Tien Tzuo de Zuora: a segunda década da economia de assinatura deve ter como objetivo democratizar o acesso a tudo para todos

Foi há dez anos no mês passado que conversei com Tien Tzuo, fundador e CEO da plataforma de gerenciamento de assinaturas Zuora, sobre o que ele estava chamando de economia de assinatura. Naquela época, as pessoas realmente não sabiam do que se tratava, pois a maioria de nós ainda estava comprando coisas completamente para possuí-las. Cinco anos depois, quando falei com Tien, as coisas mudaram dramaticamente, pois a maioria de nós estava assinando pelo menos uma das coisas que usamos para comprar completamente, como música, filmes, roupas e até carros.

Com cinco anos depois, era hora de conversar com Tien para obter suas reflexões sobre a primeira década da economia de assinatura, como a pandemia impactou as empresas de SE e, é claro, para obter sua opinião Em como serão os próximos cinco anos ao entrarmos na segunda década da economia de assinatura.

Meu co-apresentador do CRM Playaz, Paul Greenberg, e Playa-in-Residence Nicole France, junte-se a mim para esta ampla conversa ao vivo do LinkedIn com Tien, onde ele também fala sobre as lições que aprendeu trabalhando no Salesforce, onde ele era o número do funcionário onze e o diretor de estratégia antes de fundar a Zuora.

Abaixo está uma transcrição editada de uma parte da nossa conversa. Clique no player do SoundCloud incorporado para ouvir a conversa completa.

O impacto da pandemia na economia de assinatura

Tien Tzuo: 2020 foi uma grande vitória para empresas que haviam se mudado para a economia de assinatura. E então, se você é um negócio de assinatura pura, provavelmente prosperou em 2020. E assim vê isso com o Zoom. Você vê isso com várias outras empresas. E se você fosse uma empresa que estava se envolvendo em assinaturas, o que você viu foi a parte mais forte do seu negócio. Provavelmente foi a parte que mais cresce do seu negócio. Em outros lugares realmente declinou. E estamos vendo isso em geral.

Nosso estudo, estamos fazendo-os mensalmente, e o último foi no final do verão. E mostramos que metade das empresas da economia de assinatura realmente não foi afetada pela pandemia, sobre não consegue se lembrar dos números. Cerca de 25% realmente cresceram mais rápido. E cerca de 25% que cresceram mais devagar, metade deles, cerca de 1/8 de toda a torta, ainda estavam crescendo, apenas um pouco mais lento. Nos últimos 1/8 que realmente encolheram suas receitas não caíram em 60, 70, 80%. A receita deles caiu 5%, 10%. Porque eles têm uma base de clientes recorrente que era leal e foi capaz de girar.

Modelos de negócios de assinatura transformados e articulados rapidamente

Um de nossos exemplos favoritos foram os serviços de restaurantes, serviços de reserva de restaurantes, como resy, obviamente não há reservas, mas eles realmente se aproximaram Rapidamente para dizer: «Vamos ajudá-lo com a colheita na calçada, entrega em domicílio, seja lá o que for.» E assim as empresas foram realmente capazes de girar e dizer: «Olha, entendemos que suas necessidades mudaram. Entendemos que você estava conversando com seus clientes. E então talvez o que costumávamos fazer por você não é muito relevante, mas veja, ainda Tenha experiência. Ainda temos inovação. » E eles foram capazes de girar e se apegar à maior parte de seus clientes. E então, na metade do ano, eles começaram a crescer novamente.

Outra empresa que foi um ótimo exemplo seria Kayo. Eles são o serviço de streaming esportivo, o serviço de streaming de esportes número um na Austrália. E em março e abril, quando não havia esportes, eles pensaram que seu serviço iria diminuir, mas fizeram algumas coisas. Primeiro, eles tinham um segundo serviço em torno dos filmes que iriam lançar no final do ano. Eles mudaram isso. E o serviço esportivo começou como toda a série Michael Jordan na ESPN. Porque as pessoas ainda querem assistir esportes. Eles não podem assistir esportes ao vivo. Bem, encontre outras coisas para eles assistirem. E eles vão ficar por aqui. E então eles descobriram que seu serviço esportivo realmente não diminuiu. Na verdade acelerou. Agora eles puxaram o serviço de filme. Isso também está acelerando. E eles têm esses motores gêmeos. E 2020 acabou de ser um ano fantástico para eles.

E é isso que encontramos. Empresas que eram empresas de assinatura realmente, realmente prosperaram. E as pessoas estão apenas começando a acordar com o poder desse modelo de negócios. O ano passado foi um divisor de águas completo para nós. Quero dizer, escrevemos nosso livro. Eu acho que foi lançado em 2018. No ano passado por causa do abrigo, porque a localização física, as lojas, todo esse tipo de coisa realmente saiu pela janela, acabamos de ver algumas histórias incríveis de empresas se transformando.

Base de assinantes 10x de assinante em 30 dias e vendeu mais guitarras do que nunca

Escrevemos sobre Fender no livro. É uma das histórias favoritas das pessoas, porque muitas dessas coisas são IoT, mas Fender diz: «Não. Quer conectar o violão deles. Mas vamos construir toda essa experiência digital com aplicativos e ajustar o violão, ensinando-lhe como tocar o violão. E esse serviço está bem. E eu acho que se você comprar um violão, eles têm um cartão postal dizendo: «Ei. Inscreva-se para o Fender Play. Inscreva-se no Fender Digital. , «Olha. As pessoas provavelmente estão presas em casa. Alguns deles querem assistir» O que se tratava? Tiger King ou algo que era popular.

