Você precisa ter o coração da hospitalidade para criar uma experiência de 5 estrelas no hotel

Na era do Airbnb, revisões on-line e forte concorrência «, o coração da hospitalidade: grandes líderes de hotel e restaurante compartilham seus segredos» é uma exploração das dicas, truques e técnicas que alimentam o desempenho mais alto Hotéis da indústria, usando o livro de Micah Solomon, os leitores apreciarão que a mais nova inovação em hospitalidade não é tecnologia. As inovações mais recentes da indústria hoteleira virão da maneira como um hotel trata seus clientes.

O que transforma um hotel de um local temporário longe de casa em um Experiência de cinco estrelas? Se você perguntar à maioria das pessoas, elas diriam as comodidades ou o local. Micah Solomon e os especialistas em hospitalidade que ele entrevistou para o livro The Heart of Hospitality: Grandes líderes de hotéis e restaurantes compartilham seus segredos, discordariam. Embora as comodidades e uma boa localização certamente possam ajudar um hotel, esses recursos não se traduzem em uma experiência de cinco estrelas. Como o livro explora, é o «coração» de um hotel que faz a diferença.

Sobre o que é o coração da hospitalidade?

O coração da hospitalidade, para mim, é a capacidade de se concentrar completamente e totalmente em uma pessoa, mesmo que apenas por uma questão de segundos, mas por tempo suficiente para que você tenha uma conexão clara».-Chef Patrick O’Connell no coração da hospitalidade

De acordo com o coração da hospitalidade, o «coração» de um hotel consiste nos procedimentos de atendimento ao cliente que movem um cliente de check-in para check-in-Fora. Manter esse «coração» é muito mais difícil do que parece. Além de garantir o básico (espaço limpo, agentes sorridentes, toalhas limpas, etc.), os hotéis precisam atender a muitos detalhes pequenos para garantir que a experiência do hóspede dispare sem problemas. Qualquer interrupção ou lacuna no processo pode levar a clientes frustrados, revisões de TripAdvisor com raiva, ou pior ainda, a receita perdida.

Explorando como os hotéis de alto desempenho fecham suas lacunas na experiência de atendimento ao cliente é o foco do coração da hospitalidade. No livro, o autor Micah Solomon escolhe práticas e princípios importantes de alguns dos famosos hotéis (e não tão famosos) que foram capazes de se transformar do excelente para o serviço superior. Esses princípios podem variar do intuitivo («antecipar o que seu cliente precisa») ao mais extremo («trate todos os clientes como se fossem o último da Terra»).

A ironia é que, para a maioria dos exemplos, não há um custo. O princípio mais poderoso para transformar seu hotel em uma experiência de cinco estrelas não é programas de marketing ou tecnologia de marketing sofisticados e complicados. É o elemento humano. É o processo de observar e refinar cuidadosamente a experiência que seu hotel oferece e, em seguida, integrar isso ao «coração» do seu hotel, prestando atenção ao que faz com que o «coração» de um hotel, os proprietários de hotéis possam garantir que clientes e lucros felizes fluam como deveriam.

Solomon é um autor, palestrante, colaborador da Forbes, fundador da Oasis Disc Manufacturing e consultor com experiência em inovação e entrega de atendimento ao cliente. O livro anterior de Salomão, seu cliente é a estrela: como fazer millennials, boomers e todos os outros amam que sua empresa coloca um foco semelhante no atendimento ao cliente.

O que havia melhor no coração da hospitalidade?

A melhor parte do coração da hospitalidade é a maneira multifacetada que Micah Solomon reforça um tema: o atendimento excepcional do cliente deve ser um processo, não uma exceção. Ao explorar esse tema, Solomon não se inicia em um discurso abstrato de atendimento ao cliente «bem-bom» que pode fazer parte de qualquer orientação chata dos funcionários. Em vez disso, ele se resume a problemas que os hotéis realmente enfrentam taxas de Wi-Fi (sim ou não?), Tempos de espera de serviço de quarto e o processo de check-in (automatizado, toque humano ou ambos?). Essa abordagem oferece aos leitores muitas opções para escolher ao tentar melhorar sua experiência de atendimento ao cliente.

O que poderia ter sido feito de maneira diferente?

Enquanto o coração da hospitalidade certamente oferece aos leitores muitas opções e sugestões de como essas opções podem ser implementadas, não há um programa geral de início a fim para revisar completamente seu hotel neste livro. Em vez disso, o objetivo é que o leitor escolha e escolher quais opções eles gostariam de experimentar e comparar seus resultados com o livro.

Por que ler o coração da hospitalidade?

O coração da hospitalidade foi projetado para o proprietário, gerente ou funcionário do hotel que se pergunta como pode ser uma «receita» melhor para o atendimento ao cliente. Salomão passa por vários atalhos, procedimentos e políticas simples que ajudam hotéis de quatro e cinco estrelas a manter sua excelência operacional. Se você precisar de opções adicionais de custo-benefício (e, em muitos casos, gratuitas) para melhorar drasticamente a experiência do seu hotel, este livro fornecerá uma cesta cheia de opções usando o Insight de algumas das marcas com melhor desempenho do setor de hospitalidade.

Video:Devi avere il cuore dell’ospitalità per creare un’esperienza alberghiera a 5 stelle

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