamos publicamente agora. Então deixou de dizer: «Ei, devemos fazer isso». Para nós e outros dois clientes, usando-o em alfa particular em cinco meses. Portanto, o produto tem, a equipe financeira define orçamentos para cada equipe. As equipes podem então distribuir esses orçamentos para outras partes de sua equipe. Portanto, se você der ao CMO um milhão de dólares para o marketing, a CMO poderá levá-lo e dar 100 mil para sua equipe de eventos e 200k para a equipe de geração de demanda e 50k para a equipe de relações públicas e você meio que quebra e administra isso que isso maneira.

Todas as despesas são rastreadas em tempo real. E assim, sempre que alguém gasta contra esse orçamento, o sistema atualiza. A pessoa responsável pelo orçamento está analisando o sistema e a pessoa financeira está olhando para o sistema. Todo funcionário recebe um cartão corporativo. Então, foram os dias de ter, os cartões corporativos são apenas para vice-presidente e acima. E a razão pela qual você fez isso foi porque as pessoas poderiam comprar uma refeição de restaurante ou pagar uma guia de bar ou qualquer outra coisa. Não há controles sobre esses cartões. Temos controles automáticos incorporados. mês e apenas para comerciantes que são comerciantes de publicidade digital. Portanto, a equipe financeira é como, espere, eu recebo mais controle agora do que quando as pessoas estão usando seus cartões pessoais e colocando coisas em relatórios de despesas, isso é emocionante e interessante. E então eliminamos os relatórios de despesas porque, se eu mencionar seu gerente de marketing, estou comprando meus anúncios no Facebook, carrego o recibo de anúncios do Facebook. Sabemos qual era o orçamento. Nós sabemos quem você é. Sabemos por que esse orçamento foi autorizado para você e sabemos o que é o comerciante. E assim podemos codificá-lo automaticamente no sistema contábil. Tudo o que você precisa fazer é apenas fazer o upload dos recibos.

Tendências de pequenas empresas: então que tipo de objetivos você tem? Que tipo de tempo você tem para gastar Lola que ajuda ver vocês nos tempos difíceis atuais?

Mike Volpe: Sim. A boa notícia é que, como eu disse, tivemos a sorte de termos dinheiro suficiente no banco. Isso não é como, ainda temos apenas alguns meses. E então, o que esperamos ver é muito mais tração ao longo do resto deste ano e depois entre em 2021 para começar a impulsionar um pouco mais de crescimento. E então a dupla vitória para nós seria se em algum momento o tipo de viagem corporativa em meados de 2021 voltar e esse novo produto também estivesse decolando.

Então talvez, em vez do tipo de pandemia, nos atinge de uma maneira, talvez sair dessa pandemia nos dê dois ventos diferentes atrás de nossas costas para nos impulsionar. Mas mesmo que a viagem volte mais devagar, o que já estamos vendo um retorno, mas mesmo que volte mais devagar, acho que no próximo ano é onde vamos começar a ver algum bom crescimento deste produto . Então, estamos empolgados com isso.

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Isso faz parte daquele-uma série de entrevistas com líderes de pensamento. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista de áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.

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