Não assista a Tiger King. Aprenda a tocar violão. Tire esse violão do seu armário, seu sótão.» E eles 10x sua base de assinantes em 30 dias. E se eles não tivessem esse relacionamento digital com seus clientes, dependem dos clientes para ir ao The Guitar Center, a loja física, eles teriam sido uma empresa completamente diferente. Mas, como resultado, você olha para os resultados de 2020, eles não apenas inscreveram um milhão de subs, mas também venderam mais guitarras no ano passado do que nunca. E para que o relacionamento digital com seus clientes tenha mudado o jogo no ano passado.

As caixas de assinatura de assinatura não equivalem totalmente a ser um negócio de economia de assinatura

Tendências de pequenas empresas: a Amazon lançou esta página sobre suas novas caixas de assinatura da Amazon, onde está Você pode se inscrever em todos esses diferentes pacotes de coisas na categoria. Quando você vê algo assim, como isso faz você se sentir?

Tien Tzuo: Eu acho que certamente há muitas caixas de sucesso por aí, para escolher por aí. Mas acho que o erro número um que vemos que as pessoas cometem, as empresas cometem, é realmente dizer: «Deixe-me levar meu mesmo modelo de negócios para vender um produto para você e deixe-me fazê-lo de forma recorrente». Então, temos as coisas inteiras no mercado de caixas. E não é realmente disso que se trata. Se você voltar a essa história do Salesforce, é realmente sobre você pode realmente entender mais sobre seus clientes do que nunca. Não há razão para não ter um relacionamento digital com seu cliente. E não estou falando apenas da compra. Estou falando sobre entender como eles estão usando seu serviço. Você está entregando o valor que está comercializando e sua marca ou seu pessoal de vendas prometem ou o que quer que você os vendeu? E como você constrói um relacionamento em torno disso que oferece um valor mais alto. As assinaturas de

São sobre personalização e consumo

Portanto, o Uber não é apenas alugar um passeio de carro. Bem, o objetivo do carro é ajudá-lo a ir do ponto A ao ponto B. Deixe-me ajudá-lo a entregar isso. O ponto principal de comprar um trator ou uma escavadeira é mover um pouco de sujeira. Mas e se eu puder cobrar com base em quanta sujeira você se moveu? Isso não seria melhor? Você não estaria melhor com isso? «E então as caixas de sucesso, quero dizer, se você olhar, digamos, uma correção de ponto, não se trata apenas de:» Ei. Você tem algumas roupas. «Você realmente tem um estilista que entende quem você é, entende que as coisas estão indo em sua vida. Você tem alguém com quem pode conversar. Então, eles estão se curvando onde estão construindo toda a experiência que oferece algo real , algo mais alto, de maior valor que você está realmente procurando.

Reimaginar os clientes como assinantes

E essas são as empresas que estão fazendo algo novo , fazendo algo inovador e realmente transformado. Mas veja, começa e vocês sabem disso. Começa com o cliente. Começa com o cliente e começa a reimaginá-los como assinante das inovações e da experiência que você possui. Fundamentalmente , as pessoas estão comprando cada vez menos coisas. Então, se você é uma empresa de carros e seu modelo de negócios é baseado em carros vendidos, você terá dificuldade em crescer. Mas se seu modelo de negócios for baseado em Miles Driven, Isso continua a subir. Horas de reprodução de base aumentam. Vendas de console descendo. Horas de notícias consumidas, parece estar subindo muito, mas o número de jornais vendidos, realmente descendo. E, portanto, essa idéia de vincular o que você faz pelo valor do cliente, ao consumo e ao uso em valor contínuo, então você pode se concentrar em aumentar o valor que está entregando aos seus clientes e, em seguida, o modelo de receita cuidará de si mesmo. Seu modelo de receita continuará a crescer.

Olhando cinco anos no futuro… .goin

Tendências de pequenas empresas: desde que eu perguntei há cinco anos sobre onde estaríamos daqui a cinco anos, daqui a Acho que precisamos perguntar a você, de onde vamos falar nos próximos cinco anos com a economia de assinatura?

Tien Tzuo: Talvez eu dê uma resposta um pouco diferente desta vez. Há muitas coisas acontecendo ao nosso redor. É difícil não ser afetado por ele, especialmente em um ano como 2020 e até a loucura que continua. O gelo tempeita no Texas. E então, obviamente, nós crentes na economia de assinaturas.

Só falando algumas coisas sobre o Salesforce, a referência de Benioff. Costumávamos falar muito sobre a democratização do software. Essa ideia de que, em 1998, 1997, você deve ser uma grande e grande empresa para aproveitar o CRM. E quando você move esse modelo para um modelo de assinatura e está tudo na nuvem. É apenas uma frota de carros que você pode acessar do seu telefone através do Uber, há a capacidade de realmente democratizar o acesso a essas capacidades e realmente dar muito, muito maior benefício para todos.

Mas no mundo de hoje, não há garantia de que você tenha igual acessibilidade. E assim, existe uma maneira de nos mudar para este novo mundo da economia de assinatura, o novo mundo de falta de propriedade, usuários, acessibilidade, mas fazê-lo de tal maneira que a acessibilidade realmente seja eqüitativa em todos os todos no mundo? E o que isso realmente significa? Isso significa que toda empresa deve pensar em uma oferta gratuita para pessoas que podem não ter as vantagens de acessar o que fizeram. Mas como realmente pensamos sobre este novo mundo? E faça de tal maneira que a acessibilidade seja generalizada? Porque temos o potencial de fazer isso. O modelo de propriedade realmente o divide. E a usuários compartilhados e o modelo de propriedade compartilhada realmente nos permitem criar um mundo muito, muito diferente daqui para frente. E eu gosto de esperar que a indústria pense muito sobre isso nos próximos cinco anos.

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