O molho secreto para derrotar sua competição com críticas

Foi relatado que, para cada estrela que uma empresa recebe, ele verá um aumento de aproximadamente 5-9% na receita comercial. Portanto, se um aumento como esse soa bem para você, comece a prestar atenção a essas críticas.

Qual seria o benefício de um aumento de 5 a 9% em seus negócios?

Qualquer que seja a resposta, valeria a pena gastar uma ou duas horas por semana respondendo às análises de clientes on-line para sua empresa? Ter um plano de gerenciamento de reputação on-line para revisões pode ter muitos efeitos positivos.

Ele mostra novos clientes em potencial que você entende o atendimento ao cliente e não acontece apenas na sua localização, mas também acontece on-line e antes ou depois do cliente se envolve em uma transação com você.

Críticas positivas podem ajudar a melhorar a maneira como sua empresa é classificada na pesquisa local. «Proteção», conforme definido pelo Google, é «quão conhecido é um negócio». O terceiro fator que o Google usa para determinar o ranking local em busca, fatores de destaque em classificações e revisões recentes. Você pode ler mais sobre isso aqui. Quando alguém usa a palavra «melhor» em uma consulta de pesquisa (como «Melhor restaurante, melhor encanador» ou «melhor hospital»), os mecanismos de pesquisa interpretam isso como um sinal que eles usam classificações para quantificar.

No artigo, esmaga sua concorrência com esses noções básicas de criação de sites, falei sobre como «Super Juice» no seu site com críticas de primeira parte. Revisões de primeiras partes são feedback de que uma empresa pede aos clientes diretamente-e que vivem no próprio site de uma empresa.

Isso está correto. Você pode ter críticas reais de clientes reais ao vivo no seu site.

Se você está realmente buscando sucesso, as avaliações de primeiras partes devem fazer parte do seu plano de gerenciamento de reputação on-line. De acordo com a YEXT, «clientes e mecanismos de pesquisa tomam decisões sobre sua marca todos os dias com base em suas classificações e críticas. Se você não prestar atenção a essa importante fonte de feedback do cliente, poderá deixar a receita na mesa.

Portanto, reserve um tempo para gerenciar adequadamente essas análises de primeira parte-elas podem ajudar sua empresa a ser encontrada online.

Antes de mergulharmos mais profundamente em análises de primeiras partes e como você pode aproveitá-las para o seu negócio, vamos ter uma rápida atualização em críticas de terceiros. Quando um cliente deixa uma revisão da sua empresa em um site que não é o site da sua empresa (por exemplo, Google, Facebook, Yelp, TripAdvisor, Foursquare etc.), isso é considerado uma revisão de terceiros. Em outras palavras, são críticas em sites de terceiros.

Agora vamos falar sobre críticas de primeiras partes. A grande diferença entre essas e resenhas de terceiros é que eles vivem no site para o seu negócio. Eles são uma ferramenta poderosa para impulsionar a defesa do cliente e os resultados de SEO, mas há diretrizes que você deve seguir. Em suma, você não pode «fingir o funk em um enterro desagradável». Basicamente, eles precisam ser 100% reais e imparciais.

As críticas de primeira parte devem ser completamente genuínas e você não pode filtrar quais pessoas veem quando chegam ao seu site. Ou seja, se você receber uma revisão de 1 ou 2 estrelas, ela deve ser mostrada. Se você fosse visitar o site de uma empresa e eles tinham apenas críticas de 5 estrelas, seus sentidos de aranha não começariam a torcer? A Internet funciona da mesma maneira. Ao ter um plano de gerenciamento de reputação on-line, você pode ajudar a corrigir os problemas que causaram uma classificação mais baixa, além de ajudar a gerar críticas mais positivas que podem abafar as críticas baixas de estrelas.

Não existem diretrizes abrangentes universais por aí em conduta de revisão de primeiras partes. Isso ocorre principalmente porque cada um dos editores e serviços inteligentes tem suas próprias regras. E essas regras mudam frequentemente. Dito isto, existem algumas boas regras de conduta que você pode seguir com críticas de primeira parte que não o levarão errado.

  1. Não faça nada que incentiva os clientes a deixar uma revisão
  2. Peça a todos os seus clientes uma revisão (não pergunte apenas aos clientes que você sabe que são felizes )
  3. Não coloque ou exclua críticas, não importa quão negativos
  4. Não podem ser escritos pelo proprietário da empresa, funcionários ou associados

Se você operar dentro dessas diretrizes, deve estar em forma segura.

Como você obtém críticas de primeira parte no seu site?

Bem, é aí que a conformidade fica fácil. Você precisará usar um sistema ou software como um serviço para coletar e gerenciar seus comentários. Obviamente, eu apontaria você para o Yext, que oferece um sistema de coleta e gerenciamento de revisão de primeiros partidos como parte de sua solução geral de gerenciamento de revisão. Ele também oferece notificações instantâneas e um sistema de organização que permite ver todos os clientes da revisão da sua empresa em toda a Web e filtrar essas análises por site, classificação de estrelas, resposta e outros itens. É realmente poderoso. No entanto, existem outras opções por aí.

Depois de escolher um sistema, é importante que você responda a todos os comentários-por mais positivo ou negativo-e demonstre o excelente serviço ao cliente que você é conhecido.

De acordo com o especialista em marketing e atendimento ao cliente Jay Baer, ​​um terço das reclamações de clientes nunca são atendidos e a maioria deles ocorre online. «Nenhuma resposta é de fato, uma resposta», diz Jay. «É uma resposta que diz que não nos importamos com você ou com seus comentários.

Sabendo disso, é importante que as empresas prestem atenção ao que está sendo dito sobre eles online. E para ter certeza de responder a cada revisão ou mensagem que eles podem.

Foto via Shutterstock

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