O que um negócio de assinatura pode aprender com os clientes que perde?

As empresas de assinatura

Aumentaram drasticamente em popularidade nos últimos anos. Cerca de metade dos consumidores agora assina pelo menos um serviço de assinatura de mídia. E mais de 15 % se inscreveram para serviços de assinatura de empresas de comércio eletrônico.

Você deseja que sua empresa seja bem-sucedida por um longo período de tempo. Portanto, você precisa manter uma base de clientes consistente. Não é suficiente atrair constantemente novos clientes. Portanto, aprender sobre seus clientes e fazer melhorias para mantê-los felizes pode ter um impacto positivo nos seus números em geral.

Brightback é uma ferramenta de segmentação de clientes que permite que as empresas de assinatura aprendam facilmente por que os clientes estão saindo para que você possa abordar suas preocupações e, finalmente, melhorar a retenção de clientes. Aqui estão algumas coisas a saber sobre essa opção e quais empresas de todos os tipos podem aprender com os clientes que planejam sair.

Benefícios de aprender por que os clientes saem

O CEO da Brightback, Guy Marion, disse em entrevista por telefone com tendências de pequenas empresas: «Estamos chegando a um palco da indústria em que Não é mais bom o suficiente para se concentrar apenas em crescer, crescer. botão. Portanto, identifique o motivo pelo qual o cliente está saindo. E você poderá criar uma nova oferta que aborda suas preocupações e os convence a ficar.

Mesmo que você não possa impedir que esse cliente específico sai de sair, suas preocupações também podem se aplicar a outras pessoas. Portanto, abordá-los pode ajudá-lo a evitar ainda mais rotatividade daqui para frente.

Este conceito geral também se aplica a empresas fora do espaço de assinatura. Mesmo sem o botão de cancelamento de inscrição específico. Você pesquisa regularmente clientes e clientes anteriores? Que tal apenas cavar profundamente as críticas e feedback que você recebe? Você pode encontrar padrões ou áreas em que sua empresa possa melhorar a experiência do cliente. Em última análise, isso pode ajudá-lo a transformar mais pessoas em clientes devolvidos. E isso pode melhorar a satisfação geral.

Razões comuns pelas quais os clientes saem

Para empresas baseadas em assinaturas, há algumas razões pelas quais os clientes podem deixar que você não pode fazer muito. Por exemplo, um cliente pode simplesmente não precisar mais do seu produto ou serviço. Ou seu orçamento pode ter mudado. E isso não permitirá que eles continuem pagando o custo mensal ou trimestral.

No entanto, também há muitas instâncias por que os clientes podem deixar que você possa abordar.

Marion diz: «As empresas estão perdendo clientes o tempo todo que não deveriam estar perdendo por causa de uma interação negativa do atendimento ao cliente ou simplesmente não vendo o valor pelo que estão pagando.

Algumas das razões mais comuns pelas quais os clientes podem sair podem incluir:

  • Interior insuficiente-se seu produto ou serviço for complicado e exigir algum treinamento ou explicação, sua atualidade Os materiais podem não ser suficientes para ajudá-los a obter o valor total.
  • Experiências negativas de atendimento ao cliente-os clientes podem ficar frustrados com longos tempos de espera quando ligam para o seu suporte técnico ou com a falta de respostas úteis de sua equipe; nesse caso, pode ser necessário treinamento ou responsabilidade extra.
  • Falta de valor-alguns clientes podem ter o orçamento para o seu produto, mas simplesmente não sentem que estão obtendo o suficiente para justificar o custo, o que significa uma oferta adicional ou complemento em pode ajudar.
  • Preços altos-isso é semelhante à falta de valor. No entanto, alguns clientes podem estar mais aptos a responder a uma oferta por descontos ou ofertas, em vez de conteúdo ou valor agregado.

O que fazer sobre isso

Se você deseja salvar relacionamentos com clientes que estão tentando cancelar a inscrição do seu produto ou serviço, precisa agir rapidamente e resolva suas preocupações específicas.

Marion diz: «Você precisa quebrar os motivos e depois encontrar soluções rápidas e acionáveis ​​que você pode tomar. Por exemplo, se tiver um problema com a integração, pode ser necessário melhorar seus materiais educacionais e torne-os menos complicados.

Brightback automatiza esse processo. Ele segmenta clientes e testa várias ofertas para tentar não cancelar a inscrição. Você pode criar seus próprios filtros personalizados. E depois os clientes direcionados para oferecer páginas mais relevantes para eles. Por exemplo, um pode ir a uma página em que eles ofereçam um acordo melhor, enquanto outro pode ir a uma página em que eles ofereçam uma versão digital do produto em que se inscreveram.

Se você não é um negócio baseado em assinatura ou não tem acesso a ferramentas que podem ajudá-lo a automatizar esse processo, ainda pode tentar manter essa idéia geral em mente. Aprender com seus clientes que estão saindo pode ajudá-lo a entender melhor os riscos que sua empresa enfrenta. Quando você conhece os negativos sobre a experiência do seu cliente, você tem uma chance melhor de resolvê-los e impedi-los de se tornarem um problema daqui para frente.

Use pesquisas, críticas ou ferramentas regulares como Brightback. Aprender constantemente com seus clientes. Isso é chave. E as idéias de clientes infelizes ou aqueles que correm o risco de sair podem ser especialmente úteis.

Video:Cosa può imparare un’attività di abbonamento dai clienti che perde?

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